浅谈语言技巧在护患沟通中的应用
【摘 要】 旨在让护理人员在临床护理工作中，熟悉并掌握一些语言技巧，提高其沟通水平，实现有效的护患沟通，优化护患关系，消除护理纠纷隐患，避免护理纠纷的发生，提高护理质量和医院的整体形象。
【关键词】 语言技巧；护患沟通；应用
【中图分类号】 R197.32 【文献标识码】 B
随着社会不断进步，医疗制度改革的不断深化。在医疗事业蓬勃发展的同时，护患关系也变得日趋紧张，各种类型的护患纠纷逐渐增多。据中国医生协会调查显示：80%的医疗纠纷源于服务态度，语言沟通和医德医风问题。习近平总书记在十八大上也提到：医疗行业中的很多暴力行为都是缺乏有效沟通造成的。目前发现：在很多的护患纠纷和护患争议中，并不是护理差错或护理事故引起的，而是与护患沟通障碍有直接或间接的联系。因此，在临床护理工作中，要建立良好的护患关系，除了具备精湛的护理技术，还要培养护理人员的语言表达能力和沟通技巧，以此来提高护士的整体素质，塑造护士的良好形象，提高护理服务满意度，密切护患关系，减少护患纠纷。
, 百拇医药
1 护患沟通的定义
护患沟通是护士与患者之间信息交流和互相作用的过程，所交流的内容是与患者健康直接或间接的相关信息，包括思想，情感，愿望与要求等方面的沟通。护患沟通不是目的，而是治疗病人的一种手段，也是增加病人满意度的重要渠道，是减少医疗纠纷的重要因素。
2 语言技巧在护患沟通中的应用
2.1 尊重病人 渴望得到尊重是与马斯洛心里需要理论中较高层次的个体需求。患者除有正常人的生理需要外，还有病人特有的个体需要，更需要护理人员对他的重视，尊重。讲礼貌是与病人谈话的最基本的态度，这不仅反映了护士的职业素质，而且也是尊重病人的表现，在沟通中要做到不分民族，信仰，性别，年龄，职业，职位高低，远近亲疏，均应一视同仁。言语间都应尊重患者的权利和人格，应用“请”“谢谢”“请稍等”“对不起”“让您久等了”。
2.2 主动问需 在接诊过程中，护士应起身迎接，主动问好，自我介绍，协助联系医生及床位，进行入院介绍，特别是在病人多，工作人员少的情况下，缺乏主动性和热心，态度生硬，冷淡，说话的语言和方式简单，速度快，不耐心细致回答病人提出的疑问，很容易导致护患纠纷。
, 百拇医药
2.3 语气温和 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。俗话说：“言为心声”护士良好的愿望，诚挚的关心与美好的心灵都要通过语言来表达。语言能治病也能致病，同样一句话，由于语气，语调，语音，节奏、音长、语速的不同，传递的信息和表达的情感也完全不同。语言沟通应言辞亲切，通俗易懂，温暖，善意和礼貌，切忌求快，粗暴，大呼小叫，语气生硬，冷淡，带理不睬。如发药时应温和地说：“阿姨，请你吃药。”有的护士却大声喊：“8床，吃药!”前者体现了护士对病人的关心和尊重，后者会使病人感到护士缺乏同情心，给人以傲慢无礼的感觉。这样不利于建立良好的护患关系。
2.4 称谓 合适而亲昵的称谓是沟通护患之间情感的桥梁。因此，对护士来说，与患者交流技巧和语言艺术是改善护患关系，提高防治效果，减少护患纠纷，促进医德医风建设的重要方法，是医务人员不可缺少的基本功。特别是对知识型患者，他们认为尊称是人们对他们的尊敬和对他们在职时工作业绩的肯定，不愿意护理人员在治疗过程用床号代替姓名，认为不能得到应有的认可和尊重，觉得人格受到伤害，因此而情绪低落，从而对护理人员产生不信任感或低触情绪，影响治疗效果。
, 百拇医药
2.5 应用符合个性化的语言 不同年龄，不同文化素养，不同性别，不同家庭情况，工作环境及不同疾病的患者，应采用适当的语言文字内容，以及不同的表达方式以求恰到好处。如遇到知识型患者，交谈时可用医学术语；如遇农村病人，则应选择通俗易懂的语言进行沟通；如与老人沟通，则应更耐心，用亲切，体贴，安慰的话语，增添其心理上的安全感，从而建立战胜疾病的信心；如遇婴幼儿时，在交谈中给予爱抚，关切和激励的语言使其配合治疗。
2.6 “特殊人群”特殊对待 这里所说的“特殊人群”是指个别态度蛮横，借酒撒野，说话生硬，不讲道理，脾气粗暴的患者及其家属，应该以严肃的态度，自信的姿态，和蔼可亲，文明礼貌用语对待之。做好解释工作，消除其对护理工作中因医疗条件和医院规章制度所造成的不便而产生的误解和偏见，学会换位思考，以情感人，以理服人。提高病人对护理工作的顺应性和信任度，保证护理工作顺利进行。
总之，良好的语言技巧，可以达到良好的护患沟通效果，优化护患关系，使护理工作在非常友好的氛围中进行，使护患关系更加融洽。同时启迪患者以良好的心理状态积极配合治疗，提高患者对护理工作的满意度，降低护患纠纷的发生率。, http://www.100md.com(杨艳)
【关键词】 语言技巧；护患沟通；应用
【中图分类号】 R197.32 【文献标识码】 B
随着社会不断进步，医疗制度改革的不断深化。在医疗事业蓬勃发展的同时，护患关系也变得日趋紧张，各种类型的护患纠纷逐渐增多。据中国医生协会调查显示：80%的医疗纠纷源于服务态度，语言沟通和医德医风问题。习近平总书记在十八大上也提到：医疗行业中的很多暴力行为都是缺乏有效沟通造成的。目前发现：在很多的护患纠纷和护患争议中，并不是护理差错或护理事故引起的，而是与护患沟通障碍有直接或间接的联系。因此，在临床护理工作中，要建立良好的护患关系，除了具备精湛的护理技术，还要培养护理人员的语言表达能力和沟通技巧，以此来提高护士的整体素质，塑造护士的良好形象，提高护理服务满意度，密切护患关系，减少护患纠纷。
, 百拇医药
1 护患沟通的定义
护患沟通是护士与患者之间信息交流和互相作用的过程，所交流的内容是与患者健康直接或间接的相关信息，包括思想，情感，愿望与要求等方面的沟通。护患沟通不是目的，而是治疗病人的一种手段，也是增加病人满意度的重要渠道，是减少医疗纠纷的重要因素。
2 语言技巧在护患沟通中的应用
2.1 尊重病人 渴望得到尊重是与马斯洛心里需要理论中较高层次的个体需求。患者除有正常人的生理需要外，还有病人特有的个体需要，更需要护理人员对他的重视，尊重。讲礼貌是与病人谈话的最基本的态度，这不仅反映了护士的职业素质，而且也是尊重病人的表现，在沟通中要做到不分民族，信仰，性别，年龄，职业，职位高低，远近亲疏，均应一视同仁。言语间都应尊重患者的权利和人格，应用“请”“谢谢”“请稍等”“对不起”“让您久等了”。
2.2 主动问需 在接诊过程中，护士应起身迎接，主动问好，自我介绍，协助联系医生及床位，进行入院介绍，特别是在病人多，工作人员少的情况下，缺乏主动性和热心，态度生硬，冷淡，说话的语言和方式简单，速度快，不耐心细致回答病人提出的疑问，很容易导致护患纠纷。
, 百拇医药
2.3 语气温和 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。俗话说：“言为心声”护士良好的愿望，诚挚的关心与美好的心灵都要通过语言来表达。语言能治病也能致病，同样一句话，由于语气，语调，语音，节奏、音长、语速的不同，传递的信息和表达的情感也完全不同。语言沟通应言辞亲切，通俗易懂，温暖，善意和礼貌，切忌求快，粗暴，大呼小叫，语气生硬，冷淡，带理不睬。如发药时应温和地说：“阿姨，请你吃药。”有的护士却大声喊：“8床，吃药!”前者体现了护士对病人的关心和尊重，后者会使病人感到护士缺乏同情心，给人以傲慢无礼的感觉。这样不利于建立良好的护患关系。
2.4 称谓 合适而亲昵的称谓是沟通护患之间情感的桥梁。因此，对护士来说，与患者交流技巧和语言艺术是改善护患关系，提高防治效果，减少护患纠纷，促进医德医风建设的重要方法，是医务人员不可缺少的基本功。特别是对知识型患者，他们认为尊称是人们对他们的尊敬和对他们在职时工作业绩的肯定，不愿意护理人员在治疗过程用床号代替姓名，认为不能得到应有的认可和尊重，觉得人格受到伤害，因此而情绪低落，从而对护理人员产生不信任感或低触情绪，影响治疗效果。
, 百拇医药
2.5 应用符合个性化的语言 不同年龄，不同文化素养，不同性别，不同家庭情况，工作环境及不同疾病的患者，应采用适当的语言文字内容，以及不同的表达方式以求恰到好处。如遇到知识型患者，交谈时可用医学术语；如遇农村病人，则应选择通俗易懂的语言进行沟通；如与老人沟通，则应更耐心，用亲切，体贴，安慰的话语，增添其心理上的安全感，从而建立战胜疾病的信心；如遇婴幼儿时，在交谈中给予爱抚，关切和激励的语言使其配合治疗。
2.6 “特殊人群”特殊对待 这里所说的“特殊人群”是指个别态度蛮横，借酒撒野，说话生硬，不讲道理，脾气粗暴的患者及其家属，应该以严肃的态度，自信的姿态，和蔼可亲，文明礼貌用语对待之。做好解释工作，消除其对护理工作中因医疗条件和医院规章制度所造成的不便而产生的误解和偏见，学会换位思考，以情感人，以理服人。提高病人对护理工作的顺应性和信任度，保证护理工作顺利进行。
总之，良好的语言技巧，可以达到良好的护患沟通效果，优化护患关系，使护理工作在非常友好的氛围中进行，使护患关系更加融洽。同时启迪患者以良好的心理状态积极配合治疗，提高患者对护理工作的满意度，降低护患纠纷的发生率。, http://www.100md.com(杨艳)