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编号:12289228
护士长沟通技巧
http://www.100md.com 2011年7月1日 《中国健康月刊》 2011年第7期
     【中图分类号】R756 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)07-0073-02

    护士长与护士的沟通是护理管理中的一个重要环节,随着新世纪护理新信息和新技术的日益增多,护士长与护士的有效沟通显得尤其重要。但在临床工作中,存在着诸多复杂因素,影响着沟通效果。

    1影响沟通的因素

    1.1背景因素:

    1.1.1社会角色 由于沟通双方担任的角色不同,看问题的方式和角度也不一样。护士长认为自己的职责是指导和管理下属工作,常常会自觉地将自己定位于领导角色,容易产生自信武断和支配性的行为,影响沟通。而护士倾向于上级应注意下属的情绪、需要和愿望。如某护士长送给护士一张便函,内容为“祝贺小红获得自修大学文凭,同时希望你努力的工作”。小红对这种沟通内容有点恼火,感觉到护士长暗示她没认真做好份内工作。如果用两张便函,一张表示祝贺,另一张进行工作指导,可能更为有效。

    1.1.2文化背景 分为两个方面:(1)长期的文化积淀,它是思考行动的内在依据。当两个不同文化背景的人发生碰撞、交融时,就能体会这种隐性影响。如笔者与新加坡一护士长讨论手术室的工作进展时,她谈到设备机械的更新及质量控制,不自觉地说起耶稣基督,笔者只好转移话题。(2)文化教育,护士长以年资高、经验丰富居多,知识更新较慢。以致知识深度和广度影响口头表达和书面写作能力。与年轻的专科、本科护士的思维方式、对新事物的态度有些不同,沟通发生障碍。

    1.1.3环境因素 (1)指谈话场所、空间的大小、有无噪音等干扰因素。如在办公室征询同事的建议,大家正在酝酿之中,新病人入院、病人的床头呼叫,打乱了护士的沉思。(2)氛围,在和谐、融洽、民主的气氛中,大家开诚布公、畅所欲言,护士长可以更好地了解护士内心的真实需要和想法。

    1.2护士长个人因素

    1.2.1心理因素 (1)护士长的情绪如控制不当,容易情绪波动,影响沟通行为。如在兴奋激动状态时,沟通意愿强烈。压力、焦虑状态下,思维较混乱,沟通意愿不强,且易产生负性情绪。(2)态度,如护士长对某护士持有偏见,进行沟通时态度漠然、高高在上,双方易出现理解偏差;若护士长态度友善,用坦诚和真情融入沟通,则易于达到良好的沟通效果。

    1.2.2 言表达 如表达能力不佳,词不达意或逻辑混乱,对方很难准确地理解和接受。

    1.2.3 形象因素 指护士对护士长的业务水平、管理能力、道德品质、性格、工作作风等综合的印象。如护士对护士长印象欠佳,即使该护士长所讲的内容是正确的,她也可能用怀疑的眼光去理解。

    2护士长因势利导运用多样的沟通方式

    2.1因势利导 护士在成长过程中,需要管理者的支持。作为病房护士长,首先应多关心护士的身心健康,以人为本,关爱护士,针对其自身保健误区,开设相关课程,提高其对工作压力的承受能力,适当安排护士承担科研教学管理任务来调整工作压力,满足自我实现的心理需求,增加职业自豪感。另外,需加大护士的专业素质培养,加强“三基”训练,培养她们严肃认真、一丝不苟的工作作风,强化竞争意识、法律意识、学习意识。同时肯定她们工作中的成绩,对一点一滴的进步给予表扬,鼓励增强自信心,对出现的困难、问题给予诚恳的帮助解决,必要时进行耐心示范指导,避免差错事故的发生。在排班上与年长护士相搭配,提高综合能力。在生活上尽可能的给予关心照顾,使她们充分感受到护理队伍的温暖,心情愉快,精力充沛地投入到工作当中去。

    2.2运用多样的沟通方式:①非正式沟通的交往形式。如外出游玩、联谊会、家庭聚会等。与护士坦诚的交谈,彼此分享信任和共识。②书面沟通。如护士办公室的记事黑板除了作患者记录外,还可开辟一块作为护士学习园地传递信息,或将护士工作的学习材料如“青霉素过敏性休克的抢救程序”打印给护士,几天后笔试,平时发动护士写小结、体会或提合理化建议,每月开一次护士生活会等。③电话沟通。在生活中处理一些棘手的事可通过电话沟通,以避免面对面的尴尬。护士获奖或自考合格、生日等喜庆之事,不忘通过电话表示祝贺。④网络沟通。利用网络和护士沟通。如外出学习时利用电子邮件将护理信息发回,或就一些问题与护士在网上讨论。

    2.3运用沟通技巧:①语言表达技巧:简洁明快,抓住重点使护士在短时间内获得较多信息;掌握分寸因人而异。护士长应真诚,忌讳出言不逊,即使发现了错误,也应明确对方的优点,再提出不足,然后详细说明正确的方法。少用质问或命令式的语言,避免伤害护士的自尊心。同时应充分考虑到护士的心理特征,针对她们不同的特点,运用不同的方法,如对待直爽型,可以直截了当的提出批评。而对敏感型,则采用旁敲侧击等间接的方式。②倾听的技巧:护士长应站在说话者的立场上,运用对方的思维构架去理解,同时客观的倾听,不轻易打断对方谈话或转变话题,更不自作主张地将认为不重要的问题随意忽略。③注意副语言的沟通:副语言是指通过非词语的声音如声重、语调的变化,如有的话不仅仅决定字面的意义,而且决定它的弦外之音。如简单的“你真好”,当语调较低,语言肯定时它表示由衷的赞赏,但当音调高,语气昂扬则完全变成了讥讽和幸灾乐祸。

    在实践中,护士长要不断完善自我,从品格、能力、感情三方面培养和造就自己的非权利性影响力,同时具有良好的沟通意识,用知识武装头脑,用平常人的心理占领思想阵地,在护士中树立良好形象,从而更好地发挥沟通功能,提高护理质量和管理水平。促进护理队伍的快速健康发展。

    作者单位:255100 山东省淄博市淄川城区卫生院, 百拇医药(谭春芳)