中图分类号：R471文献标识码：B文章编号：1005-0515(2011)8-308-03

    急诊科是医院抢救危重患者的中心，是医院工作的第一线，更是护患纠纷的易发地[1]。而我院是一县级综合性二甲医院，急诊科接纳由内、外、妇、儿、五官、口腔、皮肤、肛肠、性病、120、急诊等所有患者的输液护理及观察工作。在这里，抢救任务重，工作压力大，所以很容易产生身心疲劳，再加上因本地地理环境及我院就诊条件、诊治水平等因素，以及就诊患者生活背景及受教育程度不同，对护理质量的要求不同，且急诊患者一般发病突然，病情重，时间紧，病情复杂多变，护患关系建立时间短，急诊患者从挂号，候诊，检查，缴费，取药治疗整个过程多由亲友或同事陪护照顾，患者家属在各个环节上积累的感受和不满，稍不注意就会激化矛盾，最易指责到他们最后接触的护士身上而引发矛盾，所以是最易产生纠纷及矛盾的场所。本文从急诊护士与患者家属不同的角度探讨矛盾产生的原因及解决矛盾的对策。

    1 发生矛盾的原因分析

    1.1 护士方面的原因

    1.1.1 服务态度是发生护患冲突的主要原因，据统计因服务态度不佳直接导致护患纠纷的事件占整个纠纷的77.5%，还有因患者家属的心理素质，知识结构，社会地位不同，对护士服务的期望也就不同，期望过高导致失望心理的产生，再加上把所有到医院后的不满和埋怨都归到最后接触的护士身上，而且对服务态度好坏评价有差异，护士编制不够，工作压力大，工作时会烦躁，对急症病人司空见惯，这时候护士如果态度生硬，解释不到位，不细致，使用命令性语言，不能主动提供护理服务，都可能使护患之间产生矛盾。

    1.1.2 急诊患者发病急，病情重，护士人力资源不足，特别是在交接班过后，护士人手不足的情况下，护士往往只忙于对患者的抢救和护理，忽略了与家属的沟通，特别是在急危重患者的救治过程中，家属急于知道患者的病情和治疗效果如何，所以会询问护士较多的问题，而护士整天与各种各样的患者接触，有一种“见怪不怪”的思想，容易产生厌烦情绪，往往不够耐心解答家属提出的各种问题，以满足家属的迫切需求，或是对家属的某些疑问解释不清楚而导致家属的不满 ......