某医院近3年服务投诉原因及特征分析(2)
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参见附件。
3.1.2诊疗秩序 诊疗秩序相关投诉主要集中在候诊时间过长、熟人或内部职工插队、诊室内多个患者等。此类投诉虽受病患过多、医生有限等客观因素限制，但仍可有所作为：安排导诊护士统一管理、合理分流、开设方便门诊提供开药便利等。
3.1.3就医流程 求医问药，候诊在所难免，但如果因医院人员安排不当、就医信息提供不准确、设备或信息系统损坏等造成就诊时间延长的话，就会导致患者产生不满情绪，有时甚至成为投诉的导火线。因此，医院应以患者为中心，科学合理安排坐诊专家数，及时准确提供坐诊信息；统一设计醒目明了的标志标牌，准确引导患者，关键诊疗区域安排导诊人员；高峰期增开挂号收费、取药窗口；加强设备日常巡视，发现故障及时告知并尽快抢修；推进信息化建设，实现挂号、收费、各类检查报告单的自助操作，缩短患者等候时间，提高效率。
3.2改进服务态度，提高言语沟通技巧性 服务态度和言语沟通投诉包括：不理睬、回答问题言辞生硬、语调不耐烦、使用嘲讽性语句、面无表情、不解释、解释不一致、解释不到位等，医生则是此类投诉的主体。患者通常对临床医生的期望值很高，希望医生能够彻底解除其病痛，并能够详细地讲解疾病的发生、发展、治疗及预后等。但是，就目前的医疗资源现状而言是不可能实现的。同时，由于医学知识具有很强的专业性，患者不能够完全理解医生的解释 ......
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