基层医院药房窗口满意度与工作质量相关性调查分析
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【摘要】 目的：了解基层医院药房工作质量及患者满意度，描述二者之间的相关性。方法：采用自制调查表以问卷调查和个别面谈方式随机调查了曾来院就诊的患者100人，对符合要求的84例进行研究。结果：统计结果表明，药房窗口综合满意度为65.21%，对外外部环境的满意度较高，药品供应、药品价格、药学服务方面的满意度较低。结论：患者满意度与药房药学人员提供的药学服务质量存在正相关性，应加强药学人员的工作质量以提高患者满意度。
【关键词】 基层医院 患者满意度药房工作质量调查
【中图分类号】R154【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2010)012-0180-02
随着人民群众对自身健康的关注和自我保护意识的逐渐增强，就医患者对药品质量和药学服务的要求日益严格起来，不再只满足于单纯的取药和一般性用法用量的说明，而是迫切地希望获得更方便、快捷，更安全可靠，更知识技术化的药学服务。药房的窗口服务是医院药学的重要组成部分，看似简单，实则是集技术性、专业性、经验性及责任心于一体的一项综合性服务工作。患者对药房满意度的高低是衡量药房工作、服务质量优劣的重要指标。
1 对象和方法
1.1 研究对象。随机调查仙河镇居民100人，调查对象涵盖各厂职工、家属、当地居民。调查对象要求：在当地居住，三个月内曾来院就诊取药接受过药学服务。本文筛选出84例进行药房窗口满意度与工作质量相关性的研究。
1.2 研究方法。采用自制调查表(内容包括取药环境、流程、药品供应、价格、药学人员态度、用药指导等十项)以问卷调查和个别面谈方式随机调查，将结果用EXCEL表格进行统计计算。
2 结果
本次调查共设立了外部环境、药品因素和药学服务三个大项共十个小项，在单个项目患者满意度中，取药环境为74.29%，取药流程为75.71%，等侯时间为75.71%，药品外观质量为72.86%，外包装质量为77.14%，药品供应为61.43%，药品价格为41.43%,药学人员服务态度为60%，与患者交流情况为5571%，用药指导为55.71%。详见下表。
设定等级加权值很满意为1，满意为0.8，一般为0.6，不太满意为0.3，很不满意为0。
3 讨论
本调查在设计时主要以了解当时居民对药房工作的满意程度，故而权重倾向于药品本身和药学服务。从调查结果来看，来诊患者对外部环境和药品质量较为满意，与之相对的是对药品供应、药品价格、和药学服务的低满意率，调查中出现的很不满意、不太满意全部集中体现在这几个方面。这一点表明患者对药房工作的要求已从较为简单的提供药品转为希望得到更安全合理用药以达到提高生命质量而与药物有关的服务即药学服务。也体现出了药房工作质量与满意度呈正相关，药学服务质量提升，相应地患者满意度也会得到提高。
影响患者满意度的因素很多，既包括服务态度、服务质量、药品供应量等药学本身所担负的职责，也受工作环境及其他相关科室的影响，本次调查所反应出的情况也在提示我们在以后的工作中更多地关注患者的需求，提供的药品既质优又要价廉，药学服务既快捷又具有较高的技术含量，满足群众对于合理用药的需求。
近些年来，国家就药品价格方面出台了许多的调控措施，建立医院基本药物制度，药品招标采购到近期实行的省级集中网上公开招标采购，执行由国家按通用名称制定的统一零售指导价和由政府价格主管部门制定的零售指导价格，控制药物流通环节加价率，从很大程度上限制了药品价格的过度增长，切实降低基本药物价格，让广大患者切实受益。对药品价格的不满意很大程度上取决于想获得高质量的药学服务和质量优良的药品的同时希望付出较低的价格方面的矛盾。
药房面对大量的门诊、急诊患者，合理用药问题仅靠在发药窗口短暂的时间内药学人员很难做到将各类药品的使用、药物之间的相互作用及注意事项等问题向患者逐一解释清楚，这就使药师与患者的交流变得简捷，难免会有不耐、敷衍之词。而且患者对自身健康和疾病的关注度越来越高，对药学信息的需求也越来越广泛和深入，医院药学人员多为工作近二十年的老职工，知识结构的老化与药物急速更新存在着不协调。长期以来在医院重医不重药的观念下，培训进修机会少，新的药物资讯不能及时全面地掌握，就会造成患者对药品信息的需求与药师知识短缺的不平衡，患者的提问与药师自身所具有的业务知识有一定的距离，也就造成与患者交流的匮乏，对患者用药的指导也会流于形式从而引发患者的不满。
如何保障患者用药的充足供应，作为基层医院这是最应该做好的一项工作。医院HS系统运行以来，软件系统的不完善，药品出入与结存无法与实际工作量达成一致，只能逐药维护数量，有时会出现微机库存为零而实际药品尚存或药品无而微机数量未相应减为零，甚至会出现负库存的现象，这些情况造成无患者所需药品或处方已收费而药品已无的矛盾。《医疗机构药事管理暂行规定》中指出：“为保证患者安全 ，药品一经发出就不得退换”[1]。但在实际工作中因医师错开、药品暂缺、留观患者需收入院等原因需退药或调换药品，因与医院规定相冲突而拒绝执行时，会让患者认为是不通情理，与医师互相推诿而产生不满。
我院为本地区仅有的一所二级甲等医院，人们对医院救死扶伤的美好预期与医院软硬件的不完善，技术力量的薄弱，实际工作中医疗质量和服务水平较低的实际感受之间存在差距，这些差距因与患者对生命健康的渴望而变得不可调和，也影响了药房工作在患者中的满意程度。这一项虽然在本次调查中没有用实际的满意度数字体现，它却是实际存在的重要因素。
4 建议
由于改革的进程有待深化，认识措施都还不到位，所以目前基层药房服务质量参差不齐，药患纠纷时有发生[2]。药房作为医院的服务窗口，如何加强管理，如何保证患者准确、安全、快捷地取药，如何提供高质量的药学服务，是我们工作需要深入解决的问题。必须在加强传统管理办法的同时，积极探索药房管理的新途径、新方法。药房各项制度的完善是完成药房调剂工作的根本保证，要创优质服务必须健全工作制度，强化服务流程，同时建立健全工作人员的激励机制，调动积极性，激发敬业精神。做好内部基础管理工作，通过药品管理，保证质优价廉的药品满足患者需求。刘皈阳[3]研究显示，患者在就诊过程中得到用药指导越多，对药物相关知识了解越多，对医务人员的满意度就越高。因此可以开设药物咨询窗口，设置专门人员，便于患者对药物的咨询，也便于药师与临床医护人员的沟通交流，做好咨询记录，便于药师查对、学习。同时加强专业技能的培训，通过走出去请进来的方式接触新的信息完善药师知识结构，使其适应工作要求，从而提高药房工作质量。通过药师形象管理，使药师给患者以良好的精神形象，通过经营管理，使患者对药房有良好的口碑，通过文化管理，使药房全体人员形成以患者为导向的风气和习惯，保证药品质量、服务、价格诚信，从而大大提升患者满意率。
参考文献
[1] 王健,杨超越 ......
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