香港医院访学札记
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【中图分类号】R197.32【文献标识码】B【文章编号】1005-2720(2009)04-0212-02
有幸受香港护士训练及教育基金会姚瑞棠主席的邀请，笔者赴港进行了为期10d的参观与学习，获益匪浅，现将部分学习内容整理如下，以飨读者。
1 令人感动的“义工”现象
1.1 在港期间，笔者参观了多家医院、老人院、社区康复中心，到处可以见到义工的身影，他们长期定时到医院为病人从事陪诊、图书、理发服务、家访、康乐社交活动、节日活动、病人关怀及心理辅导等，已形成固定的服务群体。笔者接触的许多人，在做好自己工作的同时，都利用工余时间在做义工。包括资助我们的香港护士训练及教育基金会也属义工性质，其经费是由香港护士捐赠，致力于提高内地护理水平，自1986年成立以来已为大陆培训了5000余人，基金会姚瑞棠主席已近90高龄，每天都往我们驻地打电话询问学习的内容及收获，谢永慈先生已年愈80，每天鞍前马后为我们联系医院、带路，安排我们的生活，他们不辞劳苦的奉献，令人尊敬。
1.2 对“义工”现象的思考：在与香港同仁的接触中我感受到大多数人都有强烈的社会责任感，他们在精神层面上有更多的追求，认为一个人的生命尽可能地投身于社会的发展和进步，才会具有真正的意义，人类最上的享受是心灵的享受，他们从做义工中得到了心灵的净化、道德的满足和提升，成为他们幸福的源泉。
2 香港医院概况
香港医院由卫生福利局管理，医院分为公立和私立，公立医院负责92%住院服务、15%基层医疗，私立医院多为门诊服务。医院内部的运作贯彻了以病人为中心的模式，形成了行政管理和业务支援部门围绕临床服务，临床医生和护士围绕病人服务的向心性结构。
2.1 医院文化：在港期间我们参观了广华、玛丽、大埔、养和等不同规模的医院，其共同的特点是：各医院均有明显的各具特色的服务宗旨和医院文化，并以此做为教育培训的重要内容。例如广华医院：“提供高水平及全面的专科服务，以人为本的服务，安全舒适的医院环境。”东区龙德夫人那打素医院：“本着爱心和奉献精神，群策群力提供全人治疗，以病人为中心高素质的医疗服务。”雅丽氏何玲那打素医院：“源于怜悯为怀的理念和实践，本着尊重人的价值和尊严，以维护个人身体、心理、社会及心灵整全的福祉”。纵观香港医院文化期望成果是使病人得到全人照顾；员工得到工作满足感和个人成长；机构取得良好声誉。
2.2 香港医疗体制改革：香港医疗体制原来为英式管理，回归后医疗体制进行了调整，主要体现在公立医院联网。43家公立医院以地区分为港岛东、港岛西、新界东、新界西、九龙中、九龙东、九龙西七大联网。联网使各个医院相互有业务来往，可达到优势互补，资源共享。
3 成立病人服务部，专门处理病人投诉
在香港玛嘉烈医院我们见到了医院病人服务部主任廖国兰女士，她介绍了她们服务部自1997年成立以来处理了大量医患纠纷，其中1例“病榻前开音乐会，琴音救音乐家一命”的处理在香港引起轰动。
3.1 病人服务部的职能范围：①为病人提供咨询服务。②宣传医院的各种规章制度。③听取病人的意见和建议。④负责器官移植的宣传与联络。⑤负责员工的教育及培训。⑥处理病人的投诉。对于病人的投诉要求2d内书面通知，14d内调解与回复，21d最后回复。
3.2 在长期的工作实践中，她们分析了引发投诉的主因和投诉者来意及情绪，总结出了处理投诉的技巧，提出了同理心的概念：“是指侦察和确认他人的情绪状态，并给予适当的反应，也就是设身处地以对方的立场去体会对方的心境的心理历程”。在处理投诉中要善于沟通，明白病人的感受与困难，将公平处理化解矛盾与培训、指导、检讨与改善贯彻其中。
3.3 面对不同的投诉病人，如忧虑者、衰伤者、愤怒者、无理要求者，甚至暴力者，均有不同的接纳方式，提出了处理困境十变换：①换地点；②换气(深呼吸)；③换面容；④换心态；⑤换位置；⑥换角色；⑦换语调；⑧换语言；⑨换方式；⑩换人。良好沟通九一点即：爱心多一点，服务活一点，耳朵灵一点，眼睛明一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，笑话多一点，责备少一点，器量大一点。还有1min解压妙法等。
3.4 为减少投诉和纠纷，要求前线工作者要有专业使命感，培养自己沟通表达能力，学会赞扬病人，要有幽默感，善于表达，喜人之喜，悲人所悲，耐心处理，学会弹性处理已定规则。
4 社区保健服务
香港的卫生保健服务是以社区为基础的。各个医院中患者来源于社区，并且都有对社区的延伸服务，医院与社区有紧密的互动和联系，既保证了质量又节约了成本。香港共有9个社区健康中心，除设立社区门诊治疗外，还开展各类人群保健服务，大力开展健康知识推广教育，其口号为健康生活化，生活健康化。
具体内容见表1。
5 感染管理
在港期间，我们参观学习了玛丽医院的感染控制工作，很受启发。
5.1 所有抗生素使用均以微生物培养为基础，并通过分析、指导隔离措施，防止暴发流行。检验科做到阴性当天出报告，3d报告分类分型，培养过程每天报告，指导医生使用抗生素。原则不用三代头孢类抗生素。
5.2 外科切口感染率由质控人员打开切口看，以有无脓为判断出报告反馈。
5.3 新观点：不用紫外线消毒；不滥用消毒液；不做膀胱冲洗。提倡消毒物品采用一次性小包装。不用环氧乙烷，用双氧水气溶胶柜消毒。
5.4 手卫生要求：鼓励医护、病人、家属使用洗手液，规范洗手，要求洗手池与操作者距离小于8步为佳，据统计香港每个护士每天洗手不少于44次。
6 老年保健服务
香港对社会老龄化十分重视，到处可见老人院，据统计大陆65岁以上人占总人数7.6%，香港占11.9%。参观香港理工大学，有专门研究老年护理的机构和博士。
6.1 人口老化带来的问题：①社会福利事业跟不上；②家庭养老功能下降；③老年人对医疗、生活服务需求高。
6.2 老人服务分5级：①老人屋：3人同租自我照顾；②老人宿舍：有食堂和大厦管理员；③老人院：-有公立和私立；④老人护养院；⑤疗养院。(护养院和疗养院多为慈善机构办，服务质量较好)。
6.3 香港老人长期护理服务的展望：以社区为主，诊断和评估长者健康需求，提供有计划、预防性服务。内容包括：①提供急诊、康复护理服务；②提供过渡期住院服务；③与义工、自愿者、陪友、家人成为紧密合作伙伴；④学术及教育中心。
7 临终关怀
在港期间我们参观了白普理宁养院，由英国女医生桑达斯建立，其格言是：“你是重要的，因为你是你，我们会尽一切努力帮助你活到最后一刻及助你平安离去”。服务理念是接受死亡，尊重生命与垂死病人的权利，病人有权知道病程 ......
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