摘要：目的 分析内科门诊实施人性化分诊的护理效果，为患者提供满意的服务。方法 通过一系列的人性化分诊措施的实施，提高内科门诊护理工作质量，从而提升患者满意度。结果 在内科门诊实施人性化分诊，增强了患者对护士的信任感，提高了患者的满意度。结论 增加了医院的经济效益的同时也增加了医院的社会效益。

    关键词：内科门诊；人性化分诊；体会

    门诊是医院的窗口，服务质量的高低、环境的好坏，直接影响到患者的第一印象和第一感受，同时也体现医院的整体水平。内科门诊作为门诊的重要组成部分，其特点是：患者多、病种杂、多种系统疾病互相牵制、复诊率高， 这就要求内科门诊护士在分诊及时、准确的同时，要为患者提供优质的人性化护理服务。所谓人性化服务，就是要以人为本，体现人文精神，在护理实践中，人文精神集中体现在对患者的生命与健康、患者的权利和需求、患者人格和尊严的关心与关注，也可显现为护士个体的素质和品格[1]；用优质的服务满足不同服务对象的需求，让患者及其家属感受到关怀，使患者自身的价值、生命与健康、人格与尊严得到应有的关注[2]。现就本人在内科门诊工作期间，进行优质的人性化分诊体会报告如下。

    1强化服务理念

    内科门诊护士面对的是多层次、多样化需求的患者，应充分理解自己肩上的责任，树立竞争意识和忧患意识，及时了解患者的需求。"以人为本，以患者为中心"，关心、关怀、照顾患者是护理核心的观念与中心任务[3]，重点增加人性化关爱语音行为，做到四心(爱心、热心、耐心、细心)；二微笑(微笑接待、微笑服务)；一尊重(尊重患者的各种权利) ......