开展优质护理服务在门诊注射室中的应用
优质护理服务的目标是要做好基础护理，为广大群众提供满意的服务，做到让患者满意，社会满意，政府满意。门诊注射室是医院的前峰营地，是医院联系社会的韧带，是医院对外的"大窗口"，是人群较集中、流动性较大的一个场所，其患者多数来源于门，急诊各个科室。注射室的环境及护理服务质量的高低直接影响到医院的名声。因此，实施优质护理服务在门诊注射室的护理工作中显得特别重要。我院门诊注射室在 2010年 8 月开展的优质护理服务，设立护理品管圈(QCC )-"满意圈"，得到患者的表扬和满意，现将自己的一些经验和方法与大家探讨。
1 资料与方法
1.1一般资料 我院注射室 2010年 8 月～ 2011 年 8 月开展优质护理服务活动，使注射室由原来的乱、杂、吵改变成现在的干净、舒适、安静而有序。与 2010年同期比，科室理评分由 95.81 分上升到 98.53 分，健康宣教覆盖率由 92.75%上升到 99%，患者的满意度由 94.41% 上升到 98.25%；无 1 例护理投诉和差错发生；提高了护理人员服务理念，同事之间团结友爱，科室氛围积极向上。
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1.2方法
1.2.1组建优质护理服务活动管理组织 召开注射室全体人员优质护理服务动员大会，明确开展此项活动的目的：为了促进医院的文化建设，提高患者满意度，努力实现温馨，和谐的服务理念。成立优质护理服务管理小组，由护士长任组长，科室总带教任指导员，设通讯员 1名，输液室全体护理人员为小组成员。
1.2.2小组成员职责要求 每人要做到主动、耐心、周到的服务，提供便民措施，满足患者的合理要求。输液前向患者告知药物的目的、主要不良反应及预防。注射对胃肠道刺激较强的药物前，嘱咐患者适当进食，以减轻胃肠道不适。输液过程中加强巡视，主动询问患者有何不适感，及时给患者提供必要的帮助。科室同事间互相帮助、互相包容、互相尊重，共同营造和谐、舒适的工作坏境。护士长每月开展调查活动，听取患者的意见，分析存在的问题，并提出改进措施。由辅导员对低年资护理人员的操作、服务行为进行考核。通信员每月负责"优质护理服务"活动报道，刊登在院内网上。
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1.2.3注射室环境布置 保持注射室环境干净，空气通畅，消毒隔离符合医院感染科的要求。布局合理，可以同时满足150人的输液要求，分为成人和小儿输液室。室内有空调、空气消毒机、液晶电视，输液椅符合要求。墙壁上有温馨提示牌，挂钟，方便患者合理安排时间。地面使用防滑地板胶，工人随时进行保洁。小儿输液室墙壁上粘贴有儿童卡通画、配有玩具等，给患者创造了一个温馨、舒适、整洁的输液环境。常用药物的主要不良反应及预防等健康宣教知识做成宣教展板上墙。
1.2.4优质护理服务的措施
1.2.4.1制作温馨的语音提示 用电脑制作温馨提示语音广播，每天正常上班时间播放4次/30min，内容是告知患者有什么需要都可以跟我们说，我们会尽量满足合理的要求，这一措施使患者心情放松，得到更确切的输液指导。使患者对输液不那么恐惧和害怕。
1.2.4.2设立意见箱 在输液收药的窗口放置意见箱，贴上标签，方便患者有什么意见和建议都可以向我们提出，我们可以尽快尽量完善和实施，每个月我们都进行满意度调查，发现患者有什么不满意的都尽快制定解决的方案。
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1.2.4.3设立患者的存药箱 在治疗室放置箱子，上面编有号，对于连续输液几天的患者，主动帮患者保存好药物，避免患者在来的途中把药物弄碎弄烂，同时也帮助患者节省了许多时间，相比于以前患者自己提药回家第2d又自己拿药来治疗的方法，这一改进措施得到了患者很高的表扬和评价，满意度也由原来的94%上升到98%。这一措施也得到了院领导的认可与赞许，同时也受到其他科室和兄弟单位的借鉴。
1.2.4.4提升护士的形象和技术水平 每天上班前护士长检查我们的着装要整洁，要面带微笑，要有和蔼的态度，温和的语气，上班时间要说普通话，使用文明术语。要做要耐心，细心，关心，让患者感受到护士的关爱和呵护。让患者从理念上接受护理工作，随着医学模式的转变，患者的要求也越来越高，要求护士不但要有良好的职业素质和形象，还必须有"一针见血"的技术。我们对于新来的护士都进行规范化培训，严格要求护士多总结经验，开展分析如何提高穿刺率，让患者减少痛苦。我们要有一颗理解他人的心，从根本上转变服务意识，不断提升护理质量。
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1.2.4.5加强护患沟通和健康教育 在医疗护理工作中，正确的语言沟通对患者病情的治疗起到关键的作用。我们要做到语气和蔼，护士应学习掌握多种沟通技巧，如"请"，"谢谢你的配合"注射前用赞美的语言与患儿交流，如"小美女真漂亮不哭好勇敢的，哭就不漂亮了哦"，"宝宝像喜羊羊一样聪明"等，拉近与患儿及家长的距离，减轻患儿对注射穿刺的恐惧心理。输液过程中要仔细观察，主动和患者沟通，满足需要；帮助抱孩子的家长冲泡奶粉；帮助没有家属的老人上厕所、打电话等。我们做治疗护理的同时，抓住点滴时间对患者进行健康教育。采用口头和发纸张的方式，或者巡视的同时说些浅显易懂的健康教育。或者利用健康教育小册子、画册等书面形式，将教育内容交给患者自己阅读。
1.2.4.6合理排班，动态调配护士 我们医院注射室包括几个部门有输液室，抽血室，肌注室。我们注射室每到每年的输液高峰期时，每天输液患者达800多，抽血400多，包括存药我们上班往往像打仗一样，护士长打破以前古板的固定式排班，动态调配护士，做到哪里忙帮哪里，尽量减少患者的等候时间，提高患者的满意度，减少了医患纠纷。
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2 讨论
优质护理服务活动是国家卫生部下发的医改措施，同时也是提高护理服务质量的好举措，实施前后比较差异有统计实施效果2010年1月～5月门诊输液总数为52130人次，患者满意度为94%，护患纠纷6起，2010年10月～2011年3月门诊输液总数为53200人次，患者满意度98%，无护理纠纷发生，实施优质护理服务前与实施之后同期相比，患者满意度相应的提高了，护患纠纷发生率明显降低，护士也明显感觉上班环境改善了，身心也得到了放松，发生差错的机率降低了，护患关系没有那么紧张了，说明优质护理服务在门诊输液室患者中的应用，取得了较明显的效果。
3 体会
优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。是一种新型的护理服务模式，不仅是为住院患者提供满意服务，门诊的患者同样也需要得到满意服务。我们做为服务者，要认真学习，制定可行性实施方案，努力为患者提供舒适的就医环境，转变服务的理念，学会与患者的沟通技巧，提高各项操作技能及综合素质，在实施中积极收集各层各界的意见和建议，不断地改进工作服务流程，使护理工作优质规范，使患者感到安全舒适。只有为患者提供优质护理服务，构建和谐的护患关系，才能提升患者的满意度，减少护患纠纷的发生，真正做到让患者满意、社会和政府满意、医护人员满意。
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参考文献：
[1]张晓霞.基层医院开展"优质护理服务示范工程"活动的做法与成效[J].当代护士(专科版)，2010(12)：200-201.
[2]陈锐，梅静，袁春凤，等.开展优质护理服务示范工程的做法与效果[J].护理管理杂志，2010，10(11)：835-836.
[3]王玉玲，孙秀杰.开展优质护理服务的实践与成效[J].护理管理杂志，2010，10(9)：612-614.
[4]张晓秋.试点病区开展优质护理服务活动的方法与效果[J].中国医药指南，2011，2：163.
编辑/哈涛, http://www.100md.com(覃素月)
1 资料与方法
1.1一般资料 我院注射室 2010年 8 月～ 2011 年 8 月开展优质护理服务活动，使注射室由原来的乱、杂、吵改变成现在的干净、舒适、安静而有序。与 2010年同期比，科室理评分由 95.81 分上升到 98.53 分，健康宣教覆盖率由 92.75%上升到 99%，患者的满意度由 94.41% 上升到 98.25%；无 1 例护理投诉和差错发生；提高了护理人员服务理念，同事之间团结友爱，科室氛围积极向上。
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1.2方法
1.2.1组建优质护理服务活动管理组织 召开注射室全体人员优质护理服务动员大会，明确开展此项活动的目的：为了促进医院的文化建设，提高患者满意度，努力实现温馨，和谐的服务理念。成立优质护理服务管理小组，由护士长任组长，科室总带教任指导员，设通讯员 1名，输液室全体护理人员为小组成员。
1.2.2小组成员职责要求 每人要做到主动、耐心、周到的服务，提供便民措施，满足患者的合理要求。输液前向患者告知药物的目的、主要不良反应及预防。注射对胃肠道刺激较强的药物前，嘱咐患者适当进食，以减轻胃肠道不适。输液过程中加强巡视，主动询问患者有何不适感，及时给患者提供必要的帮助。科室同事间互相帮助、互相包容、互相尊重，共同营造和谐、舒适的工作坏境。护士长每月开展调查活动，听取患者的意见，分析存在的问题，并提出改进措施。由辅导员对低年资护理人员的操作、服务行为进行考核。通信员每月负责"优质护理服务"活动报道，刊登在院内网上。
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1.2.3注射室环境布置 保持注射室环境干净，空气通畅，消毒隔离符合医院感染科的要求。布局合理，可以同时满足150人的输液要求，分为成人和小儿输液室。室内有空调、空气消毒机、液晶电视，输液椅符合要求。墙壁上有温馨提示牌，挂钟，方便患者合理安排时间。地面使用防滑地板胶，工人随时进行保洁。小儿输液室墙壁上粘贴有儿童卡通画、配有玩具等，给患者创造了一个温馨、舒适、整洁的输液环境。常用药物的主要不良反应及预防等健康宣教知识做成宣教展板上墙。
1.2.4优质护理服务的措施
1.2.4.1制作温馨的语音提示 用电脑制作温馨提示语音广播，每天正常上班时间播放4次/30min，内容是告知患者有什么需要都可以跟我们说，我们会尽量满足合理的要求，这一措施使患者心情放松，得到更确切的输液指导。使患者对输液不那么恐惧和害怕。
1.2.4.2设立意见箱 在输液收药的窗口放置意见箱，贴上标签，方便患者有什么意见和建议都可以向我们提出，我们可以尽快尽量完善和实施，每个月我们都进行满意度调查，发现患者有什么不满意的都尽快制定解决的方案。
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1.2.4.3设立患者的存药箱 在治疗室放置箱子，上面编有号，对于连续输液几天的患者，主动帮患者保存好药物，避免患者在来的途中把药物弄碎弄烂，同时也帮助患者节省了许多时间，相比于以前患者自己提药回家第2d又自己拿药来治疗的方法，这一改进措施得到了患者很高的表扬和评价，满意度也由原来的94%上升到98%。这一措施也得到了院领导的认可与赞许，同时也受到其他科室和兄弟单位的借鉴。
1.2.4.4提升护士的形象和技术水平 每天上班前护士长检查我们的着装要整洁，要面带微笑，要有和蔼的态度，温和的语气，上班时间要说普通话，使用文明术语。要做要耐心，细心，关心，让患者感受到护士的关爱和呵护。让患者从理念上接受护理工作，随着医学模式的转变，患者的要求也越来越高，要求护士不但要有良好的职业素质和形象，还必须有"一针见血"的技术。我们对于新来的护士都进行规范化培训，严格要求护士多总结经验，开展分析如何提高穿刺率，让患者减少痛苦。我们要有一颗理解他人的心，从根本上转变服务意识，不断提升护理质量。
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1.2.4.5加强护患沟通和健康教育 在医疗护理工作中，正确的语言沟通对患者病情的治疗起到关键的作用。我们要做到语气和蔼，护士应学习掌握多种沟通技巧，如"请"，"谢谢你的配合"注射前用赞美的语言与患儿交流，如"小美女真漂亮不哭好勇敢的，哭就不漂亮了哦"，"宝宝像喜羊羊一样聪明"等，拉近与患儿及家长的距离，减轻患儿对注射穿刺的恐惧心理。输液过程中要仔细观察，主动和患者沟通，满足需要；帮助抱孩子的家长冲泡奶粉；帮助没有家属的老人上厕所、打电话等。我们做治疗护理的同时，抓住点滴时间对患者进行健康教育。采用口头和发纸张的方式，或者巡视的同时说些浅显易懂的健康教育。或者利用健康教育小册子、画册等书面形式，将教育内容交给患者自己阅读。
1.2.4.6合理排班，动态调配护士 我们医院注射室包括几个部门有输液室，抽血室，肌注室。我们注射室每到每年的输液高峰期时，每天输液患者达800多，抽血400多，包括存药我们上班往往像打仗一样，护士长打破以前古板的固定式排班，动态调配护士，做到哪里忙帮哪里，尽量减少患者的等候时间，提高患者的满意度，减少了医患纠纷。
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2 讨论
优质护理服务活动是国家卫生部下发的医改措施，同时也是提高护理服务质量的好举措，实施前后比较差异有统计实施效果2010年1月～5月门诊输液总数为52130人次，患者满意度为94%，护患纠纷6起，2010年10月～2011年3月门诊输液总数为53200人次，患者满意度98%，无护理纠纷发生，实施优质护理服务前与实施之后同期相比，患者满意度相应的提高了，护患纠纷发生率明显降低，护士也明显感觉上班环境改善了，身心也得到了放松，发生差错的机率降低了，护患关系没有那么紧张了，说明优质护理服务在门诊输液室患者中的应用，取得了较明显的效果。
3 体会
优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。是一种新型的护理服务模式，不仅是为住院患者提供满意服务，门诊的患者同样也需要得到满意服务。我们做为服务者，要认真学习，制定可行性实施方案，努力为患者提供舒适的就医环境，转变服务的理念，学会与患者的沟通技巧，提高各项操作技能及综合素质，在实施中积极收集各层各界的意见和建议，不断地改进工作服务流程，使护理工作优质规范，使患者感到安全舒适。只有为患者提供优质护理服务，构建和谐的护患关系，才能提升患者的满意度，减少护患纠纷的发生，真正做到让患者满意、社会和政府满意、医护人员满意。
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参考文献：
[1]张晓霞.基层医院开展"优质护理服务示范工程"活动的做法与成效[J].当代护士(专科版)，2010(12)：200-201.
[2]陈锐，梅静，袁春凤，等.开展优质护理服务示范工程的做法与效果[J].护理管理杂志，2010，10(11)：835-836.
[3]王玉玲，孙秀杰.开展优质护理服务的实践与成效[J].护理管理杂志，2010，10(9)：612-614.
[4]张晓秋.试点病区开展优质护理服务活动的方法与效果[J].中国医药指南，2011，2：163.
编辑/哈涛, http://www.100md.com(覃素月)