医院实行门诊预约的调查分析与思考

http://www.100md.com 2010年11月1日 李鹏涛

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    参见附件。

     【摘要】目的:分析医院实施门诊预约挂号管理中的实际情况,以提出相应措施,提高门诊预约挂号的效率,减少病人等待时间。方法:对我院2009年以来实施门诊预约的实际情况进行调查分析。结果:5~8月病人较多,但预约后成功就诊率较少。1~4月门诊预约人数较少,但预约后成功就诊的比例较大。门诊总人数较多的4月至8月缺少足够的出诊专家人数。结论:门诊预约诊疗服务系统的实施方便了病人就医,缩短了就诊前等待时间,对提高医院医疗服务效率具有重要的意义。

    【关键词】医院;门诊;预约;挂号;调查;退预约号

    【中图分类号】R836【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2010)011-0060-01

    随着近年来城市人口的不断增长和老龄化,人们对医疗资源的需求呈逐年上升趋势。看病难和挂号难问题是长期困扰老百姓的重要问题,而实行门诊预约服务则可以大大减少患者的等候时间,对提高医院工作效率和患者满意度均有积极意义。我院从2009年开始实行门诊预约服务,取得较满意的成果。现报告如下。 

    1 对象与方法

    1.1 一般资料:2009年1月~2010年8月我院门诊共接纳病人977803人次,其中2009年全年共接收门诊病人566749人次,并在使用过程中不断调试门诊预约系统。2010年1月~8月共接收门诊病人411054人次。2010年1月~8月接受2次以上预约的人数为442人次,接受个人预约最多次数为22次。

    1.2 门诊预约挂号系统:我院门诊预约挂号的方式包括呼叫中心电话预约、网络预约、门诊分诊服务站预约、医生诊间预约,所对应的系统模块包括电话预约模块、网络预约模块、门诊分诊预约模块、短信预约模块、网络预约和电话预约与医院信息系统(HIS)的信息交互实现。

    1.3 统计处理方法:采用SPSS15.0统计软件进行分析,计数资料采用率表示,采用X2检验对成功就诊率进行比较。P<0.05为差异有统计学意义。

    2结果

    2.1门诊预约人数及成功预约人数经检验,各月份的门诊预约后成功就诊率差异有统计学意义(X2=1068.404, P=0.000),5~8月虽然门诊预约人数较多,但成功就诊人数较少。1~4月虽然门诊预约人数较少,但成功就诊的比例较大,具体见表1。

    2.2 门诊总人数与每月专家人次、专家特需人次数的比较分析。由表2可以计算出,在门诊总人数较少的1~3月,门诊总人数与每月专家人次接近4:1的比例,与特需专家人次数呈大致20:1的比例。而在门诊总人数较多的4月至8月,门诊总人数与每月专家人次接近3.5:1的比例,与特需专家人次数呈大致17:1的比例。

    3 讨论

    群众看病难、排队时间长,一直以来都是影响医疗服务质量和效率的重要问题。我国卫生部要求自2009年10月起所有三级医院都要开展门诊预约服务,对预约挂号的患者优先安排就诊,并切实提高预约挂号人数占门诊挂号总人数中的比例^{[ 1]}。我院是三级专科医院,在我市第一批实施了门诊预约挂号系统。虽然门诊预约挂号系统自运行以来,所有的预约途径如遇专家停诊、换诊会第一时间通知病人,预约就诊的病人最多等候15分钟既能就诊,大大缩短患者的等候时间,但目前各预约挂号系统仍是独立运行,无法进行统筹安排和协调,对减少病人等待时间造成了影响,因此在预约工作中如何不断进展,进一步缩短病人的等候时间,成为门诊预约工作的关键。考虑到各科室的诊治疗时间有较大差别^{[ 2]},因此我们在实际工作中实行弹性预约时间制,既保证病人能够得到足够的诊疗时间,又缓解了有的科室医生病人较少的情况。我院对门诊办公室、预约服务中心人员以及所有使用预约挂号系统的医务人员进行统一的培训,指导其预约挂号的流程,熟悉相关制度。同时,正计划建立整个门诊的预约平台,整合所有的预约途径,以提高工作效率,减少病人等待时间。由表1-表2可以看出,2010年医院总的就诊人次有所增长,在门诊总人数较少的1~3月,门诊总人数与每月专家人次接近4:1的比例,与特需专家人次数呈大致20:1的比例。而在门诊总人数较多的4月至8月,门诊总人数与每月专家人次接近3.5:1的比例,与特需专家人次数呈大致17:1的比例,提示我们应协调专家、门诊人数与预约人数之间的比例,在门诊总人数较高的4~8月,应多安排门诊专家的人数,保证病人能够及时的进行预约。

    预约后成功就诊率是关系到门诊预约系统运行效率的关键。本研究结果显示,各月份的门诊预约后成功就诊率差异有统计学意义,1~4月虽然门诊预约人数较少,但成功就诊的比例较大。5~8月虽然门诊预约人数较多,但成功就诊人数较少,门诊预约的优势及其效率得不到有效体现,医院在病人高峰时期仍然出现病人等待时间较长,怨言较大的问题。考虑其原因有如下几个方面:①年轻的公司上班人群熟悉现代化通讯方式,可以通过电话预约、网络预约、现场预约等多种方式进行预约,而预约后由于出差外地或公司业务繁忙,不容易请假,因此无法及时到医院就诊。②部分病人对医院预约挂号认识不足,素质不高,没有形成预约挂号的习惯,病情也较轻,预约又是免费的,故认为预约后可以去就诊,也可以不去。③某些郊区或外地的病人由于交通不便,通过电话或网络预约后无法准时乘车赶到。④医院退号方法及系统设置不完善,有的病人想退预约号,但是不知道怎么退号,或者无法打通退号电话,造成了预约资源的浪费。针对这种情况,我们应加大对预约后退预约号方法的医院宣传和媒体宣传^{[ 3]},门诊各信息最大程度公开化,提高公众知晓率,开放多渠道的预约和退号方法,如可以采用手机短信的方法,通过建立短信平台,提前一天和病人确认次日预约情况,并在当天可短信提示病人其之前还有几位在等待,使病人真正做到从容就医。对连续爽约的病人(如连续爽约3次以上)预约系统自动提示,可以取消其预约挂号资格,以示惩罚,从而提高预约后成功就诊的比例。

    总之,门诊预约诊疗服务系统的实施,既体现了以病人为中心的服务原则,方便了病人就医,又起到了分流病人,缩短了就诊前等待时间的目的,对提高我院医疗服务水平和医院管理质量具有重要的意义 ......

    http://www.100md.com/html/paper/1005-0515C/2010/11/54.htm

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