基层医院护理纠纷成因与防范措施
【摘要】目的:分析护理纠纷,提出防范措施。方法:对2008年发生的7例与2009年发生的14例护理纠纷进行成因分析。 结果:服务态度差、岗位职责执行不力、专业技术不熟练等是发生护理纠纷的主要原因。结论:强化职业道德、提高护士修养、提升岗位职责执行力、关注重点环节等,能增强护士的责任意识与服务意识,有效减少护理纠纷的发生,2010年发生护理纠纷2例。
【关键词】 基层医院;护患纠纷;成因分析;防范措施
【中图分类号】R365【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)04-0282-01
随着公民维权意识的增强及对医疗护理 服务水平的需求越来越高,基层医院的护理纠纷也呈上升趋势,如何有效防范护理纠纷的发生,直接关系到基层医院的声誉乃至生存发展。为了构建和谐的护患关系,防范护理纠纷的发生,现将我院21例护理纠纷进行成因分析,并提出防范措施。
, 百拇医药
1 临床资料
从2008年1月1日到2009月12月31日,护理部共接到口头投诉21例,涉及内儿科、外科、妇产科、急诊科等科室,其中服务态度差9例占42.86%,岗位职责执行不力8例占38.10%,护理技术不熟练2例9.52%,护士应答不及时1例占4.76%,告知不全1例,占4.76%,经核查21例基本属实。
2 原因分析
2.1.1 服务态度差,缺泛沟通技巧9例:随着医疗体制的改革,患者对医疗护理技术水平、服务态度的要求越来越高,而我院非护理专业毕业的护士占33.33%,中专毕业护士占45.90%,因文化知识起点较低,在人文知识、语言修养、服务理念等的接受与培养方面受到了限制,理解能力与沟通能力存在缺陷,部分护士难于转变观念,缺乏“以患者为中心”的服务理念, 不能换位思考,服务态度生硬, 对患者关心不够,对他们提出的问题缺乏耐心细致的解释;加上护士严重缺编,1:0.3的床护比例,护士疲于完成大量日常治疗护理工作,没有过多时间与患者及家属交流,不能给予确切的指导与满意的答复。
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2.1.2 岗位职责执行不力8例:未认真落实分级护理制度,巡视病房不及时,依赖呼叫仪,造成液体外渗4例;查对制度执行不力,造成输液瓶内有橡胶塞碎屑2例、错输过期药液1例、记费录入时不认真核查输入的信息和数据,造成记错费1例。
2.1.3护理技术不熟练3例,新聘请的年轻护士,临床实践经验不足,静脉穿刺一次成功率低,于应对急诊病人时因穿刺技术差,造成患者得不到及时治疗。
2.1.4 护士未及时应答1例:夜班单班制,新入院患者多,护士忙于处理新患者,对呼叫未能及时应答。
2.1.5 告知不全1例:静滴盐酸左氧氟沙星时,护士未详细告知该药物可能出现的不良反应,以及相关注意事项,患者擅自调快滴速,出现静脉炎。
3 防范措施
3. 1 加强职业道德教育,改善服务态度,加强护患沟通 :利用各种会议、查房、培训班等对护士进行职业道德教育,提高护士的素质修养,培养护士爱岗敬业、珍惜生命、救死扶伤的精神,树立以患者为中心的使命意识、优质服务意识,倡导以患者的呼声为第一信号,以患者的要求为第一选择,以患者的满意为第一标准,尊重和维护患者的合法权益,遇到问题学会换位思考,明白“人人为我,我为人人”的真正含义,弘扬人文精神[1],以真诚及专业的服务赢得患者及家属的信赖,即使在工作中出现失误,也能得到患者及家属的谅解。
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3.2 强化岗位责任,提升核心制度执行力:明确岗位职责,并将分级护理制度、查对制度、交接班制度、抢救制度、护理安全制度,护理病历书写规范等列为关键制度,作为每月质量考核的必查内容,打印装订成册下发科室,人手1册,使每位护士对关键制度重点关注。及时跟进,使护理制度渗透、贯穿、落实到每个护理工作环节,坚持考核制度雷打不动,实行连带问责制,奖惩与当月奖金挂钩。
3.3 加强理论学习和技能训练 :每月组织“三基”、“三严”理论学习,分期进行操作技能训练,定期考试考核;鼓励自学成才,结合专科特点,选派优秀护士到上级医院进修学习,回院后不定期讲课,提高整体素质。
3. 4 切实履行告知义务:认真学习法律法规,切实履行告知义务,如医院环境、科室情况、住院须知、诊疗时间、探视时间、各种设施的使用方法、各项护理操作及使用药物的目的、可能出现的不良反应 ,注意事项、自我护理方法及收费情况等。
3.5 加强护理管理,重点及薄弱环节加大监控力度,把好质量关:指导护士长对科内护理纠纷易发环节重点关注,及时跟进,采取定期检查、随机抽查、专项督查,以及对重点问题连续高频率检查等方式,检查护理措施的落实情况,有无护理质量缺陷,同时做好医德医风的监督员,建立有效的监督机制是减少护理投诉的良好保证[1]。
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3.5.1 对“重点护士”的管理:实习护士、新入科护士,实行培训上岗,安排高年资护士帮带,重点指导。
3.5.2 对“重点时段”的管理:早晨、中午、夜间、周末、节假日,增加护士配置,注重新老搭配、能力强弱搭配,学历高低搭配,实行弹性排班与节假日听班制,加强查岗。
3.5.3 对“重点患者”的管理:危重患者、疑难患者、大手术后患者、老年患者、新生儿、预后不良患者、名人患者、有纠纷倾向患者等,护士长重点关注,床前交接班,重点检查各项护理措施落实情况, 加强急救物品、器材检查,保证完好齐全。
3.5.4 对“重点工作”的管理:将危重患者的护理、术前准备、术后护理、健康教育等作为工作的重点,抓好落实。
3.6 加强法规学习,规范收费:加强岗位职责,熟练掌握计算机操作程序,认真执行查对制度,每项医嘱录入后和患者出院前由主班护士与护士长共同核对,确保收费准确无误。严格按照《贵州省医疗服务价格(试行)》标准执行收费,各科室自备标准收费“蓝本”应查,实现“一日清单”制,对患者及家属提出的疑问做好耐心细致的解释工作。
参考文献
[1] 郭俊红,建立有效的监督机制是减少护理投诉的良好保证[J/OL]. 中华现代护理学杂志: 电子版, 2005年第2卷第14期
作者单位:554200 贵州省铜仁地区万山特区人民医院, 百拇医药(杨金屏)
【关键词】 基层医院;护患纠纷;成因分析;防范措施
【中图分类号】R365【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)04-0282-01
随着公民维权意识的增强及对医疗护理 服务水平的需求越来越高,基层医院的护理纠纷也呈上升趋势,如何有效防范护理纠纷的发生,直接关系到基层医院的声誉乃至生存发展。为了构建和谐的护患关系,防范护理纠纷的发生,现将我院21例护理纠纷进行成因分析,并提出防范措施。
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1 临床资料
从2008年1月1日到2009月12月31日,护理部共接到口头投诉21例,涉及内儿科、外科、妇产科、急诊科等科室,其中服务态度差9例占42.86%,岗位职责执行不力8例占38.10%,护理技术不熟练2例9.52%,护士应答不及时1例占4.76%,告知不全1例,占4.76%,经核查21例基本属实。
2 原因分析
2.1.1 服务态度差,缺泛沟通技巧9例:随着医疗体制的改革,患者对医疗护理技术水平、服务态度的要求越来越高,而我院非护理专业毕业的护士占33.33%,中专毕业护士占45.90%,因文化知识起点较低,在人文知识、语言修养、服务理念等的接受与培养方面受到了限制,理解能力与沟通能力存在缺陷,部分护士难于转变观念,缺乏“以患者为中心”的服务理念, 不能换位思考,服务态度生硬, 对患者关心不够,对他们提出的问题缺乏耐心细致的解释;加上护士严重缺编,1:0.3的床护比例,护士疲于完成大量日常治疗护理工作,没有过多时间与患者及家属交流,不能给予确切的指导与满意的答复。
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2.1.2 岗位职责执行不力8例:未认真落实分级护理制度,巡视病房不及时,依赖呼叫仪,造成液体外渗4例;查对制度执行不力,造成输液瓶内有橡胶塞碎屑2例、错输过期药液1例、记费录入时不认真核查输入的信息和数据,造成记错费1例。
2.1.3护理技术不熟练3例,新聘请的年轻护士,临床实践经验不足,静脉穿刺一次成功率低,于应对急诊病人时因穿刺技术差,造成患者得不到及时治疗。
2.1.4 护士未及时应答1例:夜班单班制,新入院患者多,护士忙于处理新患者,对呼叫未能及时应答。
2.1.5 告知不全1例:静滴盐酸左氧氟沙星时,护士未详细告知该药物可能出现的不良反应,以及相关注意事项,患者擅自调快滴速,出现静脉炎。
3 防范措施
3. 1 加强职业道德教育,改善服务态度,加强护患沟通 :利用各种会议、查房、培训班等对护士进行职业道德教育,提高护士的素质修养,培养护士爱岗敬业、珍惜生命、救死扶伤的精神,树立以患者为中心的使命意识、优质服务意识,倡导以患者的呼声为第一信号,以患者的要求为第一选择,以患者的满意为第一标准,尊重和维护患者的合法权益,遇到问题学会换位思考,明白“人人为我,我为人人”的真正含义,弘扬人文精神[1],以真诚及专业的服务赢得患者及家属的信赖,即使在工作中出现失误,也能得到患者及家属的谅解。
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3.2 强化岗位责任,提升核心制度执行力:明确岗位职责,并将分级护理制度、查对制度、交接班制度、抢救制度、护理安全制度,护理病历书写规范等列为关键制度,作为每月质量考核的必查内容,打印装订成册下发科室,人手1册,使每位护士对关键制度重点关注。及时跟进,使护理制度渗透、贯穿、落实到每个护理工作环节,坚持考核制度雷打不动,实行连带问责制,奖惩与当月奖金挂钩。
3.3 加强理论学习和技能训练 :每月组织“三基”、“三严”理论学习,分期进行操作技能训练,定期考试考核;鼓励自学成才,结合专科特点,选派优秀护士到上级医院进修学习,回院后不定期讲课,提高整体素质。
3. 4 切实履行告知义务:认真学习法律法规,切实履行告知义务,如医院环境、科室情况、住院须知、诊疗时间、探视时间、各种设施的使用方法、各项护理操作及使用药物的目的、可能出现的不良反应 ,注意事项、自我护理方法及收费情况等。
3.5 加强护理管理,重点及薄弱环节加大监控力度,把好质量关:指导护士长对科内护理纠纷易发环节重点关注,及时跟进,采取定期检查、随机抽查、专项督查,以及对重点问题连续高频率检查等方式,检查护理措施的落实情况,有无护理质量缺陷,同时做好医德医风的监督员,建立有效的监督机制是减少护理投诉的良好保证[1]。
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3.5.1 对“重点护士”的管理:实习护士、新入科护士,实行培训上岗,安排高年资护士帮带,重点指导。
3.5.2 对“重点时段”的管理:早晨、中午、夜间、周末、节假日,增加护士配置,注重新老搭配、能力强弱搭配,学历高低搭配,实行弹性排班与节假日听班制,加强查岗。
3.5.3 对“重点患者”的管理:危重患者、疑难患者、大手术后患者、老年患者、新生儿、预后不良患者、名人患者、有纠纷倾向患者等,护士长重点关注,床前交接班,重点检查各项护理措施落实情况, 加强急救物品、器材检查,保证完好齐全。
3.5.4 对“重点工作”的管理:将危重患者的护理、术前准备、术后护理、健康教育等作为工作的重点,抓好落实。
3.6 加强法规学习,规范收费:加强岗位职责,熟练掌握计算机操作程序,认真执行查对制度,每项医嘱录入后和患者出院前由主班护士与护士长共同核对,确保收费准确无误。严格按照《贵州省医疗服务价格(试行)》标准执行收费,各科室自备标准收费“蓝本”应查,实现“一日清单”制,对患者及家属提出的疑问做好耐心细致的解释工作。
参考文献
[1] 郭俊红,建立有效的监督机制是减少护理投诉的良好保证[J/OL]. 中华现代护理学杂志: 电子版, 2005年第2卷第14期
作者单位:554200 贵州省铜仁地区万山特区人民医院, 百拇医药(杨金屏)