药剂科是医院的窗口科室，药师在日常调配处方时要与患者进行直接接触，综合性医院门诊量大、住院患者多，药师每天要发放大量处方，接待各种各样的患者，同时还要与临床医护人员、挂号人员、收费人员等共同处理一些事宜，在紧张与繁忙中渡过，如何在紧张的工作时间内为患者提供优质服务，让患者满意，从而充分发挥药学服务功能，是综合性医院值得探讨的问题。

    1 引起药患纠纷的要素

    1.1药师因素

    1.1.1少数药师工作责任心不强 由于综合性医院门诊量大，特别在高峰就诊时间内患者更加集中，少数药师因工作责任心不强，"三查七对"工作没有落实到位，往往在紧张的工作时间内不能很好地履行岗位职责，不认真执行查对制度，有错发、漏发处方药品情况发生，导致患者不满而引发投诉，严重影响了医院的声誉。

    1.1.2有些药师业务技术水平缺乏 有些药师由于不注重加强个人业务学习，没有工作进取心，对继续教育培训理解认识不够，业务技术水平还停留在学校课本基础上；对一些新药、特药药理学与药代动力学、药物之间的配伍禁忌与不良反应不了解，无法示别临床医生所开处方的正确性与规范性，更不能对不规范处方加强监测；同时对新形式下药剂人员的职能要求不了解，药师的药学监护作用得不到有效发挥；还有一些编外聘用药师，药学基础知识差，在学校所学知识不牢，继续教育学习技能缺乏，严重影响了药学质量，从而导致一些差错的发生，因而引起患者不满。如有的抗菌药物需要做药物过敏试验，而医生在开处方的时候没有标明，如业务不熟练的药师如果在发药的时候没有识别出来 ......