人性化管理在护理管理中的应用体会
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【摘要】目的 通过在各科室开展人性化护理管理，使护理工作的内涵质量得到了提升，病人与护士的满意度有了大幅度提高，提高了社会效益。方法 2010年10月~2011年3月选取心血管内科、骨外科、内科三个科室作为人性化护理管理试点科室，在实施前与实施后分别对三个科室的护士、随机选取100名患者发放问卷，对其满意度进行调查。结果 实施前、后护士及患者的满意差异明显，有统计学意义P<0.05。前、后护理差错率有明显下降，有统计学意义P<0.05。结论 人性化护理管理充分体现了“以人为本”的管理理念，通过医院对护士的理解、支持，再通过护士把关心、关爱传递给病人，从而达到医疗服务质量的持续改进。
【关键词】人性化管理 护理管理 体会
中图分类号：R471文献标识码：B文章编号：1005-0515(2011)8-293-02
人性化管理是基于科学的人性观基础上的以人为本的管理。强调在管理过程中正视人的需求，维护人的个体价值，肯定人性的合理性[1]。因此，在护理管理中实行人性化管理首先应给予护士充分的尊重、关怀、理解和信任，同时为护士创造一个舒适的工作环境，保持良好的心态来处理护理对象所产生的各种问题，同时护士在工作中对患者进行人文化服务和关怀。护理管理是医院管理的重要组成部分，起着决策、指挥、领导、监督作用。护理管理的目的是通过有效的措施保证临床护理的连续性、科学性和完整性[2]。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2010年10月~2011年3月选取心血管内科、骨外科、内科三个科室作为人性化护理管理试点科室，在实施前与实施后分别对三个科室的61名护士、随机选取100名患者发放问卷，对其满意度进行调查。
1.2 实施办法
1.2.1 健全并落实各护理工作规章制度、护理质量考核标准。重新制订各班工作职责、工作流程和护理质量考核标准，明确各级各类护士的岗位职责，完善危重病人上报及督查制度，加强对危重病人的管理。薪酬坚持向护理工作量大，风险较高，技术性强的岗位倾斜，提高一线护士福利待遇。充分体现多劳多得，少劳少得，优劳优酬的分配原则，大大调动了护理人员的工作积极性。
1.2.2 落实基础护理，优化工作流程，从细节出发，打造整齐、干净、舒适的病区环境，规范病区物品摆放。实行弹性排班，灵活配备护理人力，增加特殊时段护士人数，如午间换瓶高峰时增派2-4名护士，以缓解午间的繁忙。夜间根据患者数量及危重病患者情况，部分科室实行双班制，基础护理逐步得到落实。
1.2.3 实施人性化护理管理。首先，关心、尊重和激励护理人员，建立护理部总护士长与护理人员谈话制度，倾听护士心声，减轻护士压力，使护理人员以轻松的心情投入到工作中，从而充分调动护士的积极性。其次，倡导“亲情化”服务，将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，例如从清晨真诚的问候开始，如“爷爷”、“奶奶”、“大哥”、“大姐”，今天，我是您的责任护士某某，今天的治疗护理全部由我承担，无形中拉近了护患的距离，取得了患者的信任。第三，积极选派护士外出进修、学习，充分体现护士的自身价值，激发专业成就感。
1.2.4 评估护理服务效果：①在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容等，引入患者和社会参与评价的机制；②每月进行一次患者满意度调查，调查对象为患者总数的30%，以了解患者及家属对护理服务的满意情况；③每月评选最满意护士，科室对最满意护士增加绩效系数，树立优秀榜样，以点带面，激发护士积极性。
2 结果
人性化管理前、后分别对100名患者发放调查问卷100份，实施前回收96份，实施后回收100份，具有代表性，前后调查结果差异明显，有统计学意义P<0.05。调查结果见表1。
表1 人性化管理实施前、后患者满意度调查结果比较[例，%]
前后分别对61名护士发放调查问卷61份,回收61份,具有代表性, 前后调查结果差异明显，有统计学意义P<0.05。调查结果见表2。
表2 人性化管理实施前、后护士满意度调查结果比较[例，%]
在人性化管理实施试点的三个科室,平均护理差错率由之前的2.3%下降为0.5%，前后差异明显，有统计学意义P<0.05。
3 体会
研究表明，情感在人们日常生活行为以及工作中起着重要的作用，人性化管理是将以人为本的管理理念融入现代护理管理中，使全体护理人员相互合作共同完成临床医疗、护理工作，努力创造一个舒适的工作环境.让护理人员时刻清楚自己承担的责任[3]，充分发挥护理人员的积极性和主动性，以达到自觉分担工作压力.从被动完成护理任务到主动关心治疗对象，以发挥最大的效能。
人性化管理充分体现了以人为本，通过重新制定各项规章制度以及弹性排班、薪酬原则等，充分体现了医院对护士工作价值与人的尊重，一切管理制度和措施均以调动人的积极性，做好人的工作为根本。护士长应善于发现他人的优点，及时给予肯定以增加其自信心和成就感，护士与任何其他人一样渴望名誉、声望，希望得到他人的赏识和尊重[4]。同时，护士长应鼓励她们加强业务学习，以及与患者交流与沟通的技巧，从本院三个科室的试点情况看，实行人性化管理初步能达到患者满意、护士满意，对提升医院形象有积极的意义。
参考文献
[1] 郑守华 ......
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