黄英芝 杨漫欣

    随着我国与世界的进一步接轨以及社会经济的高速发展，人们对于医疗卫生的关注度也越来越高，越来越注重疗效、安全以及治疗过程中的各种体验。医疗系统包括医护人员，更关键的是病患，因而研究者除了要关注医生和护士对工作环境的心理体验外[1-3]，也应关注病患的就医体验。人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价就是病人满意度[4-5]。

    20 世纪90年代初，学术报告中开始把病人称为消费者(或顾客)，更有一些管理专家对卫生服务对象赋予泛意和中性的称呼:客户或服务使用者[6]。病人作为医疗卫生事业的直接服务对象，他们所接受的实际医疗效果和就医感受将作为对医疗卫生机构评价的依据。服务领域中将重视顾客满意度来检验服务的缺陷和可能改进的方法引入医疗卫生行业，顾客满意度就被称之为病人满意度[7]。

    国内有不少研究者提出过客观的测评体系，如刘莎[8]、王冬梅[9]依据不同理论提出的评价模型，病人满意度指数指标模型[10-11]，此外还有网络模式下的评估系统[12]以及第三方测评系统[13]，但医疗机构使用起来最方便的是内部的病人满意度调查问卷，这些问卷普遍存在的问题就是量表设计不全面，调查结果易受影响。目前通用的病人满意度量表中比较成熟的有美国顾客满意度指数(ACSI)和欧洲顾客满意度指数(ECSI)[11]，国内则尚缺乏权威的病人满意度量表。

    ACSI 是1994年由美国密歇根商学院国家品质研究中心研究开发的一项旨在测量美国家庭消费情况的指标[14]。1989年美国费耐尔(Fornell)博士总结提出顾客满意度指数(CSI)的概念，把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来，把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型[15]。近些年，这个模型被推广应用到多种不同性质的顾客满意度的研究中。国内有王硕、张扬等人[16]根据定性研究的方式初步确定了基于ACSI 模型的病人满意度评价框架，发展出了CPSI 指标评价体系，新的测量工具具有结构简洁，操作简单，语言生活化和易于理解特点，但其只具有内容效度，并没有经过定量的信度和效度检验。

    本研究在参考以往研究中ACSI 模型理论框架外，也考虑到国内就医环境的特殊性，而在既定的理论框架下加入了国情因素 ......