【摘要】医疗护理行业是一项高风险的职业。医疗护理过程中的每一个环节都有可能存在不安全的因素，只有不断改善服务态度，提高服务质量和护理技术，提升护士自身素质，才能有效地防范护理投诉与纠纷。

    【关键词】护理投诉 防范措施

    中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515(2011)3-299-02

    护理行业对于多数病人来说是一个依附于医生医嘱的一个辅助医疗服务过程。但事实上，它又是一个完整的、系统的一门医学分支学科技术，它贯穿于疾病的整个过程。由于护理工作的特殊性，护理新技术的不断开展，病人健康知识的普及，维权意识的增强及人文要求的提高，疾病的护理过程也充满了风险，关系到病人的生命安全，存在一定的护理并发症和不良后果的可能性，加之病人及家属对疾病的预后以及对护士的期望值过高，因此在病人的整个治疗和康复过程中，很容易发生护理投诉与纠纷。如何提高护理服务质量，减少护理投诉和纠纷的发生，是护理工作者面临的一个重要问题。

    1 导致护理投诉与纠纷的因素

    1.1 护理的特殊性

    现代医学对某些特殊情况的疾病，无法做出准确的预测及明确的诊断，且疾病的过程复杂、多变、病人的个体差异较大，而家属或病人根本不了解其特殊性，对医生、护士技术要求和服务要求的期望值过高，认为进了医院就有了保障，疾病只能朝好的方向发展。所以，疾病出现不良预后时，他们往往认为不是疾病所致，而是医务人员的医疗水平太差或不负责任，护士的护理技术操作与行为造成的，从而容易引发纠纷。

    1.2 各种社会因素

    随着人们生活水平及文化素质的不断提高 ......