随着各国进入服务型经济，各个公司都在努力提高服务质量以赢得顾客。与顾客面对面的服务提供者的礼仪、沟通方式对顾客满意和忠诚具有重要作用，所以各个公司都要求员工在工作时有一定的情绪表现，如微笑等，这种情绪表现被作为工作内容不可分割的组成部分^[6,7]。雇主也通常运用警告、解雇、晋升或者加薪等方式使员工的情绪表达达到组织的要求^[8]。近年来兴起的员工情绪工作研究的热潮也说明学者对员工与顾客交流沟通方式的关注 ......