患者满意度调查在医院管理中的应用
【摘 要】患者满意度调查在医院工作过程中非常重要，相关工作的开展能够及时有效的发现在日常工作中的不足之处，并进行改进，为医院的管理提供良好的决策依据，特别是医疗改革的加强，对医院的医疗服务水平也越来越重视，通过患者满意度调查也能够有效提升医院的服务水平，让患者的身体和心理都得到满意的护理。提升医院的管理水平。
【关键词】患者；满意度调查；医院管理中
【中图分类号】R361.1 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0019(2018)22--02
前言：在医院的日常工作当中，患者满意度调查也要根据不同情况进行合理的定制，适当的进行分类处理就提高相应数据的准确性，为医院的管理提供客观的数据参考。本文介绍了患者满意度调查的基本内涵，以及调查的对象及分类，也对内容和方法做了简要的分析，使患者满意度调查能够在医院管理中得到有效的应用。
1 患者满意度调查的基本内涵
医院做为救死扶伤的重要场所，进行人文关怀则十分重要，而患者满意度调查是了解医院工作过程中，医疗服务质量的重要途径之一，能够及时有效的发现在日常工作中的不足之处，并进行改进，同时也是衡量医院等级评审的重要评价指标，能够有效的为医院的管理提供良好的参考模型，特别是随着医疗改革的逐步深入，医院的医疗服务水平也越来越受到重视，通过患者满意度调查也能够得到一些患者的具体意见和建议，使医院的服务得到有效的改进，能够有效提升医院的服务水平，让患者的身体和心理都得到满意的护理。使其能够尽早的康复。
2 调查的对象及分类
在医院的日常工作当中，根据病人的基本情况，一般来讲可以分为住院病人和门诊患者，由于两者患病程度的不同，接触的医院服务范围也相对有限，正是基于如此，在患者满意度调查的过程中，适当的进行分类处理就变得很有必要了，毕竟相对来说，住院病人更加需要医院的照顾，能够深刻感受到的医院的服务水平。而门诊患者，更多的是感受到是医院的窗口服务，所以说在不同类型的患者，在满意度调查的过程中也要根据其服务内容不同合理的定制相应的调查内容，使其更加具备一定的合理性，另外，由于门诊的病人流动性较大，因此在满意调查的过程要尽量控制在简短的時间之内，使其避免调查本身对患者造成不便[1]。
3 调查的内容以及方法
3.1 住院病人的调查内容
住院病人做为在医院接受医疗服务相对较多的群体，能够较为全面的感受到医院的服务，因此在实际的调查过程中要尽量的细致，其内容要包括，医院的服务、基础设施条件、病房区环境、以及护理人员的技术和态度，等等。有必要的还需要对患者的家人进行适当的调查，了解其在陪护的过程中遇到的难题，在缴费、检查等环节的体验等等，另外，也要针对医院的伙食进行适当的调查， 病人的恢复有些时候需要良好的营养，因此可以针对餐厅进行适当的调查工作，完善调查内容。不仅如此，还要根据实际情况，不断的优化调查内容，力求能够做到全面客观。
3.2 门诊病人的调查分析
门诊和急诊的患者，由于人员流动性较为频繁，其在就医的过程中，接触到的往往是医院的窗口服务，如挂号、缴费、取药等环节，因此针对患者在这些方面的体验要重点进行关注，并根据具体的要求制定满意度调查的基本项目，除此之外还要针对各个项目的具体内容，获得患者对其的改进意见和建议。除了这些情况外，还要根据不同科室选择适当调查项目，毕竟，有些科室的基础设施不同，体验也是不进相同，甚至是可以进一步进行细分，以便于获得不同患者的准确意见和感受[2]。
3.3 调查方法以及创新
满意度调查的方法是多样化的，一般来讲都是采用问卷调查的方式进行的，通过一些调查项目的制定，对医院医疗服务的各个方面进行系统的介绍，并让患者对一些调查问卷上没有涉及的，觉得服务不周到的地方进行书写。每月都需要完成一定数量的问卷调查，并派专人进行负责，同时也要及时的录入电脑，建立满意度调查的电子档案。以便于能够形成有效的图表，直观的发现其中出现的问题，并及时进行适当的解决。
除此之外，还可以利用先进的通讯工具，现如今移动互联网的发展十分迅猛，病人也可以直接通过微信公众号等互联网媒介，进行实时的满意度调查工作，通过优化设计满意度调查的界面，能够让病人更加方便的进行意见和建议的陈述，通过良好的人机交互界面能够非常方便的完成满意度的调查工作。这种方式只是适合较为年轻的患者，一些年龄大的患者还是推荐使用较为普遍的纸质问卷调查。可见，调查方式多种多样，要根据患者的具体情况合理的选择调查方式，使相关工作能够顺利进行[3]。
4 调查结果的应用
当调查取得了一定的进展之后，就会得到该阶段的调查结果。根据相关结果，可以在医院管理中发挥巨大的作用，例如，可以找到在实际工作过程中的不足之处，并着手进行适当的改善，为患者提供更高的服务质量，同时也可以根据调查结果得到具体的反
馈细节，验证实施的措施的效果，以便于能够及时的进行适当的调整，获得成效显著的改进措施并坚持下去。而调查结果也可以做为医务工作者的绩效考评的参考指标，让各个科室的护理人员以及管理人员重视相关的满意度的调查，使其医疗服务水平得到进一步的提升。
总结
总之，在实际的患者满意度调查的工作过程中要根据住院病人和门诊病人的不同，进行适当的问卷的设计，并尝试利用先进的通讯工具建立多样化的调查模式，同时也要对调查结果进行合理的分析，为医院管理的决策做好数据支撑，只有这样才能够让医院的医疗服务水平得到提升。
参考文献
李静. 患者满意度调查在医院管理中的应用[J]. 医药，2016(4)：00134-00134.
蒋国莲. 患者满意度调查在医院管理中的应用[J]. 中国卫生标准管理，2017(6)：10-11.
欧阳欢欢. 患者满意度调查在医院管理中的应用价值研究[J]. 办公室业务，2016(13)：26-26. (韩博棽)
【关键词】患者；满意度调查；医院管理中
【中图分类号】R361.1 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0019(2018)22--02
前言：在医院的日常工作当中，患者满意度调查也要根据不同情况进行合理的定制，适当的进行分类处理就提高相应数据的准确性，为医院的管理提供客观的数据参考。本文介绍了患者满意度调查的基本内涵，以及调查的对象及分类，也对内容和方法做了简要的分析，使患者满意度调查能够在医院管理中得到有效的应用。
1 患者满意度调查的基本内涵
医院做为救死扶伤的重要场所，进行人文关怀则十分重要，而患者满意度调查是了解医院工作过程中，医疗服务质量的重要途径之一，能够及时有效的发现在日常工作中的不足之处，并进行改进，同时也是衡量医院等级评审的重要评价指标，能够有效的为医院的管理提供良好的参考模型，特别是随着医疗改革的逐步深入，医院的医疗服务水平也越来越受到重视，通过患者满意度调查也能够得到一些患者的具体意见和建议，使医院的服务得到有效的改进，能够有效提升医院的服务水平，让患者的身体和心理都得到满意的护理。使其能够尽早的康复。
2 调查的对象及分类
在医院的日常工作当中，根据病人的基本情况，一般来讲可以分为住院病人和门诊患者，由于两者患病程度的不同，接触的医院服务范围也相对有限，正是基于如此，在患者满意度调查的过程中，适当的进行分类处理就变得很有必要了，毕竟相对来说，住院病人更加需要医院的照顾，能够深刻感受到的医院的服务水平。而门诊患者，更多的是感受到是医院的窗口服务，所以说在不同类型的患者，在满意度调查的过程中也要根据其服务内容不同合理的定制相应的调查内容，使其更加具备一定的合理性，另外，由于门诊的病人流动性较大，因此在满意调查的过程要尽量控制在简短的時间之内，使其避免调查本身对患者造成不便[1]。
3 调查的内容以及方法
3.1 住院病人的调查内容
住院病人做为在医院接受医疗服务相对较多的群体，能够较为全面的感受到医院的服务，因此在实际的调查过程中要尽量的细致，其内容要包括，医院的服务、基础设施条件、病房区环境、以及护理人员的技术和态度，等等。有必要的还需要对患者的家人进行适当的调查，了解其在陪护的过程中遇到的难题，在缴费、检查等环节的体验等等，另外，也要针对医院的伙食进行适当的调查， 病人的恢复有些时候需要良好的营养，因此可以针对餐厅进行适当的调查工作，完善调查内容。不仅如此，还要根据实际情况，不断的优化调查内容，力求能够做到全面客观。
3.2 门诊病人的调查分析
门诊和急诊的患者，由于人员流动性较为频繁，其在就医的过程中，接触到的往往是医院的窗口服务，如挂号、缴费、取药等环节，因此针对患者在这些方面的体验要重点进行关注，并根据具体的要求制定满意度调查的基本项目，除此之外还要针对各个项目的具体内容，获得患者对其的改进意见和建议。除了这些情况外，还要根据不同科室选择适当调查项目，毕竟，有些科室的基础设施不同，体验也是不进相同，甚至是可以进一步进行细分，以便于获得不同患者的准确意见和感受[2]。
3.3 调查方法以及创新
满意度调查的方法是多样化的，一般来讲都是采用问卷调查的方式进行的，通过一些调查项目的制定，对医院医疗服务的各个方面进行系统的介绍，并让患者对一些调查问卷上没有涉及的，觉得服务不周到的地方进行书写。每月都需要完成一定数量的问卷调查，并派专人进行负责，同时也要及时的录入电脑，建立满意度调查的电子档案。以便于能够形成有效的图表，直观的发现其中出现的问题，并及时进行适当的解决。
除此之外，还可以利用先进的通讯工具，现如今移动互联网的发展十分迅猛，病人也可以直接通过微信公众号等互联网媒介，进行实时的满意度调查工作，通过优化设计满意度调查的界面，能够让病人更加方便的进行意见和建议的陈述，通过良好的人机交互界面能够非常方便的完成满意度的调查工作。这种方式只是适合较为年轻的患者，一些年龄大的患者还是推荐使用较为普遍的纸质问卷调查。可见，调查方式多种多样，要根据患者的具体情况合理的选择调查方式，使相关工作能够顺利进行[3]。
4 调查结果的应用
当调查取得了一定的进展之后，就会得到该阶段的调查结果。根据相关结果，可以在医院管理中发挥巨大的作用，例如，可以找到在实际工作过程中的不足之处，并着手进行适当的改善，为患者提供更高的服务质量，同时也可以根据调查结果得到具体的反
馈细节，验证实施的措施的效果，以便于能够及时的进行适当的调整，获得成效显著的改进措施并坚持下去。而调查结果也可以做为医务工作者的绩效考评的参考指标，让各个科室的护理人员以及管理人员重视相关的满意度的调查，使其医疗服务水平得到进一步的提升。
总结
总之，在实际的患者满意度调查的工作过程中要根据住院病人和门诊病人的不同，进行适当的问卷的设计，并尝试利用先进的通讯工具建立多样化的调查模式，同时也要对调查结果进行合理的分析，为医院管理的决策做好数据支撑，只有这样才能够让医院的医疗服务水平得到提升。
参考文献
李静. 患者满意度调查在医院管理中的应用[J]. 医药，2016(4)：00134-00134.
蒋国莲. 患者满意度调查在医院管理中的应用[J]. 中国卫生标准管理，2017(6)：10-11.
欧阳欢欢. 患者满意度调查在医院管理中的应用价值研究[J]. 办公室业务，2016(13)：26-26. (韩博棽)