杨龙江

    (济南军区青岛第一疗养院二科，266071)

    疗养院不同于宾馆及医院，有自身的特点和优势，但需不断借鉴别的行业先进的经验和做法，完善本行业的不足之处，才能实现又好又快的科学发展。近年来，宾馆服务业的发展很快，有些做法值得借鉴。

    1 重视品牌建设

    1.1 在硬件方面 宾馆行业不论是五星级宾馆还是连锁的经济型酒店，在统一的品牌建设方面均相当重视。统一的商标，统一的外观设计，统一的装修风格，让人印象深刻。使顾客一看到外观就知道品牌，一想到品牌，就联想到一系列的硬件条件和服务标准。疗养院一般坐落于环境优美、气候宜人的风景区，但硬件设施设备相对陈旧和简陋，各项配套设施不够人性化，无统一显著的外在包装，以后在硬件改造时可借鉴吸收其他行业重视品牌和外观的优点。

    1.2 在软件方面 宾馆行业重视标准化服务，在全国或一定地区统一服务标准和价格，满足顾客核心需求。重视员工文化和顾客文化建设，经常换位思考，管理和服务以调查结果和既往的数据为依据，不断微创新。服务以顾客为中心，重视顾客的体验和感觉。疗养院虽然也以服务细和服务优质闻名，但是在连锁化经营，统一服务标准和流程方面经验较少[1]。以后应在服务标准化和科学决策方面借鉴宾馆、航空等服务行业好的经验和做法。

    2 重视信息技术应用

    2.1 在外部关系方面 宾馆行业重视国际互联网上的品牌、形象和口碑 ......