【摘要】探讨护理行为与服务对象在交往中的重要性。采用医后回访和对自身工作的回顾，对护患矛盾的发生进行调查分析，总结造成此冲突的原因，针对原因对护士语言、仪表、行为等方面进行了综合强化训练。患者的满意度从过去的85%提高到现在的98%以上。良好的护患关系有利于患者的身心康复，能有效遏制护患纠纷的发生，提高护理质量。

    【关键词】 护患关系； 护患矛盾；防范对策

    【中图分类号】R655【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)03-0347-01

    护患矛盾是指护理人员和病人之间的矛盾。随着患者维权意识的提高，建立和谐统一的新型护患关系是医疗发展的必然趋势，也是社会文明的要求和体现。在临床工作中，不可避免地会发生一些护患矛盾，在一定程度上干扰了医院或科室的正常秩序，影响着护患关系的改善和护理质量的提高。通过医后回访和对自身工作的回顾，我们对护患矛盾的发生进行调查分析，提出减少和预防护患矛盾的对策，效果满意，现报告如下：

    1 原因分析

    1.1 护理人员方面① 服务态度：随着整体护理的开展和医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患冲突已明显减少。但仍有部分护士在工作中，使用服务忌语，对患者缺乏热情，，回答患者的问题简单，导致误解而产生矛盾 ......