优质化服务模式在门诊护理管理中应用效果评价(1)
【摘 要】目的:对门诊护理管理中实施优质化服务模式后进行效果评价。方法:将北院门诊2018年1月~6月就诊的148例患者随机分为对照组和观察组各74例,对照组采用常规护理模式,观察组采用优质化服务模式。分析比较两组患者对护理工作的满意度以及投诉情况。结果:观察组74例中,满意62例、一般满意10例,不满意2例,总满意度97.29%;发生投诉事件2起,投诉率2.71%;对照组74例中,满意14例、一般满意46例,不满意14例,总满意度81.08%;发生投诉事件8起,投诉率10.81%;总满意度与投诉率观察组优于对照组,差异有显著意义(P<0.05)。结论:在门诊护理管理中,实施优质化护理服务模式,显著提升了患者对护理工作的满意度,降低了投诉率,和谐了护患关系,在门诊工作中具有很好地推广应用价值。
【关键词】优质化服务模式;门诊护理管理;效果评价
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0019(2019)06--01
门诊是患者接触医院和诊疗的重要场所,其护理质量与医院的水平及形象有着直接关系[1]。随着国家医改政策持续深化,医疗市场竞争日益加剧及人们生活水平的提高,患者对护理服务质量也提出了更高要求,优质护理也随之产生。其内涵是体现以病人为中心的护理工作目标,对基础护理工作进行优化,进一步深化和细化护理职责分工及护理专业模式,最终实现提高护理人员综合服务水平的恶目的[2]。优质护理服务模式的出现,倡导为患者提供最优质的护理服务,满足患者合理需求,进而提升患者对护理工作的满意度,减少矛盾和纠纷,降低投诉率。我们北院门诊将优质化护理服务模式应用于护理管理工作中,并取得了一定成效,以下是详细报道。
1 资料与方法
1.1 研究资料
本次148例研究对象均为北院门诊2018年1月-6月就诊的患者,随机分为两组,各74例,其中男88例,女60例;年龄在16~65岁,平均年龄(43.8±3.2)岁;文化程度:小学28例,初中52例,高中以上68例。组间文化程度及年龄等临床资料差异较小,统计学无意义(P>0.05)。
1.2 方法
对照组行常规护理:就首次就诊患者来讲,以患病种类为依据实施分诊,带领患者挂号就诊,针对患者提出的问题耐心、清楚的解答等。观察组以常规护理为基础实施优质化服务模式,详情如下:
1.2.1 进一步优化和扩展服务流程:
在北院业务不断增加的同时,门诊就诊人员越来越多,因为护理人员欠缺,再加之工作复杂、繁重。因此,采取有效、科学的对策简化就医流程尤为重要,以便患者在就诊的同时享受到更为优质和便捷的服务模式。例如,将有关就诊引导牌放置在大厅醒目的位置,以便患者可以一眼看到,在短时间就诊;患者进入大厅时导诊护士主动上前询问,根据首问诊情况快速归纳就诊范围,然后按病种进行分诊,引导患者在窗口按序挂号;其次,更多地采用就诊卡式自助挂号模式,引导患者自助办卡后在自助挂号机前按就诊需求提示选择挂号;选择区域缴费,在自助缴费机前,引导患者按提示要求快速缴费,通过自助机服务系统快速完成操作,能有效缩短缴费时间,进而缩短排队等候时间;为缩短诊疗时间,在专家未出诊之前要求导诊人员提前30分钟到岗,为危重患者测量生命体征,为一般患者测量血压,均一并记录于挂号单上,以便为专家诊疗提供参考。通过上述对策,进一步优化就诊流程,让患者在短时间内熟悉就诊流程,同时为护理人员正确更多的准备时间,以便予以患者更为优质、合理的服务[3]。
1.2.2 进一步完善和更新服务模式
(1)创建分诊岗位。设置位置包括楼梯口、走廊及大厅等,为患者随时提供相应的护理服务。
(2)开展微笑服务。要求护理人员每日都淡妆上岗,保持仪表端庄、精神饱满、穿着整洁、面带微笑,以全新的姿态出现在患者面前,杜绝护理工作人员携带出工作外的其他情绪,采用友善、谦和、亲切的态度接待每一位患者,似患者如亲人,进而拉近护患之间的距离,增加护患之间的信任感,提高患者自信心。
(3)推行预约挂号服务。向患者介绍预约挂号的优点、方法与流程,在一楼大厅醒目处张贴预约挂号流程图,及时为患者解答预约挂号中所遇的问题,宣传网上预约、电话预约、现场预约、微信预约及诊间预约等,缩短挂号等候时间。
(4)实施针对性健康教育宣传。通过集体宣教方式或者单独宣教方式,为患者讲解专病专科等知识,并于各个门诊楼层安装健康教育知识宣传栏,将日常发生率较高的专科病教育内容摆放到宣传栏中,以便患者查阅、翻看。由分诊护士在医生未出诊前,以患者需求为依据讲解和分发有关手册。每日早8:10~8:30在候诊区按病种为患者集中进行健康宣教,宣教内容均以不同病种健康教育处方内容为主,也可根据患者需求为其进行一对一的健康宣教。将有关健康教育宣传的图片张贴在走廊及诊室的墙壁上;利用LED滚屏为患者播放关于健康教育宣传的内容;也可结合患者具体情况为其提供个性化和有针对性的健康宣教。
(5)设置全程陪护岗。针对急危重症者、年老体弱且无人陪护者、行动不便者等特殊群体患者,应安排优先就诊,并设置专门陪护岗全程陪伴患者就诊,协助其交费、陪做检查、取药等,让患者时刻能感受到温暖的服务。
(6)予以患者亲情优质服务。在分诊倒台准备各种各样的养生茶,包括枸杞红枣茶、二子茶、清肝明目茶和三花茶等,在患者或家属等候取药中由专管人员简单讲解养生茶的配方配料、熬制方法及功能主治,通过品尝,让患者切身感受到以不同体制或者时令配置的药材或者食材茶饮品,通过合理饮用方式实现养生保健的功效。除此之外,在各个门诊楼层放置雨伞、轮椅、针线盒等,为患者提供便利;儿科门诊位置防止儿童玩具,以便候诊期间,儿童可以玩耍,以减轻患儿恐惧、紧张等情绪;
(7)强化患者与护理人员的交流与沟通。分诊和导诊过程中,以患者实际病情为依据由护理人员为患者讲解关于疾病的知识、中药煎药方法、特色治療方法及注意事项等,以此改善患者负面情绪,将护理工作及治疗工作的人性化充分展现出来。护理人员与患者沟通期间,应耐心听取患者意见,认真解答患者问询,合理满足患者就诊需求。, 百拇医药(刘凤艳 杨晶 豆梦茹)
【关键词】优质化服务模式;门诊护理管理;效果评价
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0019(2019)06--01
门诊是患者接触医院和诊疗的重要场所,其护理质量与医院的水平及形象有着直接关系[1]。随着国家医改政策持续深化,医疗市场竞争日益加剧及人们生活水平的提高,患者对护理服务质量也提出了更高要求,优质护理也随之产生。其内涵是体现以病人为中心的护理工作目标,对基础护理工作进行优化,进一步深化和细化护理职责分工及护理专业模式,最终实现提高护理人员综合服务水平的恶目的[2]。优质护理服务模式的出现,倡导为患者提供最优质的护理服务,满足患者合理需求,进而提升患者对护理工作的满意度,减少矛盾和纠纷,降低投诉率。我们北院门诊将优质化护理服务模式应用于护理管理工作中,并取得了一定成效,以下是详细报道。
1 资料与方法
1.1 研究资料
本次148例研究对象均为北院门诊2018年1月-6月就诊的患者,随机分为两组,各74例,其中男88例,女60例;年龄在16~65岁,平均年龄(43.8±3.2)岁;文化程度:小学28例,初中52例,高中以上68例。组间文化程度及年龄等临床资料差异较小,统计学无意义(P>0.05)。
1.2 方法
对照组行常规护理:就首次就诊患者来讲,以患病种类为依据实施分诊,带领患者挂号就诊,针对患者提出的问题耐心、清楚的解答等。观察组以常规护理为基础实施优质化服务模式,详情如下:
1.2.1 进一步优化和扩展服务流程:
在北院业务不断增加的同时,门诊就诊人员越来越多,因为护理人员欠缺,再加之工作复杂、繁重。因此,采取有效、科学的对策简化就医流程尤为重要,以便患者在就诊的同时享受到更为优质和便捷的服务模式。例如,将有关就诊引导牌放置在大厅醒目的位置,以便患者可以一眼看到,在短时间就诊;患者进入大厅时导诊护士主动上前询问,根据首问诊情况快速归纳就诊范围,然后按病种进行分诊,引导患者在窗口按序挂号;其次,更多地采用就诊卡式自助挂号模式,引导患者自助办卡后在自助挂号机前按就诊需求提示选择挂号;选择区域缴费,在自助缴费机前,引导患者按提示要求快速缴费,通过自助机服务系统快速完成操作,能有效缩短缴费时间,进而缩短排队等候时间;为缩短诊疗时间,在专家未出诊之前要求导诊人员提前30分钟到岗,为危重患者测量生命体征,为一般患者测量血压,均一并记录于挂号单上,以便为专家诊疗提供参考。通过上述对策,进一步优化就诊流程,让患者在短时间内熟悉就诊流程,同时为护理人员正确更多的准备时间,以便予以患者更为优质、合理的服务[3]。
1.2.2 进一步完善和更新服务模式
(1)创建分诊岗位。设置位置包括楼梯口、走廊及大厅等,为患者随时提供相应的护理服务。
(2)开展微笑服务。要求护理人员每日都淡妆上岗,保持仪表端庄、精神饱满、穿着整洁、面带微笑,以全新的姿态出现在患者面前,杜绝护理工作人员携带出工作外的其他情绪,采用友善、谦和、亲切的态度接待每一位患者,似患者如亲人,进而拉近护患之间的距离,增加护患之间的信任感,提高患者自信心。
(3)推行预约挂号服务。向患者介绍预约挂号的优点、方法与流程,在一楼大厅醒目处张贴预约挂号流程图,及时为患者解答预约挂号中所遇的问题,宣传网上预约、电话预约、现场预约、微信预约及诊间预约等,缩短挂号等候时间。
(4)实施针对性健康教育宣传。通过集体宣教方式或者单独宣教方式,为患者讲解专病专科等知识,并于各个门诊楼层安装健康教育知识宣传栏,将日常发生率较高的专科病教育内容摆放到宣传栏中,以便患者查阅、翻看。由分诊护士在医生未出诊前,以患者需求为依据讲解和分发有关手册。每日早8:10~8:30在候诊区按病种为患者集中进行健康宣教,宣教内容均以不同病种健康教育处方内容为主,也可根据患者需求为其进行一对一的健康宣教。将有关健康教育宣传的图片张贴在走廊及诊室的墙壁上;利用LED滚屏为患者播放关于健康教育宣传的内容;也可结合患者具体情况为其提供个性化和有针对性的健康宣教。
(5)设置全程陪护岗。针对急危重症者、年老体弱且无人陪护者、行动不便者等特殊群体患者,应安排优先就诊,并设置专门陪护岗全程陪伴患者就诊,协助其交费、陪做检查、取药等,让患者时刻能感受到温暖的服务。
(6)予以患者亲情优质服务。在分诊倒台准备各种各样的养生茶,包括枸杞红枣茶、二子茶、清肝明目茶和三花茶等,在患者或家属等候取药中由专管人员简单讲解养生茶的配方配料、熬制方法及功能主治,通过品尝,让患者切身感受到以不同体制或者时令配置的药材或者食材茶饮品,通过合理饮用方式实现养生保健的功效。除此之外,在各个门诊楼层放置雨伞、轮椅、针线盒等,为患者提供便利;儿科门诊位置防止儿童玩具,以便候诊期间,儿童可以玩耍,以减轻患儿恐惧、紧张等情绪;
(7)强化患者与护理人员的交流与沟通。分诊和导诊过程中,以患者实际病情为依据由护理人员为患者讲解关于疾病的知识、中药煎药方法、特色治療方法及注意事项等,以此改善患者负面情绪,将护理工作及治疗工作的人性化充分展现出来。护理人员与患者沟通期间,应耐心听取患者意见,认真解答患者问询,合理满足患者就诊需求。, 百拇医药(刘凤艳 杨晶 豆梦茹)