摘要：目的 探讨急诊科开展优质护理服务的方法与效果。方法 提高认识，更新服务理念，制定切实可行的措施，优化流程，弹性排班，强化业务培训，改善硬件设施，多个部门协作等举措。结果 提高了护理质量，患者满意度上升了。结论 在急诊科实施优质护理服务，有利于提高护理质量和患者对护理工作的满意度。

    关键词：急诊科；优质护理服务；满意度

    1临床资料

    我院急诊科包括抢救室、观察室、洗胃室、输液室、注射室、换药室、手术室；实际开放留观床位20张；护理人员19人；年龄19～48岁，平均年龄31岁；工作年限1～30年；学历：本科4人，大专15人；职称：副主任护师1，主管护师，3人，护师8人，护士7人。

    2方法

    2.1护理方法

    2.1.1提高认识 根据相关要求进一步提高护理人员对开展"优质护理服务示范工程"活动的目的、意义、工作实质的思想认识。

    2.1.2更新服务理念，改善服务态度 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[1]。坚持以人为本和"以患者为中心"的服务理念，夯实服务内涵，提高护理质量，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐[2]。

    2.1.3规范服务，促进有效沟通 根据急诊患者的需求，进行服务方面的规范化培训，促进护患间的有效沟通，提高护理服务水平。具体包括：①使用礼貌语言。语言作为人与人之间沟通交流的重要工具，运用得当方能体现护理人员对患者的关心与爱护。要热情有礼接待患者，以温和的语调询问患者，态度亲切。做到接待患者要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声 ......