优质化服务模式在门诊护理管理中应用效果评价(1)
【摘 要】目的：对门诊护理管理中实施优质化服务模式后进行效果评价。方法：将北院门诊2018年1月～6月就诊的148例患者随机分为对照组和观察组各74例，对照组采用常规护理模式，观察组采用优质化服务模式。分析比较两组患者对护理工作的满意度以及投诉情况。结果：观察组74例中，满意62例、一般满意10例，不满意2例，总满意度97.29%；发生投诉事件2起，投诉率2.71%；对照组74例中，满意14例、一般满意46例，不满意14例，总满意度81.08%；发生投诉事件8起，投诉率10.81%；总满意度与投诉率观察组优于对照组，差异有显著意义(P<0.05)。结论：在门诊护理管理中，实施优质化护理服务模式，显著提升了患者对护理工作的满意度，降低了投诉率，和谐了护患关系，在门诊工作中具有很好地推广应用价值。
【关键词】优质化服务模式；门诊护理管理；效果评价
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0019(2019)06--01
门诊是患者接触医院和诊疗的重要场所，其护理质量与医院的水平及形象有着直接关系[1]。随着国家医改政策持续深化，医疗市场竞争日益加剧及人们生活水平的提高，患者对护理服务质量也提出了更高要求，优质护理也随之产生。其内涵是体现以病人为中心的护理工作目标，对基础护理工作进行优化，进一步深化和细化护理职责分工及护理专业模式，最终实现提高护理人员综合服务水平的恶目的[2]。优质护理服务模式的出现，倡导为患者提供最优质的护理服务，满足患者合理需求，进而提升患者对护理工作的满意度，减少矛盾和纠纷，降低投诉率。我们北院门诊将优质化护理服务模式应用于护理管理工作中，并取得了一定成效，以下是详细报道。
1 资料与方法
1.1 研究资料
本次148例研究对象均为北院门诊2018年1月-6月就诊的患者，随机分为两组，各74例，其中男88例，女60例；年龄在16～65岁，平均年龄(43.8±3.2)岁；文化程度：小学28例，初中52例，高中以上68例。组间文化程度及年龄等临床资料差异较小，统计学无意义(P>0.05)。
1.2 方法
对照组行常规护理：就首次就诊患者来讲，以患病种类为依据实施分诊，带领患者挂号就诊，针对患者提出的问题耐心、清楚的解答等。观察组以常规护理为基础实施优质化服务模式，详情如下：
1.2.1 进一步优化和扩展服务流程：
在北院业务不断增加的同时，门诊就诊人员越来越多，因为护理人员欠缺，再加之工作复杂、繁重。因此，采取有效、科学的对策简化就医流程尤为重要，以便患者在就诊的同时享受到更为优质和便捷的服务模式。例如，将有关就诊引导牌放置在大厅醒目的位置，以便患者可以一眼看到，在短时间就诊；患者进入大厅时导诊护士主动上前询问，根据首问诊情况快速归纳就诊范围，然后按病种进行分诊，引导患者在窗口按序挂号；其次，更多地采用就诊卡式自助挂号模式，引导患者自助办卡后在自助挂号机前按就诊需求提示选择挂号；选择区域缴费，在自助缴费机前，引导患者按提示要求快速缴费，通过自助机服务系统快速完成操作，能有效缩短缴费时间，进而缩短排队等候时间；为缩短诊疗时间，在专家未出诊之前要求导诊人员提前30分钟到岗，为危重患者测量生命体征，为一般患者测量血压，均一并记录于挂号单上，以便为专家诊疗提供参考。通过上述对策，进一步优化就诊流程，让患者在短时间内熟悉就诊流程，同时为护理人员正确更多的准备时间，以便予以患者更为优质、合理的服务[3]。
1.2.2 进一步完善和更新服务模式
(1)创建分诊岗位。设置位置包括楼梯口、走廊及大厅等，为患者随时提供相应的护理服务。
(2)开展微笑服务。要求护理人员每日都淡妆上岗，保持仪表端庄、精神饱满、穿着整洁、面带微笑，以全新的姿态出现在患者面前，杜绝护理工作人员携带出工作外的其他情绪，采用友善、谦和、亲切的态度接待每一位患者，似患者如亲人，进而拉近护患之间的距离，增加护患之间的信任感，提高患者自信心。
(3)推行预约挂号服务。向患者介绍预约挂号的优点、方法与流程，在一楼大厅醒目处张贴预约挂号流程图，及时为患者解答预约挂号中所遇的问题，宣传网上预约、电话预约、现场预约、微信预约及诊间预约等，缩短挂号等候时间。
(4)实施针对性健康教育宣传。通过集体宣教方式或者单独宣教方式，为患者讲解专病专科等知识，并于各个门诊楼层安装健康教育知识宣传栏，将日常发生率较高的专科病教育内容摆放到宣传栏中，以便患者查阅、翻看。由分诊护士在医生未出诊前，以患者需求为依据讲解和分发有关手册。每日早8：10～8：30在候诊区按病种为患者集中进行健康宣教，宣教内容均以不同病种健康教育处方内容为主，也可根据患者需求为其进行一对一的健康宣教。将有关健康教育宣传的图片张贴在走廊及诊室的墙壁上；利用LED滚屏为患者播放关于健康教育宣传的内容；也可结合患者具体情况为其提供个性化和有针对性的健康宣教。
(5)设置全程陪护岗。针对急危重症者、年老体弱且无人陪护者、行动不便者等特殊群体患者，应安排优先就诊，并设置专门陪护岗全程陪伴患者就诊，协助其交费、陪做检查、取药等，让患者时刻能感受到温暖的服务。
(6)予以患者亲情优质服务。在分诊倒台准备各种各样的养生茶，包括枸杞红枣茶、二子茶、清肝明目茶和三花茶等，在患者或家属等候取药中由专管人员简单讲解养生茶的配方配料、熬制方法及功能主治，通过品尝，让患者切身感受到以不同体制或者时令配置的药材或者食材茶饮品，通过合理饮用方式实现养生保健的功效。除此之外，在各个门诊楼层放置雨伞、轮椅、针线盒等，为患者提供便利；儿科门诊位置防止儿童玩具，以便候诊期间，儿童可以玩耍，以减轻患儿恐惧、紧张等情绪；
(7)强化患者与护理人员的交流与沟通。分诊和导诊过程中，以患者实际病情为依据由护理人员为患者讲解关于疾病的知识、中药煎药方法、特色治療方法及注意事项等，以此改善患者负面情绪，将护理工作及治疗工作的人性化充分展现出来。护理人员与患者沟通期间，应耐心听取患者意见，认真解答患者问询，合理满足患者就诊需求。, 百拇医药(刘凤艳 杨晶 豆梦茹)
【关键词】优质化服务模式；门诊护理管理；效果评价
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0019(2019)06--01
门诊是患者接触医院和诊疗的重要场所，其护理质量与医院的水平及形象有着直接关系[1]。随着国家医改政策持续深化，医疗市场竞争日益加剧及人们生活水平的提高，患者对护理服务质量也提出了更高要求，优质护理也随之产生。其内涵是体现以病人为中心的护理工作目标，对基础护理工作进行优化，进一步深化和细化护理职责分工及护理专业模式，最终实现提高护理人员综合服务水平的恶目的[2]。优质护理服务模式的出现，倡导为患者提供最优质的护理服务，满足患者合理需求，进而提升患者对护理工作的满意度，减少矛盾和纠纷，降低投诉率。我们北院门诊将优质化护理服务模式应用于护理管理工作中，并取得了一定成效，以下是详细报道。
1 资料与方法
1.1 研究资料
本次148例研究对象均为北院门诊2018年1月-6月就诊的患者，随机分为两组，各74例，其中男88例，女60例；年龄在16～65岁，平均年龄(43.8±3.2)岁；文化程度：小学28例，初中52例，高中以上68例。组间文化程度及年龄等临床资料差异较小，统计学无意义(P>0.05)。
1.2 方法
对照组行常规护理：就首次就诊患者来讲，以患病种类为依据实施分诊，带领患者挂号就诊，针对患者提出的问题耐心、清楚的解答等。观察组以常规护理为基础实施优质化服务模式，详情如下：
1.2.1 进一步优化和扩展服务流程：
在北院业务不断增加的同时，门诊就诊人员越来越多，因为护理人员欠缺，再加之工作复杂、繁重。因此，采取有效、科学的对策简化就医流程尤为重要，以便患者在就诊的同时享受到更为优质和便捷的服务模式。例如，将有关就诊引导牌放置在大厅醒目的位置，以便患者可以一眼看到，在短时间就诊；患者进入大厅时导诊护士主动上前询问，根据首问诊情况快速归纳就诊范围，然后按病种进行分诊，引导患者在窗口按序挂号；其次，更多地采用就诊卡式自助挂号模式，引导患者自助办卡后在自助挂号机前按就诊需求提示选择挂号；选择区域缴费，在自助缴费机前，引导患者按提示要求快速缴费，通过自助机服务系统快速完成操作，能有效缩短缴费时间，进而缩短排队等候时间；为缩短诊疗时间，在专家未出诊之前要求导诊人员提前30分钟到岗，为危重患者测量生命体征，为一般患者测量血压，均一并记录于挂号单上，以便为专家诊疗提供参考。通过上述对策，进一步优化就诊流程，让患者在短时间内熟悉就诊流程，同时为护理人员正确更多的准备时间，以便予以患者更为优质、合理的服务[3]。
1.2.2 进一步完善和更新服务模式
(1)创建分诊岗位。设置位置包括楼梯口、走廊及大厅等，为患者随时提供相应的护理服务。
(2)开展微笑服务。要求护理人员每日都淡妆上岗，保持仪表端庄、精神饱满、穿着整洁、面带微笑，以全新的姿态出现在患者面前，杜绝护理工作人员携带出工作外的其他情绪，采用友善、谦和、亲切的态度接待每一位患者，似患者如亲人，进而拉近护患之间的距离，增加护患之间的信任感，提高患者自信心。
(3)推行预约挂号服务。向患者介绍预约挂号的优点、方法与流程，在一楼大厅醒目处张贴预约挂号流程图，及时为患者解答预约挂号中所遇的问题，宣传网上预约、电话预约、现场预约、微信预约及诊间预约等，缩短挂号等候时间。
(4)实施针对性健康教育宣传。通过集体宣教方式或者单独宣教方式，为患者讲解专病专科等知识，并于各个门诊楼层安装健康教育知识宣传栏，将日常发生率较高的专科病教育内容摆放到宣传栏中，以便患者查阅、翻看。由分诊护士在医生未出诊前，以患者需求为依据讲解和分发有关手册。每日早8：10～8：30在候诊区按病种为患者集中进行健康宣教，宣教内容均以不同病种健康教育处方内容为主，也可根据患者需求为其进行一对一的健康宣教。将有关健康教育宣传的图片张贴在走廊及诊室的墙壁上；利用LED滚屏为患者播放关于健康教育宣传的内容；也可结合患者具体情况为其提供个性化和有针对性的健康宣教。
(5)设置全程陪护岗。针对急危重症者、年老体弱且无人陪护者、行动不便者等特殊群体患者，应安排优先就诊，并设置专门陪护岗全程陪伴患者就诊，协助其交费、陪做检查、取药等，让患者时刻能感受到温暖的服务。
(6)予以患者亲情优质服务。在分诊倒台准备各种各样的养生茶，包括枸杞红枣茶、二子茶、清肝明目茶和三花茶等，在患者或家属等候取药中由专管人员简单讲解养生茶的配方配料、熬制方法及功能主治，通过品尝，让患者切身感受到以不同体制或者时令配置的药材或者食材茶饮品，通过合理饮用方式实现养生保健的功效。除此之外，在各个门诊楼层放置雨伞、轮椅、针线盒等，为患者提供便利；儿科门诊位置防止儿童玩具，以便候诊期间，儿童可以玩耍，以减轻患儿恐惧、紧张等情绪；
(7)强化患者与护理人员的交流与沟通。分诊和导诊过程中，以患者实际病情为依据由护理人员为患者讲解关于疾病的知识、中药煎药方法、特色治療方法及注意事项等，以此改善患者负面情绪，将护理工作及治疗工作的人性化充分展现出来。护理人员与患者沟通期间，应耐心听取患者意见，认真解答患者问询，合理满足患者就诊需求。, 百拇医药(刘凤艳 杨晶 豆梦茹)