摘要：目的 探讨医院办公室信访工作的开展现状及开展过程中存在的问题。方法 采用回顾性研究方法收集医院2010年～2011年的医院办公室的信访资料进行分析。结果 2010年的信访量总计为31件，2011年的信访量总计为23件，2011年较2010年信访投诉明显好转，表扬信明显增多(2010年3件，2011年8件)，两年的回复率及满意率均为100.0%。结论 做好医院信访工作，对于改善医疗作风，提高医疗质量，维护正常医疗秩序，化解医患矛盾纠纷，构建和谐医患关系起到非常重要的作用。

    关键词：医院；信访工作；促进；和谐发展

    随着医疗卫生事业改革的发展和国务院《信访条例》的颁发及医疗卫生体制改革的不断深化，医院信访工作显得尤为重要。信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动[1]。社会的不断发展，医院信访工作面临许多新情况、新问题，由原来的单纯服务态度转移到涉及医疗纠纷、收费、报销、医德医风、医疗证明、食堂管理、表扬感谢等多方面的问题[2]。本文就医院的信访工作展开研究，现将研究结果汇报如下：

    1资料与方法

    1.1一般资料 采用回顾性研究方法收集医院2010年～2011年医院办公室的信访资料 ......