浅谈门诊护患冲突与对策
【关键词】门诊护患 冲突 对策
中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515(2011)11-289-02
门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处，门诊工作质量的高低反映出一个医院的水平和面貌，融洽护患关系是护士职业的要求，这就要求护士在与患者的交流中要注意交往技巧，沟通是人际交往最主要的形式，护患关系的建立与发展，是在沟通过程中实现的，有效的护患沟通将产生良好的护患关系，缺乏沟通或无效的沟通会导致护患之间形同陌路或发生冲突。门诊部作为医院的窗口，既是患者与医护人员直接接触的第一站，却是各种矛盾易发之地。尤其是护士与患者之间，由于种种原因，在沟通中极易产生各种障碍，现如下进行总结：
1 护患沟通的障碍
1.1 语言障碍语言障碍是护患沟通中最常见的障碍。这是因为护患双方只有依靠语言才能将自己的情况告知并了解对方。
1.1.1 护士与患者的语言障碍主要有以下两个因素(1)方言让人难懂随着改革开放，就诊的患者不可能全是本地人，而是本地人却也有着各县的不同方言，这就造成了语言障碍。尤其是年纪较大的患者无法改变浓浓的地方口音，他们的话让护士听不懂。而护士虽会说普通话，但大多不够标准，有时一着急便带出本地话，使外地患者也同样无法听懂。这些，便是误会、矛盾产生的温床。(2)文化层次悬殊患者之中，受过良好教育的人，能与护士进行较好的沟通。而大多数患者是不能理解或不能完全理解护士在询问时说出的医学术语，有的患者甚至连人体器官的医学名称也不知道，如不知道“腰子”就是肾脏。如此，护士对患者的解说，就达不到有效的沟通，而患者对自己病情的陈述也可能是由于各地方言词汇上的差异，令护士难懂。这主要是文化层次悬殊造成的沟通困难。因为大多数外地患者(包括本地农村患者)的文化水平较低。
1.2 情感障碍
情感冷漠一般说来，除了熟人与老患者以外，护士与患者是素不相识的。双方之间不可能突然产生一种感情共鸣，情感冷漠就可能成为主要的沟通障碍。因为冷漠，患者可能对护士的某些要求(如排队、等候、量体温……)不理解。因为冷漠，护士可能对患者喋喋不休的询问与不配合表示厌烦。这样，双方无法沟通。
1.3 医护双方说法不一致时
病人会产生怀疑，对治疗、护理产生不信任 工作中，由于工作经验，各项制度的变更，医护人员之间缺乏交流等原因，对病人病情、治疗及各种检查注意事项说法不一时，特别是给病人造成不必要的麻烦时，病人会牢骚不满。
1.4 技术障碍
护士虽不直接诊治患者，但在预检、导医、护理等过程中却要涉及许多专业技术问题。有些问题迎刃而解，而有些问题在解决时却遇上了困难。一是该问题不属于自己原来所学的学科范围；二是该问题虽属于自己的学科范围，但层次太高，自己无力解决；三是该问题属于疑难杂症之类，自己根本不懂。护士在技术上碰到障碍，必然会影响到患者的诊治。患者就十分自然地责怪护士，护士也感到委屈，双方的矛盾不可避免。
2 促进护患沟通的对策
2.1 注重第一印象
良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要[1] 。护士的仪表装饰要适度、得当，要与护士角色相适应，要自然、淡雅、整洁、健康，体现出白衣天使的形象美和艺术美，举止行为可反映一个人的文化修养，护士要做到端庄、典雅，坐、立、行要符合护士职业的要求，表现出护士专业独特的职业美。
2.2 掌握语言
语言是人类必须特有的交往工具，是护患沟通的重要工具及途径。门诊护士应学会重视对语言的学习和修养，注意积累谈话的经验和技巧，学会使用艺术性的语言及非语言去处理工作中的问题。亲切的称呼、礼貌的问候、灵活准确的回答，可以显示一位护士良好的素养及学识。为了方便护患沟通，门诊护士还应掌握本地话，熟悉本地语言及多种方言，正确运用语言技巧，达到通俗易懂，促进沟通。
2.3 加强亲和力度
倾听患者心声接待每一个患者，护士应脸带微笑，微微低头，侧脸，仔细倾听患者的每一句话，理解他们的每一个要求——这就是他们的心声。让患者感到你确实在用心为其服务，这样就缩短了彼此心与心之间的距离，护患之间的亲和力便会越来越强。
2.4 注意细节，相互理解，减少矛盾
门诊护士要做好诊疗的前期准备工作或合理的安排患者的就诊秩序这样方便了医生诊治也减少患者候诊时间。照顾好老弱患者，对不熟悉就诊程序，不熟悉医院环境的患者要耐心指引。
2.5妥善解决已经发生的矛盾
门诊医患矛盾也时常发生，除了护理人员自身原因造成的矛盾外，还有许多其它医院工作人员或病人自身原因而引起的矛盾，这时候，我们一定不能回避，要站在病人的角度去思考，尽量为病人解决已发生的问题，多解释、多做自我批评，确实解决不了的矛盾可请上级领导处理，一定不能使矛盾激化、扩大。
2.6提升自身专业水准
全面掌握医学知识及熟练操作，一个门诊护士与病房不同的是：她必须从患者自述的症状来准确地判断患者大致属于什么病，应到哪个科室就诊，遇到重患者应采取何种应急措施，这就全靠护士掌握的全面医学知识与工作经验。也就是说：门诊护士不应该只懂她专长的某一科，而应一专多能，专于一科之外，其余各科(如内科、外科、妇产科、儿科等)的基础知识，应尽皆掌握，将理论与实际相结合，应用到工作中，对患者及家属提出的问题可应付自如，赢的他们的信任。
3 体会
一个合格的护士不要有丰富的知识，娴熟的技术，还需要掌握和运用良好的沟通技巧。良好的沟通可以缩短护患之间的距离更能减少护患之间的矛盾，要解决并减少护患冲突，需要护患双方的理解、尊重和支持这样才能构建和谐而融洽的护患关系。
参考文献
[1]薛珠；浅谈护患沟通的必要性和重要性【J】2010(10)3002-01.
[2]张浩：与病人沟通的重要技巧—同感心【J】2009(1)86-87., 百拇医药(何欢)
中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515(2011)11-289-02
门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处，门诊工作质量的高低反映出一个医院的水平和面貌，融洽护患关系是护士职业的要求，这就要求护士在与患者的交流中要注意交往技巧，沟通是人际交往最主要的形式，护患关系的建立与发展，是在沟通过程中实现的，有效的护患沟通将产生良好的护患关系，缺乏沟通或无效的沟通会导致护患之间形同陌路或发生冲突。门诊部作为医院的窗口，既是患者与医护人员直接接触的第一站，却是各种矛盾易发之地。尤其是护士与患者之间，由于种种原因，在沟通中极易产生各种障碍，现如下进行总结：
1 护患沟通的障碍
1.1 语言障碍语言障碍是护患沟通中最常见的障碍。这是因为护患双方只有依靠语言才能将自己的情况告知并了解对方。
1.1.1 护士与患者的语言障碍主要有以下两个因素(1)方言让人难懂随着改革开放，就诊的患者不可能全是本地人，而是本地人却也有着各县的不同方言，这就造成了语言障碍。尤其是年纪较大的患者无法改变浓浓的地方口音，他们的话让护士听不懂。而护士虽会说普通话，但大多不够标准，有时一着急便带出本地话，使外地患者也同样无法听懂。这些，便是误会、矛盾产生的温床。(2)文化层次悬殊患者之中，受过良好教育的人，能与护士进行较好的沟通。而大多数患者是不能理解或不能完全理解护士在询问时说出的医学术语，有的患者甚至连人体器官的医学名称也不知道，如不知道“腰子”就是肾脏。如此，护士对患者的解说，就达不到有效的沟通，而患者对自己病情的陈述也可能是由于各地方言词汇上的差异，令护士难懂。这主要是文化层次悬殊造成的沟通困难。因为大多数外地患者(包括本地农村患者)的文化水平较低。
1.2 情感障碍
情感冷漠一般说来，除了熟人与老患者以外，护士与患者是素不相识的。双方之间不可能突然产生一种感情共鸣，情感冷漠就可能成为主要的沟通障碍。因为冷漠，患者可能对护士的某些要求(如排队、等候、量体温……)不理解。因为冷漠，护士可能对患者喋喋不休的询问与不配合表示厌烦。这样，双方无法沟通。
1.3 医护双方说法不一致时
病人会产生怀疑，对治疗、护理产生不信任 工作中，由于工作经验，各项制度的变更，医护人员之间缺乏交流等原因，对病人病情、治疗及各种检查注意事项说法不一时，特别是给病人造成不必要的麻烦时，病人会牢骚不满。
1.4 技术障碍
护士虽不直接诊治患者，但在预检、导医、护理等过程中却要涉及许多专业技术问题。有些问题迎刃而解，而有些问题在解决时却遇上了困难。一是该问题不属于自己原来所学的学科范围；二是该问题虽属于自己的学科范围，但层次太高，自己无力解决；三是该问题属于疑难杂症之类，自己根本不懂。护士在技术上碰到障碍，必然会影响到患者的诊治。患者就十分自然地责怪护士，护士也感到委屈，双方的矛盾不可避免。
2 促进护患沟通的对策
2.1 注重第一印象
良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要[1] 。护士的仪表装饰要适度、得当，要与护士角色相适应，要自然、淡雅、整洁、健康，体现出白衣天使的形象美和艺术美，举止行为可反映一个人的文化修养，护士要做到端庄、典雅，坐、立、行要符合护士职业的要求，表现出护士专业独特的职业美。
2.2 掌握语言
语言是人类必须特有的交往工具，是护患沟通的重要工具及途径。门诊护士应学会重视对语言的学习和修养，注意积累谈话的经验和技巧，学会使用艺术性的语言及非语言去处理工作中的问题。亲切的称呼、礼貌的问候、灵活准确的回答，可以显示一位护士良好的素养及学识。为了方便护患沟通，门诊护士还应掌握本地话，熟悉本地语言及多种方言，正确运用语言技巧，达到通俗易懂，促进沟通。
2.3 加强亲和力度
倾听患者心声接待每一个患者，护士应脸带微笑，微微低头，侧脸，仔细倾听患者的每一句话，理解他们的每一个要求——这就是他们的心声。让患者感到你确实在用心为其服务，这样就缩短了彼此心与心之间的距离，护患之间的亲和力便会越来越强。
2.4 注意细节，相互理解，减少矛盾
门诊护士要做好诊疗的前期准备工作或合理的安排患者的就诊秩序这样方便了医生诊治也减少患者候诊时间。照顾好老弱患者，对不熟悉就诊程序，不熟悉医院环境的患者要耐心指引。
2.5妥善解决已经发生的矛盾
门诊医患矛盾也时常发生，除了护理人员自身原因造成的矛盾外，还有许多其它医院工作人员或病人自身原因而引起的矛盾，这时候，我们一定不能回避，要站在病人的角度去思考，尽量为病人解决已发生的问题，多解释、多做自我批评，确实解决不了的矛盾可请上级领导处理，一定不能使矛盾激化、扩大。
2.6提升自身专业水准
全面掌握医学知识及熟练操作，一个门诊护士与病房不同的是：她必须从患者自述的症状来准确地判断患者大致属于什么病，应到哪个科室就诊，遇到重患者应采取何种应急措施，这就全靠护士掌握的全面医学知识与工作经验。也就是说：门诊护士不应该只懂她专长的某一科，而应一专多能，专于一科之外，其余各科(如内科、外科、妇产科、儿科等)的基础知识，应尽皆掌握，将理论与实际相结合，应用到工作中，对患者及家属提出的问题可应付自如，赢的他们的信任。
3 体会
一个合格的护士不要有丰富的知识，娴熟的技术，还需要掌握和运用良好的沟通技巧。良好的沟通可以缩短护患之间的距离更能减少护患之间的矛盾，要解决并减少护患冲突，需要护患双方的理解、尊重和支持这样才能构建和谐而融洽的护患关系。
参考文献
[1]薛珠；浅谈护患沟通的必要性和重要性【J】2010(10)3002-01.
[2]张浩：与病人沟通的重要技巧—同感心【J】2009(1)86-87., 百拇医药(何欢)