优质护理在门诊输液室的体会
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[摘要] 目的 通分析门诊输液的纠纷投诉原因，注重护患沟通技巧，全面推行优质护理，以减少输液纠纷和投诉。方法 回顾调查、分析我院2010年在门诊输液的纠纷投诉事件。结果 随着优质护理的全面推行和管理措施的加强，2011年度投诉事件减少至2件而且均在科室解决。结论 在保证医疗安全的前提下，推行优质护理，改变护理人员的服务理念，提高服务意识，改善护患关系，可有效减少纠纷投诉事件。
[关键词] 门诊输液； 投诉与纠纷； 护患沟通； 优质护理； 管理对策
[中图分类号] R472[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515(2011)-11-321-01
静脉输液是最常见的护理工作内容之一，也是病人治疗的重要手段。随着人们生活水平的提高、法制观念的增强，病人及其家属对护士的技术水平和护理质量、服务质量等有了更高的要求。我院所在的门诊输液室，日平均输液量200-300人次，在输液高峰时期，最多可达400人次每天，工作强度大，病种复杂，护理人员资源不足，疲于应付，输液区的患者经过多个环节的等候其易急躁、易怒的负面情绪往往带到治疗的最后一站：输液室，护理人员稍有不慎极易引发矛盾纠纷，在2010年发生纠纷投诉25件，见表1：
表12010年发生纠纷投诉
针对以上原因，我科经过分析讨论，了解护患的需求，注重护患沟通技巧，主动提供“优质护理”，以病人为中心，赢得病人满意的服务新理念，倡导人文关怀，实践优质护理服务的贴心工程，取得了良好的效果，不但提高了护理质量，减少和消除了不必要的护理纠纷投诉。现将方法对策汇报如下：
1 人文关怀 在服务细节中的体现：牢固树立“以人为本”的服务理念，视患者如亲人，并以礼相待。推行病人选护士制度，让病人或家属选择自己认为技术过关的、服务态度好的护理人员。对患者和家属提出的不满和要求，应积极主动地予以解决，而不能生硬地回绝，让患者和家属对护士产生亲切感和信任感。遇到蛮横无礼的家属及时回避，不要与家属发生正面冲突[1]。冬季或血管较细的患者可以用温水洗手以促进血管舒张。
2 注意第一印象 良好的第一印象在建立和谐的护患关系中起着非常重要的作用，注意仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象，在为患者注射时以端庄大方的仪表、诚挚的笑容、温和亲切的语言及热情的态度接待患者，可使患者产生信任和安全感，消除紧张恐惧感，主动配合，这样接受注射后痛觉明显降低。和蔼可亲，微笑待人给患者创造一个心情愉快的环境，是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现。
3 尊重患者 严禁刺激性语言：人人都需要被尊重，尤其是患者，要尊重患者必须选择合适的称呼，在呼叫患者输液时切忌叫数字编号或态度生硬、不正确呼叫患者姓名，否则让患者对护士产生反感的心理，一些不必要的矛盾由此产生。应选择合适的称呼如姓名或尊称，使患者愉快地接受，多使用安慰、鼓励性语言，对连续数天来输液区进行输液的患者如能记住患者的名字，则更能让患者感觉受到重视和尊重，可提高患者对护理工作的满意，增强患者配合护理工作的自觉性。
4 善于运用语言沟通技巧 1)要善于抓住与患者交流的时机语言是医护人员与患者之间情感交流、信息传递的重要媒介[2]。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，无论患者做任何治疗前都必须用语言与患者进行交流，缓解患者紧张心理，使患者积极配合治疗，在为患者做注射时可一边操作一边与患者交谈，即分散了患者注意力又能了解病情。2)根据不同患者特点使用针对性语言每个患者的家庭环境、文化水平、经济状况、社会地位不同其心理需求也不同，对不同患者使用不同语言方式，有主题、有目的、有针对性交谈，紧紧围绕患者的病情治疗，少用医学术语，做好解释说明工作，增加患者克服病痛，战胜疾病的信心。3)要多使用安慰、鼓励性语言人在生病的时候情感特别脆弱，常表现出焦虑恐惧心理，对老年患者及感情脆弱的患者要多使用安慰性语言，对青年人、小孩要多使用鼓励性赞扬性语言，如在为小孩注射时可轻轻拉着他的手表扬他很勇敢，小男孩打针不哭是个好孩子等。
5 善于应用非语言沟通 非语言沟通也称“行为语言”，主要通过表情、手势、眼神、动作达到沟通的目的，对语言交流起加强和辅助的作用[3]。1)在为患者进行注射时，要善于应用非语言交流，护士要用亲切和蔼的面容，善意关注的眼神平视对方，必要时的触摸(对儿童、重患者)消除患者紧张的心理；2)掌握倾听的技巧，沟通时护士要注意耐心倾听患者的倾诉，注意保持眼神的交流，不要中途打断患者的说话以示尊重，仔细聆听患者的诉说等并表示同情、关心、理解；3)在输液区输液的患者在经过门诊挂号看病交费取药等一系列手续后往往带有焦急、易怒的负性情绪，接诊护士应主动迎接患者，给患者安排座位，巡视患者时顺手为患者倒上一杯温开水，摸摸发热患者的额头或在为患者静脉注射完毕帮患者放下衣袖等，在一些细微的动作中让患者感到温暖、亲情的关怀，促进护患关系融洽[4]。
6 加强基本功训练 提高穿刺成功率：调查显示，病人把静脉穿刺技术高作为静脉输液时的主要需求，因此，平时应加强护理人员的基本功训练，工作中要精神饱满，精力集中，沉着冷静，最大限度发挥出最佳的技术水平，穿刺尽量一次成功。2次不成功应征求病人意见，是否要求更换人员。同时，注意静脉的保护。
7 合理调配人力资源 实施老少搭配：护士穿刺技术不过关的问题，科室评选穿刺技术高的护士与年轻的护士结成对子，实施一对一的指导，年轻护士穿刺时有老护士指导，老护士穿刺时年轻护士可以跟随学习。在排班时注意老少搭配，保证每班均有一位高年资的、穿刺技术一流的护士“坐镇”。护士长根据工作量合理分配人力，在输液高峰期间增加护理人员，实行弹性排班，缩短患者等待时间，防止忙中出错。比如夏季我们在7:30-14:00时增加班次，而冬季要在9:00后患者才会增多，10:00-15:00是输液高峰期，晚上17:00-20:30又有小高峰，就在此时段增加班次。并在此基础上增设机动班，遇特殊情况或节假日，输液病人多时，护士长随时通知机动班人员到院加班以缓解输液压力。
8 加强巡视,转变服务观念 安排专门的巡视班，转变观念，主动巡视，主动发现问题，解决问题。通过巡视，观察静脉输液的滴速、用药的局部反应和全身反应。输液过程难免肿胀渗漏现象，护士发现后须及时处理，安慰病人。我们要求护理人员每15min巡视1次，对于独自输液的老人，发现异常情况如心慌、面色异常、液体不滴、针头滑出等要及时处理。老年人痛域下降，要及时发现避免因药液外漏形成静脉炎及皮下淤肿等现象。在巡视过程中主动提供疾病、药物相关知识，随时进行健康教育，指导患者养成良好的生活习惯。
9 增强服务意识 工作人员须佩戴胸卡上岗，同时，上班人员的简介照片置于输液登记处的墙壁上，让患者认识工作人员。每月评选服务明星，将患者的满意度调查作为重要的参考依据，督促护理人员增强服务意识。对于每月的服务明星，实施与绩效挂钩，从精神层面激励护士。
10 实行“人性化”管理 科室领导增强对护理人员的人性化关怀，了解护理人员的心理紧张状况，缓解工作压力，保持愉快的心情，投入到静脉输液的全过程 ......
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