[摘要] 目的 探讨影响患者满意度问卷调查结果的不良因素及其改进对策。方法 通过满意度问卷调查，归纳分析影响问卷调查的因素。结论 发现护理人员干预、患者自身因素、调查问卷设计、调查时机、调查人员的素质，病人所提问题处理的及时性等因素都直接或间接影响着问卷调查结果的准确性。

    [关键词] 病人满意度； 问卷调查； 不良因素； 对策

    [中图分类号] R195[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515(2011)-11-216-01

    随着国家新医改方案的出台和医疗服务市场的开放程度进一步加大，医疗机构将面临日益激烈的竞争压力，医疗服务的竞争也不再局限于技术和质量，因此怎样提供最满意的医疗服务是当前医院质量管理的重要课题[1]。为了解患者对医院的满意程度，首先要了解患者就医过程中的服务需求、感受和期望，才能改善和提高患者的满意度。因此我院客户服务部坚持每月对全院病人进行满意度问卷随机调查，但在实际操作中，由于各种因素的影响，使满意度调查工作有时未能完全反映病人及家属对医疗护理工作的真实评价。为了有效提高问卷调查的质量，，取得良好的调查效果。现与同行共同探讨如下：

    1 对象和方法

    1.1 调查对象 住院4 天以上的患者或陪护人员以及出院前的患者，门诊医技科室的病人选择在辅助检查、治疗结束后进行，发放问卷份额为每科室10份，能够理解并积极配合。

    1.2 调查内容与方法 采用问卷式调查方法，调查问卷采用护理部设计的“病人满意度调查表” ......