妇幼热线服务应用十年回顾
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[摘要] 为更好地实现“以病人为中心”，以人为本的理念，更高效地开展妇幼热线服务工作，对我院妇幼热线服务应用十年进行回顾总结。妇幼热线服务工作具有方便、快捷、服务范围广、保密、针对性强、费用低廉等特点，取得了良好的社会效益和经济效益。
[关键词] 热线服务； 特点； 效果
[中图分类号] R172 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515(2012)-01-227-01
为了更好地实现“以病人为中心”，以人为本的理念，为提升和拓宽医院服务，我院自2001年1月份开设了妇幼热线服务中心，妇幼热线服务应用十年，极大地方便了广大患者及家属，取得了良好的社会效益和经济效益，现将情况报告如下：
1 热线服务运行情况
1.1 基本状况 热线服务中心常规业务管理工作由院健教科负责，现有工作人员4名，咨询人员3名，回访、联络人员1名。
1.2 热线服务现状 十年来，妇幼热线服务共接听咨询电话189079人次，回访出院患者及唐氏筛查产妇81696人次，接听投诉建议641人次(见表1)。每周一下午安排专家接听咨询电话并与省广播电台合作向全省直播。
表1 热线服务十年接听情况
2 热线服务的特点及效果
2.1 特点
2.1.1 方便、快捷、服务范围广 随着现代通信的发展，热线电话非常方便、快捷，它通过电话回答咨询者用药、康复、预防、保健、就医等问题，不受地域空间限制，时间自由，服务范围越来越广。
2.1.2 保密且针对性强 热线电话是一种良好的与公众交流的和宣教的形式，在保密的情况下进行一对一交流过程，不必因隐私而难于启齿，亦可以把求咨者的顾虑降到最低程度，能较好地满足服务对象的需求，有针对性地传播健康信息[1]。
2.1.3 费用低廉 当患者或孕产妇遇到某个问题，可拔打热线电话求助，不用长途跋涉来医院挂号就诊、咨询，减少了费用，节省了时间。
2.2 效果
2.2.1 为服务对象提供了一个新的服务形式 患者或孕产妇就医前需了解就诊时间、医生坐诊时间及许多相关注意事项，在医院诊疗后，也不可能解决所有的问题，依然还会有用药、康复、心理、预防、保健、再次就医等方面的问题，热线电话为患者或孕产妇提供了这样一个新的服务形式。
2.2.2 为医院提供了一种与服务对象沟通的方式 由于医院就诊人数多，医护人员工作量大，难免存在医患沟通不够的问题，多年的实践工作证明，热线电话服务是医院与患者及孕产妇沟通、改善医患关系最好的途径之一，是对患者及孕产妇进行预防保健、康复指导的最好帮助。
2.2.3 能够及时地掌握服务对象的各种需求 通过热线电话可及时掌握患者及孕产妇的各种需求，并为患者及孕产妇提供多样化、个性化的服务，从而达到留住老服务对象，吸引新服务对象的目的。
2.2.4 服务对象了解医院的最好途径 患者及孕产妇可通过热线电话了解医院的开诊时间、诊疗项目、收费标准等，传播了医院信息，提升了医院知名度，扩大了市场占有率。
3 讨论 长期以来，医院只重视在院治疗，而忽视服务对象就诊前就诊后的需求，特别是在目前存在看病难看病贵的这种背景下，如何高效、便捷，廉价满足服务对象需求，是医院面临的新课题。热线服务具有高效、便捷，廉价服务的优势，为各医疗服务机构开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，在患者与医生之间搭起一道桥梁，增进了彼此间的相互信任、了解，提升了医院的“核心竞争力”[2]。为能长期高效发挥热线服务的作用，本人建议：
3.1 完善咨询电话记录 在现有记录的基础上，增加咨询者性别和年龄，更多了解咨询者不同性别不同年龄不同需求，为今后有针对性的健康教育提供依据。
3.2 定期对工作人员培训 热线服务是医院一个综合服务窗口，要求咨询人员知识全面且不断更新并有良好的技巧，为能更好地为患者及孕产妇服务，应定期对工作人员进行培训。
3.3 加大热线服务的接入口,实现资源共享 热线电话是一个交流平台，工作人员需要不断获得新的信息，我院热线服务中心想获得院内院外信息非常困难，只有靠原始的方法去了解院内新开展的诊疗及服务项目 ......
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