上海某妇产科医院信访现状与对策研究(3)
3.2.4完善信访工作机制，畅通信访渠道，建立信访管理信息系统。首先，要建立健全信访事件的登记、接谈、立案、归档、统计等信访制度[9]。明确信访工作宗旨和职责，成立信访工作领导小组，由主要领导担任组长，各职能科室负责人担任组员，分工明确，各司其职。成立医疗纠纷专家委员会，对医疗纠纷的性质、伤害程度和赔偿标准给予专业意见。其次要畅通信访渠道，在医院醒目位置设立院长信箱，发放满意度调查表，公开信访投诉电话、电子信箱、接待地点，实行院长接待日，引导患者走正常的信访渠道；同时与社区警署建立应急响应合作模式，预防恶性“医闹”事件的发生。建立有效的信访管理信息系统，将来自各种途径的信访诉求进行整合汇总，利用信息手段科学提取和分析信访数据[10]，提高效率。组织召开信访工作例会，对近期医院的信访情况进行分析讨论，及时调整和修正，并总结经验和优秀典型，依据奖惩条例做出处理决定。推进医疗服务和管理工作的持续改进，形成不断改善、逐步提高的动态过程和长效机制[11]。
3.2.5加强对信访干部的业务培训，建立专业的信访队伍[12]。信访干部不但要掌握基本的医学知识和卫生管理法规，对医院的整个流程了如指掌，还应具备一定的心理学和社会学知识。通过培训提高信访干部的沟通技巧和化解矛盾的能力，强化服务意识和责任意识。无论来访者反映的是大事小事、说的是真是假，都能热情接待、态度诚恳、耐心主动，及时协调疏导和纠错，把矛盾化解在初始阶段，满足患者的合理诉求。常规信访事件由信访干部与主管部门或相关个人联系解决，对于无法当场解决的问题，按照“归口分流、联合协作”的原则，分流到相关部门处理，并持续追踪处理情况。要及时答复院方的处理结果，对于意见不一致的地方要求同存异，耐心地解释和疏导。涉及重大事件的信访，要深入调查，掌握证据，及时向院领导汇报请示。对于在信访工作中发现的热点、难点问题以及具有普遍性的典型问题，定期汇总梳理，编制成简报，送达有关职能科室负责人及院领导，以及时掌握了解情况，采取措施。当涉及重大医疗纠纷而超出医院信访工作范围时，要给予群众更多解决问题的途径，如到人民调解委员会申请调解、到医学会申请鉴定等[13]，引导其走正规途径，合理表达诉求。
, 百拇医药
3.2.6加强医德医风建设，提升医务人员法律意识和职业素养。组织医护人员学习相关法律法规，定期开展法律讲座，通过典型案例的学习，不断提高职工的法律意识和综合素质。通过开展各类主题活动和培训，使他们体会到工作的意义和价值，树立以患者为中心的服务理念和崇高的职业道德，关爱患者，让患者在医院身心愉快的进行治疗，也使医护人员更好的实现自我价值。建立医务人员医德医风档案，将医德医风与晋升职称挂钩，年度评先选优实行一票否决制。同时要坚持评选医德医风先进个人，大张旗鼓地加以表彰和奖励，弘扬正气，优化环境。积极营造依法治院、以德治院、依法行医的氛围。同时，重视对医院外包服务人员的培训，规范其服务行为，提高其综合素质，并设立选拔和奖罚制度，以激励服务人员更好地为患者服务，维护医院的整体形象。
参考文献：
[1]邵建华，管德坤.从对某三甲医院信访工作分析看医院信访的发展方向川[J].中国医院管理，2011，31(10)：49-50.
, 百拇医药
[2]谢春艳，程文迪，王常颖，等.基于医疗服务供需失衡逻辑的医患关系紧张困局与对策分析[J].中国卫生资源，2017，20(3)：263-267.
[3]孙盼盼，夏云.医务人员视角下的医患关系影响因素研究[J].中国医院管理，2016，36(12)：63-65.
[4]韩传恩.我院改善患者就医体验的实践探索[J].中国医院管理，2017，37(5)：71-73.
[5]傅媛媛，廖祖達，管德坤，等.新形势下某三级甲等医院的信访现状分析[J].中国卫生资源，2015，18(4)：273-275.
[6]卫丽君.做好医疗纠纷信访工作构建和谐医患关系[J].办公室业务，2012(23)：181.
[7]刘津铃.初探基层医院信访工作[J].学理论，2013(27)：118-119.
, 百拇医药
[8]朱子寒.某医院2008年至2012年信访情况分析与探讨[J].无线互联科技，2013(11)：189-191.
[9]孙思伟，何小璐，张霞.北京某精神专科医院信访事件分析[J].医院管理论坛，2016，33(9)：18-20.
[10]孙玮，马丹丹，叶盛楠，等.从某三甲医院信访资料分析探索改进医疗服务方向[J].中国卫生产业，2016，13(9)：25-27.
[11]马淑芬，王鹏飞.医院信访接待工作的意义与完善措施[J].中国医药，2016，11(11)：1728-1730.
[12]马丹丹，孙玮，叶盛楠，等.从某三甲医院信访资料分析探寻信访工作新思路[J].中国卫生产业，2015，4(10)：5-6.
[13]周海龙，李瑾仙.某综合性医院医疗信访案例分析及对策思考[J].上海预防医学，2014，26(10)：568-570.
收稿日期：2017-6-16；修回日期：2017-8-1
编辑/王朵梅, 百拇医药(李笑)
3.2.5加强对信访干部的业务培训，建立专业的信访队伍[12]。信访干部不但要掌握基本的医学知识和卫生管理法规，对医院的整个流程了如指掌，还应具备一定的心理学和社会学知识。通过培训提高信访干部的沟通技巧和化解矛盾的能力，强化服务意识和责任意识。无论来访者反映的是大事小事、说的是真是假，都能热情接待、态度诚恳、耐心主动，及时协调疏导和纠错，把矛盾化解在初始阶段，满足患者的合理诉求。常规信访事件由信访干部与主管部门或相关个人联系解决，对于无法当场解决的问题，按照“归口分流、联合协作”的原则，分流到相关部门处理，并持续追踪处理情况。要及时答复院方的处理结果，对于意见不一致的地方要求同存异，耐心地解释和疏导。涉及重大事件的信访，要深入调查，掌握证据，及时向院领导汇报请示。对于在信访工作中发现的热点、难点问题以及具有普遍性的典型问题，定期汇总梳理，编制成简报，送达有关职能科室负责人及院领导，以及时掌握了解情况，采取措施。当涉及重大医疗纠纷而超出医院信访工作范围时，要给予群众更多解决问题的途径，如到人民调解委员会申请调解、到医学会申请鉴定等[13]，引导其走正规途径，合理表达诉求。
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3.2.6加强医德医风建设，提升医务人员法律意识和职业素养。组织医护人员学习相关法律法规，定期开展法律讲座，通过典型案例的学习，不断提高职工的法律意识和综合素质。通过开展各类主题活动和培训，使他们体会到工作的意义和价值，树立以患者为中心的服务理念和崇高的职业道德，关爱患者，让患者在医院身心愉快的进行治疗，也使医护人员更好的实现自我价值。建立医务人员医德医风档案，将医德医风与晋升职称挂钩，年度评先选优实行一票否决制。同时要坚持评选医德医风先进个人，大张旗鼓地加以表彰和奖励，弘扬正气，优化环境。积极营造依法治院、以德治院、依法行医的氛围。同时，重视对医院外包服务人员的培训，规范其服务行为，提高其综合素质，并设立选拔和奖罚制度，以激励服务人员更好地为患者服务，维护医院的整体形象。
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[12]马丹丹，孙玮，叶盛楠，等.从某三甲医院信访资料分析探寻信访工作新思路[J].中国卫生产业，2015，4(10)：5-6.
[13]周海龙，李瑾仙.某综合性医院医疗信访案例分析及对策思考[J].上海预防医学，2014，26(10)：568-570.
收稿日期：2017-6-16；修回日期：2017-8-1
编辑/王朵梅, 百拇医药(李笑)