开展医院优质护理服务存在的问题及对策(1)
摘要：为进一步加强临床护理工作，改善护理服务，提高护理质量，2010年卫生部启动了全国卫生系统"优质护理示范活动"[2]。各家医院结合实际开展相关护理改革探索，笔者通过大量阅读文献，发现开展优质护理服务在实行中还存在一些问题，亟待我们去思考与解决[3]。因此，在护理实践中发现并解决这些问题，是现代护理服务科学发展的主题，也是构建和谐社会的需要。
关键词：优质护理；护理服务；对策
1 影响因素
1.1护理人员短缺[4]
1.1.1病房护士与床位比失衡 卫生部医政司护理处处长郭燕红表示，目前医疗机构临床护士配备不足，造成了护士工作强度和工作压力过大，成为影响护士队伍可持续发展的首要因素。我国医院护理人员的编配标准是1：0.4[5]，但现实却达不到此标准。由于护理人员缺编严重，工作超负荷，造成了一系列消极的后果，如护理人员忙于技术操作，执行医嘱所用的时间减少、无暇顾及患者的心理护理和健康教育，远不能满足人们健康教育的需要。
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1.1.2临床护士趋于年轻化 年轻护士个人事物繁多，面临恋爱结婚、生育高峰；专业技术薄弱，急救意况及急救能力欠缺，协调及沟通能力欠佳，客观上使人员缺偏程度加重。
1.1.3护理人才流失 这是护理人力配置不足最严重，最根本的问题。目前国内一些医院重医轻护，护理地位得不到应有的承认，加速了护士身心疲惫感的产生。因而造成了护理人员的心理不平衡，不能安心工作，产生离职[6]。另外，护士大部分是女性，她们既要工作，又要照顾家庭，造成护士体力精神负荷加重，加上频繁的夜班，生活节律紊乱，许多护士打算改行。近几年的"出国热"也波及到护理行业。未来10年，全球其他国家急需60万护理人才。基于欧美国家高薪和绿卡的吸引，有能力的护士考国际护士执业证，最后，跨出国门，一去不复返[7]。
1.2未正确认识"优质护理服务" 国内多家医院竞相开展无陪护病房，媒体过度渲染生活护理，误导社会错误解读护士就是护工，导致护理界开展优质护理服务受歧视。
, 百拇医药
1.3绩效考核改革欠完善 长期以来，公立医院护理人员的绩效考核与分配大多数情况下取决于科室效益，导致护士的普遍趋利行为，人力资源紧缺与浪费并存。
1.4护理收费与护理成本的比例"严重扭曲" 相关调研显示自开展"优质护理服务示范工程"活动以来，护理人员的辛苦程度和工作压力都有不同程度的增加。完成一级护理的工作量医院收取的费用与目前患者自聘护工所付报酬相差10倍之多，护士的付出与收入不符，严重挫伤了护士积极性。
2 对策
2.1保证充足人力配置，才能优质护理服务真正落实
2.1.1实行护理人员层级管理制度，提高护士社会价值 护理管理者应"合理用人、有效用人、善以用人"，对医院各层次的护理人员要有一个全面、合理、有效的安排计划，将医院护理岗位分为护理管理岗位，临床护理岗位和其他护理岗位。护理人员层级设置主要针对临床护理岗位的护士，将护士分成不同层级，制定各层级护士任职条件与工作职责，对各级各类护理人员进行量化考核，使各个护理人员都能有效地发挥自己的作用[8]。尤其在对高层次护理人员的培养和使用上，要尽可能为她们创造机会，给她们一些具有挑战性的工作，使她们充分发挥自己的潜能。护士绩效工资与层级挂钩，其他护理岗位在于临床护理岗位护士同级情况下普降一级，充分发挥人力资源的最大效应。
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2.1.2科学配置护理人力资源，统筹调配护士人力。护理管理人员应做好全院护士的宏观调配，推行"ANP"排班模式，成立医院"支助中心"：根据护理工作量、劳动强度、患者和时段的特殊性进行弹性排班，临时分配护士管理患者的数量和班次，按照护士资历和能力的大小进行分层使用，使每个人充分发挥效能。
2.2转变观念，突破传统护理服务范围
2.2.1践行扁平化管理的分工方式 确立每个病房护理单元全面实行护理分工个人包干制的工作模式：护理组长和责任护士负责分管床位患者的一切治疗和护理，组长在做好自己所管床位患者护理的同时，负责本组工作的落实与检查。责任护士负责实行所管床位患者的每一次治疗，每一项护理操作，每一项化验检查。让患者知道有护士关心，有护士服务，有护士落实。同时做好生活护理，实行患者从入院到出院以及出院以后的全方位护理服务，真正做到全程无缝隙护理，让患者放心，让家属安心。
2.2.2拓展优质护理服务内涵 医院成立由院长任组长的护理服务领导小组。护理部、人事科、后勤科、财务科等各部门明确分工，定期查看试点病房的进展情况，保证各项护理措施及辅助工作的落实，及时纠正试点过程中存在的偏差，解决实施中存在的困难。倡导"一科一特色，一科一品牌，一科一亮点"的服务。重点加强基础护理，要求护士"十知道"，为患者做到"三短、六洁"，护理服务项目上墙公示，便于患者和家属监督。各临床科室结合各自专科特色，优化服务流程，完善服务细节，提升专科品牌。
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2.2.3提倡人文关怀 人文护理就是把传统的护理增加了人文色彩.是对护理功能的增加，内涵的丰富，内容的充实。实施以人文本的护理管理，能够挖掘人的内在潜能，使人有满足感、成就感，更好的调动护理人员的工作积极性。护理人员要尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。加强沟通，做好健康教育，重视细节服务。在护理管理过程中，管理者要尊重护士的人格，对护士加强关爱和沟通，善于运用激励方法从自身做起，树立榜，样并合理安排，用人之长。
2.2.4重视护理人员地位，提高护理费用 优质护理服务活动对于医院来说，取消陪护，医院的护理成本必然大幅度增加，应呼吁政府部门的大力协助，希望通过增加财政补贴或者医保补偿的方式提高护理费用，是护理的价值得到充分体现。全社会和各级领导应重视护理队伍的发展建设，调整对护理的政策，改变过去"重医轻护"的现象。新闻媒体应在提高护士的地位上发挥作用。, http://www.100md.com(杨兴眉)
关键词：优质护理；护理服务；对策
1 影响因素
1.1护理人员短缺[4]
1.1.1病房护士与床位比失衡 卫生部医政司护理处处长郭燕红表示，目前医疗机构临床护士配备不足，造成了护士工作强度和工作压力过大，成为影响护士队伍可持续发展的首要因素。我国医院护理人员的编配标准是1：0.4[5]，但现实却达不到此标准。由于护理人员缺编严重，工作超负荷，造成了一系列消极的后果，如护理人员忙于技术操作，执行医嘱所用的时间减少、无暇顾及患者的心理护理和健康教育，远不能满足人们健康教育的需要。
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1.1.2临床护士趋于年轻化 年轻护士个人事物繁多，面临恋爱结婚、生育高峰；专业技术薄弱，急救意况及急救能力欠缺，协调及沟通能力欠佳，客观上使人员缺偏程度加重。
1.1.3护理人才流失 这是护理人力配置不足最严重，最根本的问题。目前国内一些医院重医轻护，护理地位得不到应有的承认，加速了护士身心疲惫感的产生。因而造成了护理人员的心理不平衡，不能安心工作，产生离职[6]。另外，护士大部分是女性，她们既要工作，又要照顾家庭，造成护士体力精神负荷加重，加上频繁的夜班，生活节律紊乱，许多护士打算改行。近几年的"出国热"也波及到护理行业。未来10年，全球其他国家急需60万护理人才。基于欧美国家高薪和绿卡的吸引，有能力的护士考国际护士执业证，最后，跨出国门，一去不复返[7]。
1.2未正确认识"优质护理服务" 国内多家医院竞相开展无陪护病房，媒体过度渲染生活护理，误导社会错误解读护士就是护工，导致护理界开展优质护理服务受歧视。
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1.3绩效考核改革欠完善 长期以来，公立医院护理人员的绩效考核与分配大多数情况下取决于科室效益，导致护士的普遍趋利行为，人力资源紧缺与浪费并存。
1.4护理收费与护理成本的比例"严重扭曲" 相关调研显示自开展"优质护理服务示范工程"活动以来，护理人员的辛苦程度和工作压力都有不同程度的增加。完成一级护理的工作量医院收取的费用与目前患者自聘护工所付报酬相差10倍之多，护士的付出与收入不符，严重挫伤了护士积极性。
2 对策
2.1保证充足人力配置，才能优质护理服务真正落实
2.1.1实行护理人员层级管理制度，提高护士社会价值 护理管理者应"合理用人、有效用人、善以用人"，对医院各层次的护理人员要有一个全面、合理、有效的安排计划，将医院护理岗位分为护理管理岗位，临床护理岗位和其他护理岗位。护理人员层级设置主要针对临床护理岗位的护士，将护士分成不同层级，制定各层级护士任职条件与工作职责，对各级各类护理人员进行量化考核，使各个护理人员都能有效地发挥自己的作用[8]。尤其在对高层次护理人员的培养和使用上，要尽可能为她们创造机会，给她们一些具有挑战性的工作，使她们充分发挥自己的潜能。护士绩效工资与层级挂钩，其他护理岗位在于临床护理岗位护士同级情况下普降一级，充分发挥人力资源的最大效应。
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2.1.2科学配置护理人力资源，统筹调配护士人力。护理管理人员应做好全院护士的宏观调配，推行"ANP"排班模式，成立医院"支助中心"：根据护理工作量、劳动强度、患者和时段的特殊性进行弹性排班，临时分配护士管理患者的数量和班次，按照护士资历和能力的大小进行分层使用，使每个人充分发挥效能。
2.2转变观念，突破传统护理服务范围
2.2.1践行扁平化管理的分工方式 确立每个病房护理单元全面实行护理分工个人包干制的工作模式：护理组长和责任护士负责分管床位患者的一切治疗和护理，组长在做好自己所管床位患者护理的同时，负责本组工作的落实与检查。责任护士负责实行所管床位患者的每一次治疗，每一项护理操作，每一项化验检查。让患者知道有护士关心，有护士服务，有护士落实。同时做好生活护理，实行患者从入院到出院以及出院以后的全方位护理服务，真正做到全程无缝隙护理，让患者放心，让家属安心。
2.2.2拓展优质护理服务内涵 医院成立由院长任组长的护理服务领导小组。护理部、人事科、后勤科、财务科等各部门明确分工，定期查看试点病房的进展情况，保证各项护理措施及辅助工作的落实，及时纠正试点过程中存在的偏差，解决实施中存在的困难。倡导"一科一特色，一科一品牌，一科一亮点"的服务。重点加强基础护理，要求护士"十知道"，为患者做到"三短、六洁"，护理服务项目上墙公示，便于患者和家属监督。各临床科室结合各自专科特色，优化服务流程，完善服务细节，提升专科品牌。
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2.2.3提倡人文关怀 人文护理就是把传统的护理增加了人文色彩.是对护理功能的增加，内涵的丰富，内容的充实。实施以人文本的护理管理，能够挖掘人的内在潜能，使人有满足感、成就感，更好的调动护理人员的工作积极性。护理人员要尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。加强沟通，做好健康教育，重视细节服务。在护理管理过程中，管理者要尊重护士的人格，对护士加强关爱和沟通，善于运用激励方法从自身做起，树立榜，样并合理安排，用人之长。
2.2.4重视护理人员地位，提高护理费用 优质护理服务活动对于医院来说，取消陪护，医院的护理成本必然大幅度增加，应呼吁政府部门的大力协助，希望通过增加财政补贴或者医保补偿的方式提高护理费用，是护理的价值得到充分体现。全社会和各级领导应重视护理队伍的发展建设，调整对护理的政策，改变过去"重医轻护"的现象。新闻媒体应在提高护士的地位上发挥作用。, http://www.100md.com(杨兴眉)