浅谈温馨护理、微笑服务在优质护理中的作用
摘要：以患者为中心提供优质服务。温馨护理，微笑服务，提高技术水平，加强管理。提高护理服务质量，患者满意，医护关系和谐。
关键词：温馨；微笑；优质服务
随着现代护理的发展，优质护理服务的全面铺开，护理活动有了新的内涵。温馨护理，微笑服务在优质护理工作中起着越来越重要的作用，已成为衡量护理工作的标准之一，微笑是服务的重要外在表现形式，微笑服务可以提高护理服务质量。在院领导、护理部的支持督导下，我科遵循"以患者为中心，以质量为核心，用心服务，让患者满意"的宗旨，自2010年6月在全院率先开展优质护理示范病房的工作以来，从中得到一些体会与大家共同分享：
1微笑服务的必要性
微笑是护理人员形象美的外在表现，体现了对患者诚挚的关怀，微笑服务使护理人员的形象美得以提炼和升华，救死扶伤的人道主义情感在微笑服务的态度中体现为和蔼可亲，这也是职业形象美的表现。
温馨护理、微笑服务是感动的服务。患者带着病痛、疑惑和期盼来到医院，如果能得到及时、得体和到位的服务，那么他就会感到温暖，消除恐惧，放松紧张的情绪，从而主动与医务人员配合，也能让患者自己得到更恰当的治疗。离开医院，患者会有何感受？他的感受应该是感动和震撼；感动会使他把内心的感受告诉给周围的亲朋好友；感动会使他成为医院的一个现身说法的义务宣传员，为医院树立良好的群众口碑。
2优化服务流程，营造温馨病房
以人为本，实行入院零分钟接待，做到病有人引，检查有人陪，吃药有人拿，出院有人送；为每个患者介绍主管医生、责任护士及科室的联系电话，让患者随时能与医护人员联系；科内提供微波炉，免费为患者加热饭菜；每间病房张贴温馨提示语、防滑标识牌、主任、护士长、责任护士名字，图文并茂，营造温馨病房，给患者以家的感觉。
3温馨护理，微笑服务，护理内容多样化
良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键。我们的护理工作要求做到五点：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点。尤其是护士们真诚的微笑、关切的眼神，温馨的话语，拉近了与患者的距离，增加了理解和包容，为沟通架起了一座稳固的桥梁。
患者住院期间与护士接触最多，每一项诊疗护理都需要有护士陪同。入院治疗时，病房的护士会给患者一个安慰的笑，让其消除对疾病的恐惧，树立治病的信心；查房时，一张张微笑的脸，将走到您的床边，轻轻的问候，静静的聆听，一个个微笑而认真地回答患者的每一个问题；做治疗时，护士会以每一个微笑鼓励患者，让其在笑的带引下走出痛苦。当医疗服务中医者出现语言失误、某种回天乏术的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释外，不要忘记表示歉意，请求宽容与谅解的微笑。微笑其实很简单，没有人富到不需要它，没有人穷到给不出。真诚的微笑如春风化雨，润人心扉。微笑还易拉近护士与患者的距离，不但使工作气氛和谐，同时也大大降低了医疗纠纷，从而为医院保全了经济利益和社会利益。
当患者康复出院时，责任护士会带着微笑为患者做出院指导，讲解出院时的注意事项，使患者感到自始至终被关心的温暖。
4温馨护理， 微笑服务的内涵与效果
4.1温馨护理、微笑服务的内涵 温馨护理的目的是让患者在医院解除病痛并得到亲人般的呵护。微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养，一种品格。所谓微笑服务，并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为患者服务，试想一下，如果一个护士只会一味的微笑，而对患者的治疗、护理、阳性体征、心理状态等一概不知，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务是指医护人员在服务过程中，用温暖、善良和关爱同患者交流，在感情上把患者当亲人、朋友，与他们共欢喜，共忧伤，成为患者的知心人，使患者在医治疾患的同时感到安全和心有所依。
4.2 效果评价 在开展优质护理服务示范病区活动以来，我科护理人员坚持以患者为中心，实行温馨护理，微笑服务，使患者入院时的紧张状态得到缓解。病房明显比以前更加安静、整洁、规范，患者的满意度调查率达到100%，护士的整体素质得到提高，医护患关系更加和谐融洽。其次，护理工作不仅要在技术上精益求精，更应在服务态度上进一步改善。如果不改善服务态度，再好的技术也得不到患者的认可，做到了微笑服务，才能真正让患者满意，认可我们的工作能力。微笑服务不仅有益患者，也有益于我们自己。一个面带微笑心情舒畅的人工作效率一定高于面目阴冷、心情抑郁的人，微笑服务也能使我们缓解精神压力、工作更舒畅。
我们将继续努力，进一步深化以患者为中心的服务理念，将"优质护理服务示范工程"活动持之以恒地开展好，营造温馨舒适的住院环境，让患者真正得到实惠，取得让患者满意、让社会满意的效果。
参考文献：
[1]邢娅琳，杨淑萍.浅谈护士礼仪在护理过程中的作用[J].实用医技杂志，2004，10，24.
[2]李聘兰.护理人员的微笑在临床中的作用[J].现代医药卫生，2008，4，14.
[3]胡怀明，孙萍，王华英等.浅谈门诊管理中的微笑服务[J].现代医药卫生，2006，22(3).
[4]中华人民共和国卫生部关于印发《2010年"优质护理服务示范工程"活动方案》的通知.卫办医政法[2010]13号.2010.1.22.
[5]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理杂志.2007.6.21.
编辑/李桦, http://www.100md.com(刘梅英)
关键词：温馨；微笑；优质服务
随着现代护理的发展，优质护理服务的全面铺开，护理活动有了新的内涵。温馨护理，微笑服务在优质护理工作中起着越来越重要的作用，已成为衡量护理工作的标准之一，微笑是服务的重要外在表现形式，微笑服务可以提高护理服务质量。在院领导、护理部的支持督导下，我科遵循"以患者为中心，以质量为核心，用心服务，让患者满意"的宗旨，自2010年6月在全院率先开展优质护理示范病房的工作以来，从中得到一些体会与大家共同分享：
1微笑服务的必要性
微笑是护理人员形象美的外在表现，体现了对患者诚挚的关怀，微笑服务使护理人员的形象美得以提炼和升华，救死扶伤的人道主义情感在微笑服务的态度中体现为和蔼可亲，这也是职业形象美的表现。
温馨护理、微笑服务是感动的服务。患者带着病痛、疑惑和期盼来到医院，如果能得到及时、得体和到位的服务，那么他就会感到温暖，消除恐惧，放松紧张的情绪，从而主动与医务人员配合，也能让患者自己得到更恰当的治疗。离开医院，患者会有何感受？他的感受应该是感动和震撼；感动会使他把内心的感受告诉给周围的亲朋好友；感动会使他成为医院的一个现身说法的义务宣传员，为医院树立良好的群众口碑。
2优化服务流程，营造温馨病房
以人为本，实行入院零分钟接待，做到病有人引，检查有人陪，吃药有人拿，出院有人送；为每个患者介绍主管医生、责任护士及科室的联系电话，让患者随时能与医护人员联系；科内提供微波炉，免费为患者加热饭菜；每间病房张贴温馨提示语、防滑标识牌、主任、护士长、责任护士名字，图文并茂，营造温馨病房，给患者以家的感觉。
3温馨护理，微笑服务，护理内容多样化
良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键。我们的护理工作要求做到五点：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点。尤其是护士们真诚的微笑、关切的眼神，温馨的话语，拉近了与患者的距离，增加了理解和包容，为沟通架起了一座稳固的桥梁。
患者住院期间与护士接触最多，每一项诊疗护理都需要有护士陪同。入院治疗时，病房的护士会给患者一个安慰的笑，让其消除对疾病的恐惧，树立治病的信心；查房时，一张张微笑的脸，将走到您的床边，轻轻的问候，静静的聆听，一个个微笑而认真地回答患者的每一个问题；做治疗时，护士会以每一个微笑鼓励患者，让其在笑的带引下走出痛苦。当医疗服务中医者出现语言失误、某种回天乏术的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释外，不要忘记表示歉意，请求宽容与谅解的微笑。微笑其实很简单，没有人富到不需要它，没有人穷到给不出。真诚的微笑如春风化雨，润人心扉。微笑还易拉近护士与患者的距离，不但使工作气氛和谐，同时也大大降低了医疗纠纷，从而为医院保全了经济利益和社会利益。
当患者康复出院时，责任护士会带着微笑为患者做出院指导，讲解出院时的注意事项，使患者感到自始至终被关心的温暖。
4温馨护理， 微笑服务的内涵与效果
4.1温馨护理、微笑服务的内涵 温馨护理的目的是让患者在医院解除病痛并得到亲人般的呵护。微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养，一种品格。所谓微笑服务，并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为患者服务，试想一下，如果一个护士只会一味的微笑，而对患者的治疗、护理、阳性体征、心理状态等一概不知，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务是指医护人员在服务过程中，用温暖、善良和关爱同患者交流，在感情上把患者当亲人、朋友，与他们共欢喜，共忧伤，成为患者的知心人，使患者在医治疾患的同时感到安全和心有所依。
4.2 效果评价 在开展优质护理服务示范病区活动以来，我科护理人员坚持以患者为中心，实行温馨护理，微笑服务，使患者入院时的紧张状态得到缓解。病房明显比以前更加安静、整洁、规范，患者的满意度调查率达到100%，护士的整体素质得到提高，医护患关系更加和谐融洽。其次，护理工作不仅要在技术上精益求精，更应在服务态度上进一步改善。如果不改善服务态度，再好的技术也得不到患者的认可，做到了微笑服务，才能真正让患者满意，认可我们的工作能力。微笑服务不仅有益患者，也有益于我们自己。一个面带微笑心情舒畅的人工作效率一定高于面目阴冷、心情抑郁的人，微笑服务也能使我们缓解精神压力、工作更舒畅。
我们将继续努力，进一步深化以患者为中心的服务理念，将"优质护理服务示范工程"活动持之以恒地开展好，营造温馨舒适的住院环境，让患者真正得到实惠，取得让患者满意、让社会满意的效果。
参考文献：
[1]邢娅琳，杨淑萍.浅谈护士礼仪在护理过程中的作用[J].实用医技杂志，2004，10，24.
[2]李聘兰.护理人员的微笑在临床中的作用[J].现代医药卫生，2008，4，14.
[3]胡怀明，孙萍，王华英等.浅谈门诊管理中的微笑服务[J].现代医药卫生，2006，22(3).
[4]中华人民共和国卫生部关于印发《2010年"优质护理服务示范工程"活动方案》的通知.卫办医政法[2010]13号.2010.1.22.
[5]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理杂志.2007.6.21.
编辑/李桦, http://www.100md.com(刘梅英)
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