门诊输液室护理风险管理体会
摘要：目的 探讨风险管理在门诊护理中的应用。方法 通过2011年～2012年门诊护理工作中存在的风险因素进行识别、评估，并制定相应措施，指导护理人员规避和化解风险。结果 明显减少了护患纠纷的发生。结论 有针对性的分析护患纠纷的原因并制定相应措施，可以提高患者满意度，降低护患纠纷的发生
关键词：输液室；护理风险；原因；对策
门诊输液室是医院的前沿窗口，它代表医院的形象。由于护理工作具有连续性、动态性、直接性和具体性，因而在医疗活动中与病人接触机会最多，出错的概率也高，加之我院门诊输液室患者逐年增加，它具有患者多、流动性大、相对集中、年龄跨度大、病情各不相同、药品使用繁多而护理力量相对薄弱等诸多特点，风险因素存在于护理人员的操作、配置、抢救等各个环节[1]，作为门诊护士长如何能够减少风险的发生，现将体会总结如下。
1护理风险及风险管理的定义
护理风险是指在护理过程中存在的危险因素直接或间接导致患者受到伤害或死亡结果的风险。
风险管理是指对现有的和潜在的风险识别、评估和处理，以减少风险事件的发生，以及风险事件对患者和医院的危害及经济损失[2]。
2护理风险产生的原因
2.1护理人员职称结构 我科护理人员共7人，其中主管护师1人、护师1人、护士5人。年龄结构：>40岁1人、>25岁1人、20～25岁5人。临床护理人员趋于年轻化，临床经验及护理操作技能欠缺，心理素质差，加之门诊输液室工作特点及性质，使输液室工作繁重复杂，护士心理压力大，因此风险机遇高。
2.2病种及用药品种相对较多，药物合用繁杂，引发药物不良反应的机遇增大。一些特殊用药，按其药物的特性对配药过程中的技术操作的规程要求不一，增加了护士操作的复杂性。
2.3门诊输液室是患者及家属看病的最后一站，由于看病时间长所产生的焦虑急躁情绪及就医过程中的不满都集中在这里，护理人员稍有不慎便会产生纠纷。
2.4由于社区医院输液环境相对较小，不能满足患者及家属的要求。
3风险防范
3.1增强风险意识、强化安全责任 护理安全关系到家庭幸福和社会稳定，必须引起高度重视。每日利用早交班的时间学习一些护理安全案例，同时每日排查工作中易发生纠纷的治疗和护理隐患，进行分析，并对相应风险环节制定相应措施逐一给与应对。
3.2为患者创造温馨、舒适的环境
3.2.1输液环境人性化 输液室配置了电视、DVD和健康宣教板报，随时为患者提供健康防病知识。为了更好地服务患儿及家长，还特地为患儿准备了精彩的动画片、动漫小贴画以予奖励，从而稳定患儿的情绪。
3.2.2注重服务及护理人员仪容仪表，开展主动服务 护理人员每日以饱满的精神、整洁的着装、平和的心态，不论面对什么样患者都能面带微笑，用温馨和蔼的语言"您好、对不起、谢谢、请…"接待每1例患者。开展主动服务，工作中善于观察每位患者的需求，为无人陪伴的患者送上一杯水，为焦虑的患儿家属送一些安慰，从而达到患者的满意。
3.2.3加强护患沟通 护士要学会舒缓矛盾，适时的稳定患者的情绪，化解纠纷矛盾，从而解决问题。护士要以真诚、感恩的态度接受患者的意见和建议，对非过失性纠纷要保持原则，耐心说服，并感谢患者的理解和配合，达到其满意。
针对低年龄患儿，护理人员要善于倾听患儿及家长的心声，自然真情的表达对患儿的关心、体贴，发放小礼物以此鼓励患儿，工作中不断加强非语言沟通能力的培养。
3.3提高护理人员整体素质，加强质量意识 人员素质是管理活动的决定因素，而护理人员素质的高低直接影响护理质量和患者的安危。
3.3.1加强业务学习，做好三基三严及专业技能的培训 工作中不断总结交流经验，掌握老年、肥胖、小儿的血管特点，不断提高输液技术水平。科内针对基本知识、基本操作天天有提问、周周有学习、每月有相应的理论、操作考核。重点培训有一定资历、技术较好的护士，担任高难度穿刺工作。
3.3.2严格执行各种规章制度及操作规范 执行制度不严和违反操作规程是引发医患纠纷的原因之最，护理人员应认真遵守各项规章制度及操作规范，严把三查七对、做好各种记录：工作中把好"三严"关："一严"严格查对医嘱、输液卡及药物的合理性、准确性，用药有无配伍禁忌。"二严"严格执行操作规范及三查七对制度。患者输液时做到叫患者姓名后再反问患者，其自报姓名确认无误后再进行注射。患者输液有执行时间、巡查记录、输液完毕时间，输液袋上明确标明所使用药品名称、剂量，输液单给予保存以备取证查对。"三严"严格输液告知及巡查制度 药物应用时要告知患者目的、注意事项及不良反应，针对特殊药物要严格控制滴速，使用"红色警示牌"以提醒其他护士注意并密切观察患者情况。针对患者流动性大这一特点，为避免出现换错药、给错药的现象，科内规定一个患者应用一个输液挂钩。工作中做好抢救药械的管理及消毒隔离工作。
3.4做好每日特殊患者的交接工作 针对门诊的特殊患者每日早交班时要认真交接到每一位护理人员。
3.5加强监督管理 护士长在风险管理中起监督落实作用，调动科内每个人的积极性，工作中随时发现问题及时提出，及时解决。加强薄弱环节如中班、夜班、休息日、节假日值班时的管理，实行弹性排班制。加强环节质量监控，使风险管理落实到每一班每一个环节，培养训练护士单独解决问题的能力。
4结论
总之，门诊护理风险是客观存在的，通过以上风险管理不但提高了护理人员的风险意识，从而有效的拒绝门诊护理工作中风险的发生，将风险降到最低，减少风险带来的损失，并通过风险预防，从根本上提高了护理质量，改善了门诊护患关系，得到了患者、家属及同仁们的好评。
参考文献：
[1]张学兵，周蓉，徐红芳，等.风险管理在门诊手术室护理安全管理中的应用[J].检验医学与临床，2009，6(21)：1809-1810.
[2]来鸣，杨明丽.评估标示系统在化疗患者护理风险管理中的应用[J].中华护理杂志，200641(7)：636-637.
编辑/张燕, 百拇医药(王颖)
关键词：输液室；护理风险；原因；对策
门诊输液室是医院的前沿窗口，它代表医院的形象。由于护理工作具有连续性、动态性、直接性和具体性，因而在医疗活动中与病人接触机会最多，出错的概率也高，加之我院门诊输液室患者逐年增加，它具有患者多、流动性大、相对集中、年龄跨度大、病情各不相同、药品使用繁多而护理力量相对薄弱等诸多特点，风险因素存在于护理人员的操作、配置、抢救等各个环节[1]，作为门诊护士长如何能够减少风险的发生，现将体会总结如下。
1护理风险及风险管理的定义
护理风险是指在护理过程中存在的危险因素直接或间接导致患者受到伤害或死亡结果的风险。
风险管理是指对现有的和潜在的风险识别、评估和处理，以减少风险事件的发生，以及风险事件对患者和医院的危害及经济损失[2]。
2护理风险产生的原因
2.1护理人员职称结构 我科护理人员共7人，其中主管护师1人、护师1人、护士5人。年龄结构：>40岁1人、>25岁1人、20～25岁5人。临床护理人员趋于年轻化，临床经验及护理操作技能欠缺，心理素质差，加之门诊输液室工作特点及性质，使输液室工作繁重复杂，护士心理压力大，因此风险机遇高。
2.2病种及用药品种相对较多，药物合用繁杂，引发药物不良反应的机遇增大。一些特殊用药，按其药物的特性对配药过程中的技术操作的规程要求不一，增加了护士操作的复杂性。
2.3门诊输液室是患者及家属看病的最后一站，由于看病时间长所产生的焦虑急躁情绪及就医过程中的不满都集中在这里，护理人员稍有不慎便会产生纠纷。
2.4由于社区医院输液环境相对较小，不能满足患者及家属的要求。
3风险防范
3.1增强风险意识、强化安全责任 护理安全关系到家庭幸福和社会稳定，必须引起高度重视。每日利用早交班的时间学习一些护理安全案例，同时每日排查工作中易发生纠纷的治疗和护理隐患，进行分析，并对相应风险环节制定相应措施逐一给与应对。
3.2为患者创造温馨、舒适的环境
3.2.1输液环境人性化 输液室配置了电视、DVD和健康宣教板报，随时为患者提供健康防病知识。为了更好地服务患儿及家长，还特地为患儿准备了精彩的动画片、动漫小贴画以予奖励，从而稳定患儿的情绪。
3.2.2注重服务及护理人员仪容仪表，开展主动服务 护理人员每日以饱满的精神、整洁的着装、平和的心态，不论面对什么样患者都能面带微笑，用温馨和蔼的语言"您好、对不起、谢谢、请…"接待每1例患者。开展主动服务，工作中善于观察每位患者的需求，为无人陪伴的患者送上一杯水，为焦虑的患儿家属送一些安慰，从而达到患者的满意。
3.2.3加强护患沟通 护士要学会舒缓矛盾，适时的稳定患者的情绪，化解纠纷矛盾，从而解决问题。护士要以真诚、感恩的态度接受患者的意见和建议，对非过失性纠纷要保持原则，耐心说服，并感谢患者的理解和配合，达到其满意。
针对低年龄患儿，护理人员要善于倾听患儿及家长的心声，自然真情的表达对患儿的关心、体贴，发放小礼物以此鼓励患儿，工作中不断加强非语言沟通能力的培养。
3.3提高护理人员整体素质，加强质量意识 人员素质是管理活动的决定因素，而护理人员素质的高低直接影响护理质量和患者的安危。
3.3.1加强业务学习，做好三基三严及专业技能的培训 工作中不断总结交流经验，掌握老年、肥胖、小儿的血管特点，不断提高输液技术水平。科内针对基本知识、基本操作天天有提问、周周有学习、每月有相应的理论、操作考核。重点培训有一定资历、技术较好的护士，担任高难度穿刺工作。
3.3.2严格执行各种规章制度及操作规范 执行制度不严和违反操作规程是引发医患纠纷的原因之最，护理人员应认真遵守各项规章制度及操作规范，严把三查七对、做好各种记录：工作中把好"三严"关："一严"严格查对医嘱、输液卡及药物的合理性、准确性，用药有无配伍禁忌。"二严"严格执行操作规范及三查七对制度。患者输液时做到叫患者姓名后再反问患者，其自报姓名确认无误后再进行注射。患者输液有执行时间、巡查记录、输液完毕时间，输液袋上明确标明所使用药品名称、剂量，输液单给予保存以备取证查对。"三严"严格输液告知及巡查制度 药物应用时要告知患者目的、注意事项及不良反应，针对特殊药物要严格控制滴速，使用"红色警示牌"以提醒其他护士注意并密切观察患者情况。针对患者流动性大这一特点，为避免出现换错药、给错药的现象，科内规定一个患者应用一个输液挂钩。工作中做好抢救药械的管理及消毒隔离工作。
3.4做好每日特殊患者的交接工作 针对门诊的特殊患者每日早交班时要认真交接到每一位护理人员。
3.5加强监督管理 护士长在风险管理中起监督落实作用，调动科内每个人的积极性，工作中随时发现问题及时提出，及时解决。加强薄弱环节如中班、夜班、休息日、节假日值班时的管理，实行弹性排班制。加强环节质量监控，使风险管理落实到每一班每一个环节，培养训练护士单独解决问题的能力。
4结论
总之，门诊护理风险是客观存在的，通过以上风险管理不但提高了护理人员的风险意识，从而有效的拒绝门诊护理工作中风险的发生，将风险降到最低，减少风险带来的损失，并通过风险预防，从根本上提高了护理质量，改善了门诊护患关系，得到了患者、家属及同仁们的好评。
参考文献：
[1]张学兵，周蓉，徐红芳，等.风险管理在门诊手术室护理安全管理中的应用[J].检验医学与临床，2009，6(21)：1809-1810.
[2]来鸣，杨明丽.评估标示系统在化疗患者护理风险管理中的应用[J].中华护理杂志，200641(7)：636-637.
编辑/张燕, 百拇医药(王颖)