266071 济南军区青岛第一疗养院 贾佳

    随着社会的进步，人们的法制观念及患者自我保护意识的不断增强，以及《医疗事故处理条例》的实施，患者及家属对就医的正当权益都有了更深刻的了解和认识，对医疗质量、护理质量、医疗护理安全提出了更高的要求。作者在某三级甲等医院进修时，细心观察并分析了住院部护士与患者之间的护患纠纷问题，制定了相应的措施，帮助护士纠正了自身的一些做法，取得了良好的效果。一定程度上减少了护患纠纷发生的频率与强度，提高了护理工作质量。现报告如下。

    1 产生护患纠纷的原因分析

    1.1 护士职业压力大导致工作疲惫感

    1.1.1 护士工作环境的压力 “以病人为中心”的护理模式，使护理工作从单纯的执行医嘱转移到为患者提供生理、心理、社会、文化的全面照顾的“人性化服务”，这种复杂且具有创造性的工作需要护士花费更多的精力和劳动。

    1.1.2 紧张而繁重的护理工作性质 临床护理工作经常遇到急症、抢救、生离死别以及各种疾病的威胁。住院部重症患者较多，护士任务重，特别是夜班、单独值班的护士，既要完成当班应做的各种护理工作，还要书写各种表格及护理记录，并要认真谨慎地观察患者的病情变化，防止出现各种意外。由于护理人员的缺乏，护士需要频繁倒班，严重扰乱了正常的生理规律，给护士心理、生理功能、家庭生活和社交活动造成不良影响。

    1.1.3 护士复杂的人际关系 护理中最主要的关系是护士之间、医护之间、护患之间的关系。护士之间、医护之间、护患之间关系处理不好，就不能互相尊重和很好地合作，尤其是发生护患冲突时。护士即使遇到患者歪曲事实的指责，也要保持冷静平和，特别是受到患者无理羞辱还要抑制自己的感受而作出妥协 ......