盖淑香 栾霞 张嘉

    (山东省青岛疗养院体检中心，266071)

    随着人们对医疗服务要求的不断提高及医疗市场由技术竞争向服务竞争，乃至向更高层次的文化竞争转变[1]，医院服务文化建设越来越引起各界人士的重视和关注[2]。近两年来，我院响应省卫生厅的号召，积极践行“两好一满意”、“三好一满意”活动，为体检客人提供了温馨、舒适的绿色查体通道，荣获“青岛市商务精英最喜爱的消费品牌”第一名。我院体检中心2010-01—12共接待客人26 100人，通过加强护理岗位的服务培训及护理技能培训，大大减少了护理人员与体检客人之间的矛盾，减少了医疗纠纷，提高了客人的满意度，现介绍如下。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料 我院是山东省直属疗养院，体检中心现有护士15名，其中本科5名，大专8名，中专2名；护士长1名，副护士长1名；主管护师4名，护师5名，护士6名；年龄20～46岁，平均28.1岁。我体检中心是完全一站式医检分离的健康管理体检中心，设定护理岗位：前台护理人员3名，大厅导医1名，采血室护理人员4名，B超导医2名，一般检查护理人员2名，妇科、打印报告室护理人员各1名。体检中心环境舒适，每楼层有等候区域，宽敞明亮，星级装修，免费供应营养早餐、矿泉水，安装多台闭路有线电视。体检中心接待客流量大，平均每日接待量在100～170人次。尤以周六为体检接待集中日，最高达300人次，2010年全年共接待体检客人26 100人次。

    1.2 方法 根据体检客人的年龄、套餐的种类、人数合理安排查体程序，各岗位每月轮换一次，轮岗之前进行一次理论、技术操作考核，确保每位护理人员都能胜任岗位工作。不同的岗位、服务能力培训的侧重面不同，前台护理岗位重点加强礼貌礼仪、计算机能力的培训；导医护理岗位重点培训“3H”护理服务模式(Hotel、Hospital、Home)，加强健康教育，血生化正常值及临床意义的培训；采血室护理岗位重点加强护理技术及应急能力的培训。

    1.2.1 前台护理岗位 以客人为中心，实施个性化护理服务，树立“客人第一、服务第一、质量第一”的服务理念，要求护理人员提前15 min到岗，举止文雅，衣帽整齐，挂牌上岗 ......