护患沟通：是护士与患者及其家属、陪护人员的沟通。沟通包括语言沟通和非语言沟通。良好的沟通能力是现代护理工作的需要，是护士应具备的主要能力之一[9]。注意运用非语言沟通，非语言沟通是以人体非语言行为作为载体， 即通过人的目光、表情、动作和空间距离等进行人与人之间的信息交往[10]，护理过程中的非语言沟通主要有：身体的姿势和步态、面部表情、目光的接触、手势、触摸、仪表仪态等，对患者的关心体贴，可以在细微的动作中体现，例如患者正无法接受自己的病情而悲伤哭泣时，护士可适当的抚摸患者，让患者通过哭泣发泄出来。还要注意掌握倾听技巧，善于听别人说话，不仅要注意对方所说的内容，还要注意其非语言行为，以求整体，和全面真实的理解对方的意思。例如询问对护士工作满不满意，患者回答"没意见"，但嘴向下撇，说明患者因为某些原因不敢或不愿说出心中的不满，如果是有经验的护士就会诱导患者说出不满，让患者觉得护士是真心在了解工作中的情况和改善工作中的不足，取得信任和配合。

    2.2 转变观念，提高服务 通过岗前培训、岗位职业道德教育、岗位示范带教 ......