1了解影响医疗护理服务质量的因素

    随着社会的进步和医疗护理事业的发展,人们对医疗护理服务质量的理解和要求越来越高,服务质量的内涵更加丰富。而影响服务质量的因素也日渐增多,主要涉及到医疗护理工作效率、服务理念更新、服务的及时性、尊重和鼓励病人的参与等多方面因素。据国际医院管理机构调查,造成医患关系紧张的原因65%与医患之间的了解不够、沟通不畅有关[1],即没有在充分了解深刻理解的基础上进行有效沟通。2007年中央电视台著名主持人白岩松就中日关系说了一句话“沟通从了解开始,让我们把爱和恨都放在一边来进行了解和沟通,就是有效的、愉快的沟通”。对医疗护理服务来说,首先完善自我形象,提高整体素质,充分了解病人需求,不但满足其显性需要还要满足其隐性需要。在服务上态度真诚,积极主动,在了解病人的同时把医疗护理服务的相关内容介绍出去。在相互理解的基础上认真进行了解沟通,重视患者对服务的需求,注意沟通技巧,坚持以病人为中心的理念,认真抓好细节服务,建立良好的医患关系,构建和谐疗养院就不难做到。

    2深刻理解医疗服务细节的内涵

    医疗服务要想把握好“以人为本”这个主题,做好细节服务,医务人员就应从戒浮躁、强素质、练内功、树形象、创一流方面达成共识[2],充分认识细节的内涵和重要性,不断提高专业知识和熟练的医疗护理技术以及恰到好处的沟通技巧,达到较高的诊断治疗水平 ......