社区卫生服务中心医患矛盾引发的投诉特点与防范
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社区卫生服务中心(以下简称中心)与二、三级医疗机构相比，存在着医疗条件差，医务人员医疗技术能力弱的客观现象。中心内的医务人员均知晓，中心要想生存，只能以更优良的服务态度来吸引患者。2002年9月1日《医疗事故处理条例》颁布实施后，中心医务人员的医疗服务态度有了明显的改观，但由于医患矛盾而引发的投诉现象却居高不下。现对本院近3年的投诉原因进行分析如下。
1 投诉原因
患方投诉有主、客观原因，其中医务人员服务态度差被投诉的比例较低，而患方的需求过高和医保政策原因导致的投诉比例相对较高(表1)。
1.1客观原因
1.1.1门诊超负荷社区管辖范围大、人口密集，老龄化现象突出，患有慢性非传染性疾病患者众多，每天就诊的患者络绎不绝，医务人员的工作量骤增，导致患者等候时间过长，就诊时间缩短，因此患方易产生急燥，滋长不满情绪，从而产生投诉。
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1.1.2就诊环境不理想
由于门诊量超负荷，使原本并不宽敞的就诊空间更显得密集拥挤，使得医方和患方均会产生郁闷情绪，从而影响医方的服务质量，引发医患矛盾，最终发生投诉。
1.1.3医方诊治速度快为使患方减少等候时间，医方在书写病史和处方时字迹潦草或书写不规范，造成收费、药房、辅助科室不能一目了然辨认，给患方造成了不必要的麻烦，引发投诉。
1.1.4医保政策方面为了更好地为患方提供基本医疗服务，医方往往选择针对性强、用药层次低、价格相对便宜的药物，而这有时不能满足某些患方的需求，发生投诉。这类投诉近几年呈上升趋势，占投诉的20.65%。
1.1.5患方需求过高
媒体夸大中心的服务功能，使患方的医疗需求不断扩张，如要求医方提供上门服务等有关项目。一旦医方限于条件不能满足患方要求，即投诉医方服务不到位。
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1.1.6社会问题转嫁由于社会矛盾或患方的个人实际困难或经济问题等，使得患方情绪极为激动，医方稍有不慎，轻者不可避免地成为患方发泄的对象，重者遭恶语谩骂，甚至威胁、殴打，将社会问题转嫁到医方。
1.2主观原因
1.2.1患方的法律观念增强 随着法制的健全和完善，人们的“依法维权”意识和自我保护意识增强，在医疗服务中，医方稍有不如意的言行就有可能发生医患矛盾引发投诉，要求保护患方的合法权益。
1.2.2医患双方对药品说明书理解和重视程度不一致 医方对药物的常见不良反应重视不足，尤其是当给患方换用新药时未对患方详细交代注意事项，以致患方服用后出现不良反应，认为是医疗事故而来投诉。或患方对药品说明书一知半解，甚至“断章取义”，对药物存有恐惧心理而来医方投诉，同时要求换药或退药。
1.2.3医方未严格执行告知义务 在医疗诊治过程中，应该告诫的注意事项不告诫或告诫不清楚，如空腹抽血、留尿液、B超、摄片等检查的要求及时间限制等，使得患方不能在第一时间完成，耽误病情而投诉。
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1.2.4双方缺乏沟通 医方虽有良好的医疗水平。但与患方及家属缺乏沟通技能，说话缺少艺术性和技巧性而代之于命令语气，易使患方误认为医方的服务态度差而发生投诉。
1.2.5医方缺乏高度的责任心医方工作中敷衍、马虎，没有严格执行医疗规范的操作制度，忽视最基本的“三查七对”“二查二付”或复核制度，以致发生打错针、发错药、收费误差等，产生医疗纠纷而投诉。
1.2.6医方管理存在薄弱环节 医方各部门各环节各窗口之间协调不够，使得医疗服务有欠缺，医患矛盾不能在第一时间内化解，甚至不断激化而上升到投诉。
1.2.7不良就医行为 极个别患方存有私利，对医方提出不合理要求，或钻医保空子，如冒名顶替、骗医、骗药，一旦被医方发觉而拒绝服务时，患方不但对医方进行人身攻击，甚至歪曲事实，直接到上级部门“投诉”。
2 减少医疗投诉的对策
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2.1加大投入
政府要加大对中心的扶植力度，包括政治上、财力上以及人力上，以改善目前中心所存在的困境。正视中心仍有大量门诊这一需求，体谅与理解医方所承受的各种压力，关心医方的心理问题，别让医方成为新的弱势群体。
2.2加强对医务人员医德医风的再教育
为进一步改善医疗服务质量，应严格执行中心相关的规章制度和技术操作规范，增强工作责任心，杜绝医疗差错，减少医疗过失行为，在提高自我防范和保护意识的同时，有效减少医疗纠纷的发生，使投诉率降到最低点。
2.3强化医患沟通，改善医患关系
大多数患者希望在就诊时医方能多倾听患者的诉说和多解释疾病，患者对医务人员的不信任也源于对疾病等相关问题的不理解，而大部分纠纷通过沟通是可以解决的。通过针对性医患沟通，增进双方相互理解，缓解医患矛盾，减少过激行为。同时在医患沟通中，要加强语言艺术修养，对不同文化水平和素质者在语言、文字、语句上要有所不同，说话时态度要和蔼，解释要耐心，以争取得到患方的认同和信任。良好的沟通能力，友善、关切对待患者及家属，可使纠纷减少到最低点。
2.4加强与新闻媒体的沟通与协调
改善医患关系最重要的是正确引导社会舆论和加强医患双方的教育。新闻媒体对医患矛盾、医患纠纷、医疗投诉要客观分析，不能带有任何片面性。应多一些正面报道，大多数“白衣天使”是具备良好的医德素质的。医务人员要自觉做到关爱微笑多一点，动作效率快一点，服务质量高一点，强调理由少一点，使之投诉降一点。, http://www.100md.com(陈春凤)