加强护患沟通 防范护理投诉
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1005-2720(2009)04-0164-02
【摘要】目的：讨论如何减少护理投诉的发生。方法：加强护患沟通，转变服务观念，改善服务态度，提高专业素质，积极有效应对压力，增强法律意识，确保护理安全等方法综合防范。结果：护理工作中一个小缺陷均有可能成为引发护理投诉的导火索，通过上述方法可最大限度预防减少护理投诉。结论：投诉是可以预防的，减少护理投诉重在有效的护患沟通。
【关键词】护患沟通；护理投诉；原因分析；防范
【Abstract】Objective：To disscus how to decrease the happening of medical caring complain.Methods：In order to decrease the happening of medical caring complain.We should enhance the communication between patients and medical staff，transfer service thought，improve service alfitude and quality，actively deal with working pressure，and have law concionsness to cusune the safety of medical caring work.Results：A small weapoint can cause medical caring complain，which may be prevented by the above methods.Conclusion：Effective communication between patients and medical staff is very important to prevent medical complain.
, 百拇医药
【Key Words】Communication；Complain；Reason analysis；Preventation
患者的投诉不仅给患者带来痛苦和烦恼，影响患者的心理和康复，同时也使护士身心疲惫和焦虑，从而影响和干扰正常工作，而且也往往导致医院浪费大量的人力、物力、财力及时间，影响医院的经济和声誉。我科对3年来发生的38例护患投诉因护患沟通缺陷投诉22例，对技术水平不满投诉10例，医疗收费不明确投诉6例进行了积极处理，加强了护患沟通，有效地减少了护理纠纷。现介绍如下：
1 护理投诉原因
1.1 缺乏有效的沟通：护士三基理论和专科知识欠缺，缺乏临床经验及有效的沟通是护理纠纷发生的主要原因。如反复多次的静脉穿刺、输错液体、打错针等发生时缺乏应对经验，未进行有效的交流，造成事情进一步扩大导致投诉；使用不恰当的语言，如有例患者手术后没有陪护人，夜班护士与患者开玩笑说“你老公可能不要你了”的话，伤害患者的感情而遭到投诉；近年来新闻媒体对患者消费、医疗纠纷的大量曝光，无疑使患者及家属越来越关注自己的诊疗费用，而如今的医疗收费项目不完善，病区医嘱电脑录入由护士负责，如患者或家属对支出费用不明白、不理解、不认可，超出患者心理承受能力的底线引起心理失衡，而护士未给予解释而引发投诉[1]。
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1.2 服务观念滞后、态度差：护士对岗位责任意识淡薄，思想上跟不上时代的需求，认为患者来到医院就应该“听我的”“我说了算”，会对患者造成有意或无意的伤害；床位不能满足患者对护理的要求，如患者换床位、被服不及时更换，出院时不及时办理，传呼器铃响不及时到位等等而导致投诉；不注意沟通技巧，语言生硬，解释不耐心，服务不周到，工作效率低或不注意场合，抱怨抢救仪器陈旧、说同事的缺陷等工作态度均引起患者及家属的投诉。
1.3 责任心不强：护士未严格执行交接班、查对制度，如给患者打错针、发错药、输错血，医嘱查对执行签名不及时，多服或漏服药物；不认真巡视病房，病情变化未及时发现；未仔细听患者主诉，未采取措施导致患者病情变化；违反操作规程和无菌操作原则，造成不良反应或给患者健康带来伤害等均可引发患者投诉。
1.4 法律意识淡薄：随着社会进步，患者的自我保护意识逐渐增强，患者就医时不再是被动地接受治疗和护理，而是更加关注就医过程中的维权。患者抱着较高的期望来到医院，力求得到最好的医疗服务，当与主观愿望想悖时即投诉；如护士缺乏相关的法律法规知识，对患者知情的选择权、隐私权、信仰权等有意无意地触及就会被患者看作一种侵权行为而导致投诉[2]；忽视患者的权利，没有很好地实施告知义务，没有耐心回答患者或家属提出的疑问很容易造成纠纷；或形成纠纷不能按正规渠道进行有效解决，而私下与患者或家属沟通[3]，使矛盾激化，引起更大的纠纷。
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1.5 心理压力大：护士常面临着各种压力：护理工作繁忙，重复性的夜班，超负荷工作，生活不规律，睡眠相对不足，社会地位低，患者或家人对护理工作的不理解，使护士身心疲惫，产生厌烦心理，缺乏耐心和细心，注意力不集中，情绪波动大，护士与患者交流就显得不耐烦或疏于沟通[3]。护士的心理压力越大，就越容易引发纠纷而遭投诉。
2 减少护理投诉的措施
2.1 加强护患沟通，构建和谐护患关系：掌握良好的沟通技巧，建立良好的护患关系是防范护患纠纷、减少护理投诉的重要环节。我院建立了护患沟通制度，举办沟通技巧培训班、护士礼仪培训班和新聘用护士岗前培训，要求护士在与患者沟通中，做到注意倾听，使用恰当的语气且言语力求适时适度、通俗易懂，加强护士非语言交流，可以增强交流效果。同时，我科通过健康教育宣传栏、宣传册、工休座谈会等形式拉近与患者的距离，强化护理环节的沟通行为，针对不同患者给予个性化的护理措施，努力营造和谐融洽的相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系，有效地降低了护理纠纷的发生。
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2.2 转变服务观念，增强工作责任心：患者患病住院都渴望得到医护人员的关心、同情、理解和照顾。护士必须做到“以人为本，以患者为中心”的服务观念[4]，学会换位思考，对患者尊重体贴，服务热情周到，尽量满足患者及家属的要求，融洽护患关系。根据护理部要求，我科开展“医院管理年”、“平安医院”和“六个一”服务等活动，落实人性化护理和规范化服务流程，让患者有归属感、安全感、满足感及自我价值感，建立良好护患关系，在周到细致的护理服务中消除纠纷隐患，减少护理投诉。
2.3 加强管理，提高护士综合素质：科内成立一级质控和带教小组，加强“三基”、“三严”训练考核和护理质量监控，定期召开护士会议，对每一起护理缺陷进行及时、客观、深入的讨论，分析查找原因制定相应防范措施并持续改进。护理部组织各种培训班和岗位技能练兵及竞赛活动，不断地提高护士综合素质，更好地为患者服务。
2.4 积极有效应对压力：首先，护士长要尊重、关心、重视每一位护士。合理安排工作流程，合理排班，避免疲劳上岗，对身体或其他原因不能胜任的护理人员应寻求上级领导支持。其次护士应保持良好的就职心理[5]，在工作中以最佳心态去对待每一位患者，学会自我调节，从而缓解精神与体力上的压力；此外医院管理者应重视护理工作中支持系统的完善，真正把护士还给患者，并组织护士学习缓解压力的方法，为护士创造一个轻松良好的工作氛围。
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2.5 增强法律意识，确保医疗护理安全：护士要熟识相关的法律法规，树立危机意识，同时应该熟练掌握三基理论、技术操作、护理核心制度、护理风险预案及护理服务流程。要懂得用法律手段来保护自身的合法权益，即使发生了纠纷，处理时也要从容不迫，有理有节。多年来，我院注重法制教育，学习《消费者权益保护法》《护士管理办法》、《医疗事故处理条例》、《护士条例》等法律法规，增强护士的法律意识，确保医疗护理安全，从而有效防范护患纠纷的发生，减少护理投诉。
3 讨论
从38例投诉中发现，护患沟通不良是引发护患纠纷的首要因素。良好的护患沟通是防范护患纠纷的关键，护士掌握良好的沟通技巧，营造和谐的沟通气氛，在护理中可起到事半功倍的效果。护士应不断提高自身素质，树立“以人为本”的服务理念，加强法律法规学习，增强责任心，采取积极有效应对压力方法，掌握有效的沟通技能，加强护患沟通，构建和谐的护患关系，促进护患关系的健康发展，才能有效地防范护患纠纷的发生，减少护理投诉。
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【参考文献】
[1] 袁静.护患纠纷投诉的原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志，2006，12(5)：870~871.
[2] 孟旭颖.加强护理安全管理，有效防范护理纠纷[J].护理研究，2007，21(2C)：549~550.
[3] 周立宁.营造安全文化防止护理差错[J].中华护理杂志，2004，39(3)：192~193.
[4] 施惠碧.人文关怀与护理[J].现代护理，2005，11(12)：924.
[5] 洪鸿.医学人文精神的心理学意义及其实践途经[J].中国医学伦理学，2005，18(4)：27~29.
[收稿 2009-01-13], 百拇医药(吴华玫)
【摘要】目的：讨论如何减少护理投诉的发生。方法：加强护患沟通，转变服务观念，改善服务态度，提高专业素质，积极有效应对压力，增强法律意识，确保护理安全等方法综合防范。结果：护理工作中一个小缺陷均有可能成为引发护理投诉的导火索，通过上述方法可最大限度预防减少护理投诉。结论：投诉是可以预防的，减少护理投诉重在有效的护患沟通。
【关键词】护患沟通；护理投诉；原因分析；防范
【Abstract】Objective：To disscus how to decrease the happening of medical caring complain.Methods：In order to decrease the happening of medical caring complain.We should enhance the communication between patients and medical staff，transfer service thought，improve service alfitude and quality，actively deal with working pressure，and have law concionsness to cusune the safety of medical caring work.Results：A small weapoint can cause medical caring complain，which may be prevented by the above methods.Conclusion：Effective communication between patients and medical staff is very important to prevent medical complain.
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【Key Words】Communication；Complain；Reason analysis；Preventation
患者的投诉不仅给患者带来痛苦和烦恼，影响患者的心理和康复，同时也使护士身心疲惫和焦虑，从而影响和干扰正常工作，而且也往往导致医院浪费大量的人力、物力、财力及时间，影响医院的经济和声誉。我科对3年来发生的38例护患投诉因护患沟通缺陷投诉22例，对技术水平不满投诉10例，医疗收费不明确投诉6例进行了积极处理，加强了护患沟通，有效地减少了护理纠纷。现介绍如下：
1 护理投诉原因
1.1 缺乏有效的沟通：护士三基理论和专科知识欠缺，缺乏临床经验及有效的沟通是护理纠纷发生的主要原因。如反复多次的静脉穿刺、输错液体、打错针等发生时缺乏应对经验，未进行有效的交流，造成事情进一步扩大导致投诉；使用不恰当的语言，如有例患者手术后没有陪护人，夜班护士与患者开玩笑说“你老公可能不要你了”的话，伤害患者的感情而遭到投诉；近年来新闻媒体对患者消费、医疗纠纷的大量曝光，无疑使患者及家属越来越关注自己的诊疗费用，而如今的医疗收费项目不完善，病区医嘱电脑录入由护士负责，如患者或家属对支出费用不明白、不理解、不认可，超出患者心理承受能力的底线引起心理失衡，而护士未给予解释而引发投诉[1]。
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1.2 服务观念滞后、态度差：护士对岗位责任意识淡薄，思想上跟不上时代的需求，认为患者来到医院就应该“听我的”“我说了算”，会对患者造成有意或无意的伤害；床位不能满足患者对护理的要求，如患者换床位、被服不及时更换，出院时不及时办理，传呼器铃响不及时到位等等而导致投诉；不注意沟通技巧，语言生硬，解释不耐心，服务不周到，工作效率低或不注意场合，抱怨抢救仪器陈旧、说同事的缺陷等工作态度均引起患者及家属的投诉。
1.3 责任心不强：护士未严格执行交接班、查对制度，如给患者打错针、发错药、输错血，医嘱查对执行签名不及时，多服或漏服药物；不认真巡视病房，病情变化未及时发现；未仔细听患者主诉，未采取措施导致患者病情变化；违反操作规程和无菌操作原则，造成不良反应或给患者健康带来伤害等均可引发患者投诉。
1.4 法律意识淡薄：随着社会进步，患者的自我保护意识逐渐增强，患者就医时不再是被动地接受治疗和护理，而是更加关注就医过程中的维权。患者抱着较高的期望来到医院，力求得到最好的医疗服务，当与主观愿望想悖时即投诉；如护士缺乏相关的法律法规知识，对患者知情的选择权、隐私权、信仰权等有意无意地触及就会被患者看作一种侵权行为而导致投诉[2]；忽视患者的权利，没有很好地实施告知义务，没有耐心回答患者或家属提出的疑问很容易造成纠纷；或形成纠纷不能按正规渠道进行有效解决，而私下与患者或家属沟通[3]，使矛盾激化，引起更大的纠纷。
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1.5 心理压力大：护士常面临着各种压力：护理工作繁忙，重复性的夜班，超负荷工作，生活不规律，睡眠相对不足，社会地位低，患者或家人对护理工作的不理解，使护士身心疲惫，产生厌烦心理，缺乏耐心和细心，注意力不集中，情绪波动大，护士与患者交流就显得不耐烦或疏于沟通[3]。护士的心理压力越大，就越容易引发纠纷而遭投诉。
2 减少护理投诉的措施
2.1 加强护患沟通，构建和谐护患关系：掌握良好的沟通技巧，建立良好的护患关系是防范护患纠纷、减少护理投诉的重要环节。我院建立了护患沟通制度，举办沟通技巧培训班、护士礼仪培训班和新聘用护士岗前培训，要求护士在与患者沟通中，做到注意倾听，使用恰当的语气且言语力求适时适度、通俗易懂，加强护士非语言交流，可以增强交流效果。同时，我科通过健康教育宣传栏、宣传册、工休座谈会等形式拉近与患者的距离，强化护理环节的沟通行为，针对不同患者给予个性化的护理措施，努力营造和谐融洽的相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系，有效地降低了护理纠纷的发生。
, http://www.100md.com
2.2 转变服务观念，增强工作责任心：患者患病住院都渴望得到医护人员的关心、同情、理解和照顾。护士必须做到“以人为本，以患者为中心”的服务观念[4]，学会换位思考，对患者尊重体贴，服务热情周到，尽量满足患者及家属的要求，融洽护患关系。根据护理部要求，我科开展“医院管理年”、“平安医院”和“六个一”服务等活动，落实人性化护理和规范化服务流程，让患者有归属感、安全感、满足感及自我价值感，建立良好护患关系，在周到细致的护理服务中消除纠纷隐患，减少护理投诉。
2.3 加强管理，提高护士综合素质：科内成立一级质控和带教小组，加强“三基”、“三严”训练考核和护理质量监控，定期召开护士会议，对每一起护理缺陷进行及时、客观、深入的讨论，分析查找原因制定相应防范措施并持续改进。护理部组织各种培训班和岗位技能练兵及竞赛活动，不断地提高护士综合素质，更好地为患者服务。
2.4 积极有效应对压力：首先，护士长要尊重、关心、重视每一位护士。合理安排工作流程，合理排班，避免疲劳上岗，对身体或其他原因不能胜任的护理人员应寻求上级领导支持。其次护士应保持良好的就职心理[5]，在工作中以最佳心态去对待每一位患者，学会自我调节，从而缓解精神与体力上的压力；此外医院管理者应重视护理工作中支持系统的完善，真正把护士还给患者，并组织护士学习缓解压力的方法，为护士创造一个轻松良好的工作氛围。
, 百拇医药
2.5 增强法律意识，确保医疗护理安全：护士要熟识相关的法律法规，树立危机意识，同时应该熟练掌握三基理论、技术操作、护理核心制度、护理风险预案及护理服务流程。要懂得用法律手段来保护自身的合法权益，即使发生了纠纷，处理时也要从容不迫，有理有节。多年来，我院注重法制教育，学习《消费者权益保护法》《护士管理办法》、《医疗事故处理条例》、《护士条例》等法律法规，增强护士的法律意识，确保医疗护理安全，从而有效防范护患纠纷的发生，减少护理投诉。
3 讨论
从38例投诉中发现，护患沟通不良是引发护患纠纷的首要因素。良好的护患沟通是防范护患纠纷的关键，护士掌握良好的沟通技巧，营造和谐的沟通气氛，在护理中可起到事半功倍的效果。护士应不断提高自身素质，树立“以人为本”的服务理念，加强法律法规学习，增强责任心，采取积极有效应对压力方法，掌握有效的沟通技能，加强护患沟通，构建和谐的护患关系，促进护患关系的健康发展，才能有效地防范护患纠纷的发生，减少护理投诉。
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【参考文献】
[1] 袁静.护患纠纷投诉的原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志，2006，12(5)：870~871.
[2] 孟旭颖.加强护理安全管理，有效防范护理纠纷[J].护理研究，2007，21(2C)：549~550.
[3] 周立宁.营造安全文化防止护理差错[J].中华护理杂志，2004，39(3)：192~193.
[4] 施惠碧.人文关怀与护理[J].现代护理，2005，11(12)：924.
[5] 洪鸿.医学人文精神的心理学意义及其实践途经[J].中国医学伦理学，2005，18(4)：27~29.
[收稿 2009-01-13], 百拇医药(吴华玫)