随着生活水平的提高，人们的健康意识增强，因而体检的人数越来越多，健康体检工作飞速发展，体检者及医院对体检中心护理人员的要求也越来越高。本院健康体检中心平均每天接待体检人员200-300人，高峰时可达500-600人，单位时间内体检人员比较集中，人流量大，体检过程中容易发生各种各样的纠纷。针对这些问题，我中心及时查找原因，从细节入手，提高护理人员自身的综合素质，采取了相应的防范对策，优化了体检工作流程，并取得了良好的效果。现报道如下：

    1 常见纠纷的原因分析

    1.1 医护人员因素 体检客户对体检流程缺乏了解，对体检前的注意事项不够清楚，这就要求护理人员给予引导和耐心的讲解，但由于医护人员的专业技术、业务能力、处理临时性事件不够成熟，与体检者的沟通不够，沟通技巧方式不对，对不同体检者的需求缺乏有效的组织协调能力，处理事情简单化，从而引起体检者的不满。特别是在团体体检和个人体检高峰时，医护人员往往超负荷工作。如果护理人员在工作繁忙的情况下，不能做到微笑服务，表现出急躁、厌烦情绪，对体检者提出的问题解答不够耐心、不及时，个别体检者也因问题未能得到及时和满意的答案，而导致纠纷的发生。

    1.2 体检等待时间因素 由于高峰期体检人员多 ......