许 頔

    英国.萨里大学酒店学院(萨里) GU2 7XH E-mail:dx00010@surrey.ac.uK

    职业倦怠的概念由Freudenberger 在1974年提出，是指个体在工作中由于生理、情感和认知能量被耗竭后所体验到的一组心理、生理的消极症状[1]。多因工作压力大、工作强度高及工作时间长等因素导致个体的精力过度消耗、情绪枯竭，从而引起个体对待工作的一种消极状态。倦怠程度高，会影响个体的身心健康、工作绩效、人际关系、工作态度等，甚至可能引发一些生理疾病[2]。职业倦怠的研究最初关注医护人员、教师等工作负荷较大且易出现失配现象的职业，如个体与工作环境的长期不匹配、工作要求过高、投入与产出失衡等，极易导致个体产生较高水平的职业倦怠。随着对象范围的拓展，逐渐延伸到酒店业。酒店员工的职业倦怠是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象[3]。大量研究表明，职业倦怠与个体内在因素(如人格、认知、意志力)、环境因素(如职业特征、工作环境)和组织支持(如社会支持)有较大关联，与工作满意度存在显著相关[4]，对个体的情绪、心理健康水平以及对工作的投入度、认同度都会产生一定的影响。

    酒店工作的服务对象较广，涉及餐饮、住宿、会议、销售等多个层面，需要投入较大的精力，特别是在酒店业竞争越来越激烈的今天，服务的规范化与细致化成为酒店生成与发展的重要保证。工作要求与服务质量的提升需要员工为之付出更多的时间和精力，若产生投入与产出不匹配或工作压力过大则易引起对职业价值与意义的质疑或否定，产生职业倦怠感。酒店员工的职业倦怠究竟处于怎样的状况?是什么原因导致了酒店员工的职业倦怠?如何预防与缓解员工的职业倦怠?基于以上问题，本文主要探讨酒店员工的职业倦怠状况、成因及其应对策略，为有效消除酒店员工的职业倦怠，增强其职业认同感提供依据。

    1 对象与方法

    1.1 对象

    选取某省3 市24 家不同星级酒店的员工为被试，随机发放调查问卷500 份，回收有效问卷479 份(95.8%)，其中，男性占43.8%，女性占56.2%;高中(或中专)及以下学历占20.7%，大专或高职占48.6%，本科及以上占30.7%;25岁以下的员工占24.4%，25～30岁的员工占23.8%，30～40岁的占33.0%，40岁以上的占18.8%;从业时间在3年以下的占39.9%，3～5年的占16.3%，5～10年的占24.6%，10年以上的占19.2% ......