上海某妇产科医院信访现状与对策研究(1)
摘 要：本文通过整理分析某妇产科医院2013～2016年四年间的信访资料，阐述该院诊疗人次对信访量的影响、信访内容构成情况及信访涉及的人员类别情况，讨论信访问题的发展趋势和变化特点，总结信访反映最强烈的问题，查找医院管理流程中的薄弱环节，为改进医疗服务、提高患者满意度提出针对性的建议。
关键词：妇产科医院；信访；医疗服务；医院管理
中图分类号：R197 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.04.023
文章编号：1006-1959(2018)04-0071-04
Abstract：This article analyzes the petition information of a gynecological and obstetric hospital from 2013 to 2016，summarizes the impact of clinics'visits on the petitions，the composition of petitions and the types of people involved in the petition，and discusses the development trend of petitions and petitions and changes in the characteristics of the petition to sum up the most intense reflection of the problem，to find the weak links in the hospital management processes，to improve medical services，improve patient satisfaction and make targeted recommendations.
, 百拇医药
Key words：Obstetrics and gynecology hospital；Petition；Medical service；Hospital management
随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们愈加重视生命质量，对医疗服务有着越来越高的期待。当就医过程发生不符合患者预期的情况时，很多患者不再沉默，而是选择信访作为表达诉求、解决问题、维护权利的主要途径。本文整理分析某妇产科医院2013年～2016年4年的投诉类信访资料554例，包括群众来信、来电、来访，电子邮件、12320卫生热线、上级部门移送转办、移动终端APP收到的信访件。该医院集医、教、研于一体，拥有133年的历史，是国内具有较高知名度的三级甲等妇产科医院。作为具有优质医疗资源的妇产科医院，该院的总诊疗人次(门急诊和住院)近年来呈不断增长趋势，尤其是全面二孩政策落地，产科和妇科的就诊量明显提高，随之而来的信访量也有所增加，信访工作成为医院管理的热点和难点。造成医院信访的原因不一，包括医院方面的因素、患者方面的因素和社会方面的因素。邵建华等[1]研究发现，造成信访事件的主要原因还是在医院。如果医院能够首先从自身查找原因，采取相关措施，提高医疗服务质量，不但能够架起医患沟通的桥梁、缓解医患矛盾，还有利于医院的品牌建设，为医院的稳定与发展保驾护航。
, 百拇医药
1 资料与方法
1.1一般资料 本研究资料来自某妇产科医院2013年～2016年4年，通过来信、来访、电话、电子邮件、上级转办、12320卫生热线、移动终端APP等渠道收到的信访事件，剔除表扬类、建议类、咨询类信访，整理资料554例。由医院办公室负责信访资料的接收、记录、转办和回复。
1.2方法 将信访资料整理后录入Excel 2007，对4年来医院信访事件的数量及信访率、信访内容构成、涉及的人员类别等进行描述性统计分析，并对其发展趋势和变化特点进行分析研究。
2 结果
2.1 2013～2016年诊疗人次与信访量变化情况分析 由表1可见，该院总诊疗人次由2013年的1405601人次，增长至2016年的1694231人次，增长20.53%。职工人数由2013年的1447人，增长至2016年的1582人，增长9.32%。人均诊疗人次由2013年的971人次增长至2016年的1071人次，增长10.30%。信访例数则由2013年的108例，增长到2016年的167例，增长54.63%。信访率由2013年的0.77/10000，增长至2016年的0.90/10000。由此可见，该院总诊疗人次逐年增加，职工人数也有所增加，但是随着人均诊疗人次的增加，信访例数和信访率也相应随之升高。
, 百拇医药
2.2 2013～2016年信访内容构成情况及变化特点 该院2013～2016年信访内容构成主要包括医疗质量、管理流程、服务态度、后勤保障和财务收费五个方面，见表2。近4年来，患方投诉的内容主要集中在医疗质量和管理流程两个方面，平均分别占比30.69%和28.52%，说明患者来院就诊，最关注的始终是能否达到理想的治疗效果和就诊流程是否通畅。服务态度方面的信访呈现上升趋势，由2013年的14.81%上升至2016年的17.37%。后勤保障类的信访也达到了16.25%的占比，主要反映为停车困难、保安语言不文明、卫生间保洁不到位、班车运营不规范等。财务收费方面的信访占比始终不高，为8.30%，并有逐年下降的趨势，这与医院医疗收费价格公示举措及医保体系的逐步完善息息相关。
2.3信访事件涉及的人员类别情况及变化特点 信访事件涉及的人员类别包括医生、护士、医技人员、管理人员、服务人员，见表3。4年期间，对医生的投诉276例，几乎占到总信访量的一半(49.82%)，并且呈现逐年增加的趋势。对护士的投诉占比9.39%，有逐年下降的趋势。涉及医技人员的信访始终保持较低的比率，为6.86%，这与医技人员和患者直接接触少，机器化检验错误率低有关。对管理人员的投诉占比为11.19%。涉及服务人员的信访总计多达126例，占比22.74%。, 百拇医药(李笑)
关键词：妇产科医院；信访；医疗服务；医院管理
中图分类号：R197 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.04.023
文章编号：1006-1959(2018)04-0071-04
Abstract：This article analyzes the petition information of a gynecological and obstetric hospital from 2013 to 2016，summarizes the impact of clinics'visits on the petitions，the composition of petitions and the types of people involved in the petition，and discusses the development trend of petitions and petitions and changes in the characteristics of the petition to sum up the most intense reflection of the problem，to find the weak links in the hospital management processes，to improve medical services，improve patient satisfaction and make targeted recommendations.
, 百拇医药
Key words：Obstetrics and gynecology hospital；Petition；Medical service；Hospital management
随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们愈加重视生命质量，对医疗服务有着越来越高的期待。当就医过程发生不符合患者预期的情况时，很多患者不再沉默，而是选择信访作为表达诉求、解决问题、维护权利的主要途径。本文整理分析某妇产科医院2013年～2016年4年的投诉类信访资料554例，包括群众来信、来电、来访，电子邮件、12320卫生热线、上级部门移送转办、移动终端APP收到的信访件。该医院集医、教、研于一体，拥有133年的历史，是国内具有较高知名度的三级甲等妇产科医院。作为具有优质医疗资源的妇产科医院，该院的总诊疗人次(门急诊和住院)近年来呈不断增长趋势，尤其是全面二孩政策落地，产科和妇科的就诊量明显提高，随之而来的信访量也有所增加，信访工作成为医院管理的热点和难点。造成医院信访的原因不一，包括医院方面的因素、患者方面的因素和社会方面的因素。邵建华等[1]研究发现，造成信访事件的主要原因还是在医院。如果医院能够首先从自身查找原因，采取相关措施，提高医疗服务质量，不但能够架起医患沟通的桥梁、缓解医患矛盾，还有利于医院的品牌建设，为医院的稳定与发展保驾护航。
, 百拇医药
1 资料与方法
1.1一般资料 本研究资料来自某妇产科医院2013年～2016年4年，通过来信、来访、电话、电子邮件、上级转办、12320卫生热线、移动终端APP等渠道收到的信访事件，剔除表扬类、建议类、咨询类信访，整理资料554例。由医院办公室负责信访资料的接收、记录、转办和回复。
1.2方法 将信访资料整理后录入Excel 2007，对4年来医院信访事件的数量及信访率、信访内容构成、涉及的人员类别等进行描述性统计分析，并对其发展趋势和变化特点进行分析研究。
2 结果
2.1 2013～2016年诊疗人次与信访量变化情况分析 由表1可见，该院总诊疗人次由2013年的1405601人次，增长至2016年的1694231人次，增长20.53%。职工人数由2013年的1447人，增长至2016年的1582人，增长9.32%。人均诊疗人次由2013年的971人次增长至2016年的1071人次，增长10.30%。信访例数则由2013年的108例，增长到2016年的167例，增长54.63%。信访率由2013年的0.77/10000，增长至2016年的0.90/10000。由此可见，该院总诊疗人次逐年增加，职工人数也有所增加，但是随着人均诊疗人次的增加，信访例数和信访率也相应随之升高。
, 百拇医药
2.2 2013～2016年信访内容构成情况及变化特点 该院2013～2016年信访内容构成主要包括医疗质量、管理流程、服务态度、后勤保障和财务收费五个方面，见表2。近4年来，患方投诉的内容主要集中在医疗质量和管理流程两个方面，平均分别占比30.69%和28.52%，说明患者来院就诊，最关注的始终是能否达到理想的治疗效果和就诊流程是否通畅。服务态度方面的信访呈现上升趋势，由2013年的14.81%上升至2016年的17.37%。后勤保障类的信访也达到了16.25%的占比，主要反映为停车困难、保安语言不文明、卫生间保洁不到位、班车运营不规范等。财务收费方面的信访占比始终不高，为8.30%，并有逐年下降的趨势，这与医院医疗收费价格公示举措及医保体系的逐步完善息息相关。
2.3信访事件涉及的人员类别情况及变化特点 信访事件涉及的人员类别包括医生、护士、医技人员、管理人员、服务人员，见表3。4年期间，对医生的投诉276例，几乎占到总信访量的一半(49.82%)，并且呈现逐年增加的趋势。对护士的投诉占比9.39%，有逐年下降的趋势。涉及医技人员的信访始终保持较低的比率，为6.86%，这与医技人员和患者直接接触少，机器化检验错误率低有关。对管理人员的投诉占比为11.19%。涉及服务人员的信访总计多达126例，占比22.74%。, 百拇医药(李笑)