2家医院住院病人医疗服务满意度分析
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顾客满意(CS)是当今国际管理界、服务界最具活力的词语，是未来质量的最高标准[1]。近年来，顾客满意经营理念被广泛地引入服务行业中来，并被视为增强企业竞争力的有效手段。随着医学模式的转变和市场经济的发展，病人对医疗服务的要求越来越高。
病人满意是病人对其明示的或隐含的需求已被满足程度的感受，它是医院管理中的一项重要评价内容。医院应重视顾客满意的调查，重视调查结果的分析，从而保证医院可持续性发展[2]。为了解住院病人对医疗服务的满意程度，提高医院的医疗护理水平，我们于2005年5—12月，对辖区内的2家二级医院病人的医疗服务满意度进行调查，现将结果报道如下。
1对象与方法
1.1对象
选择上海市某区(城乡结合地区)具有代表性的2家二级医院，在得到院方同意后，将其定为研究现场。本研究对象为该2家二级医院的住院病人。病人的入选标准为精神、思维、健康状况能适合调查。病人知情同意，进行本次调查。A医院共选择合格对象54人，B医院53人。
1.2方法
本调查的基本设计为流行病学横断面调查。医患交流采用自行设计的问卷和访谈提纲，对住院病人进行问卷调查和个人深入访谈。调查内容包括社会人口学特征、医院管理与环境、医疗技能、候诊情况、服务态度等方面。服务满意情况分析是将住院病人对医疗服务的满意情况分成5个类别，即管理与环境、医患交流、医疗技能、服务态度、后勤服务，每个类别进行满意度评估。将满意度评分设为10个等级，每个等级1分，满分10分。计算每个类别的满意度得分情况并进行2家医院之间的比较。
1.3统计分析
定量资料经汇总、手工校对后，进行编码，并用EPI DATA建立数据库，双人双遍录入，使用SAS 8.2软件进行分析。对病人的满意度进行描述并对2家医院的情况进行比较。定性资料整理汇总后 ......
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