公立医院医疗服务质量管理的问题与对策(1)
摘 要：医疗服务质量是医院立足和发展的关键。然而我国公立医院的医疗服务质量不容乐观，“看病难、看病贵”仍然普遍存在。随着新医改工作的不断推进与深入，如何科学、有效的提高医疗服务质量，改进公立医院的运营和管理，是当前亟待解决的问题。本文分析了当前公立医院医疗服务质量管理存在的一些问题，根据问题入手，提出加强医疗质量管理的策略和思考。
关键词：公立医院；医疗服务；质量管理
中图分类号：R197.3 文献标识码：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.15.007
文章编号：1006-1959(2018)15-0014-02
Problems and Countermeasures of Medical Service Quality Management in Public Hospitals
, http://www.100md.com
BAI Xue1，WANG Run-ling2，LI Peng1，CHENG Meng-ming1，LIANG Jian-ning1，REN Song2
(1.the First Affiliated Hospital of Anhui Medical University，Hefei 230032，Anhui，China；
2.Anhui Medical University，Hefei 230000，Anhui，China)
Abstract：The quality of medical service is the key to hospital's foundation and development.However，the quality of medical service in public hospitals is not optimistic.The"difficult to see a doctor and expensive to see a doctor"is still a prevalent problem.With the continuous promotion and deepening of the new medical reform，how to effectively improve the quality of medical service and improve the operation and management of public hospitals is the urgent problem to be solved.This paper analyzes some problems existing in the current medical service quality management of public hospitals，and starts to propose strategies and reflections on strengthening medical quality management.
, 百拇医药
Key words：Public hospitals；Medical services；Quality management
医疗服务质量是医院的核心竞争力，也是医院医疗技术、医德医风和管理水平的综合反映。然而我国公立医院的医疗服务质量不容乐观，患者满意度不高，根据卫生部于2014年公布的第五次国家卫生服务调查数据显示，存在一定比例患者对医疗服务不太满意，有超过1/3的患者认为看病贵、候诊时间长、病房环境差[1]。因此，需要分析医疗服务质量存在的问题及原因，提出切实可行的有利对策建议，改进公立医院的运营和管理，提高人民健康水平。
1 醫疗服务质量管理中存在的问题
1.1医疗费用过高，乱收费现象屡禁不止 在我国的医院医疗收入中，药费收入的比重平均达到60%以上，少数中小医院高达70%～80%。同国际比较，我国药费收入在医疗费用收入所占比重过高。同时，随着新技术新项目的开展，高值耗材的大量使用也加剧了医疗费用的增加，尤其是有些医生不合理使用进口耗材，大大增加了患者的负担。另外，抗生素的大面积使用比较普遍，大输液、大检查、大处方现象时有发生。
, http://www.100md.com
医院仍存在多收费、超标准收费、自立项目收费、重复收费、打包收费等乱收费情况[2]。收取未检验、检查、治疗的项目费用和未使用耗材、药品的费用，自立项目收取陪护管理费、一次性床上用品费、腕带费、体温计费用等，扩大范围收取健康咨询费、体检费等。对于耗材重复收费的现象比较严重，大部分医用耗材费用已包含在检查、治疗、手术、麻醉等收费项目中，但许多医院为了追求高收入重复收取，增加患者负担。有些医生在用药前未与患者沟通，有些患者稀里糊涂就用了高价药、进口药，或者盲目追求高档次、高价格，为了个人利益，误导患者使用高值、进口耗材，增加了医疗成本，造成资源浪费。
1.2就诊环节复杂，排队时间长 医院就诊流程相当复杂，手续繁多，需要挂号、候诊、诊疗、检验、检查、缴费、取药等流程环节。一些大医院缺乏统一标识和整体规划，有的患者经常要走冤枉路。很多大医院的窗口划分非常细，有医保和非医保、现金和刷卡窗口等，取药窗口还分为中、西药，大部分患者在就诊过程中都有过“排错队”的经历，浪费了诊疗的时间。
大型医院就医人数太过集中，一次就诊需要排队等候的时间长，排队难贯穿整个看病过程。部分医院信息化水平低，没有开设预约挂号、预约检查、网上缴费等；另外医院人员、窗口、医疗设备配备不合理，工作人员效率低也是排队时间长的原因。
1.3就医环境恶劣，住院条件差 三甲医院床位紧张现象普遍，走廊加床无法配备相应的医护设备，存在一定风险。加床的患者需要使用公用卫生间，给患者和陪护者带来很大不便，而且人流量大、空气质量下降，容易造成医院感染的发生[3]。家属和陪护人员过多造成病房拥挤，影响患者安心休养。许多公立医院的住院条件差，住院楼房陈旧、窄小，病房配套设施欠缺，卫生条件极差。, 百拇医药(白雪 王润玲 李鹏 程梦明 梁佳宁 任嵩)
关键词：公立医院；医疗服务；质量管理
中图分类号：R197.3 文献标识码：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.15.007
文章编号：1006-1959(2018)15-0014-02
Problems and Countermeasures of Medical Service Quality Management in Public Hospitals
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BAI Xue1，WANG Run-ling2，LI Peng1，CHENG Meng-ming1，LIANG Jian-ning1，REN Song2
(1.the First Affiliated Hospital of Anhui Medical University，Hefei 230032，Anhui，China；
2.Anhui Medical University，Hefei 230000，Anhui，China)
Abstract：The quality of medical service is the key to hospital's foundation and development.However，the quality of medical service in public hospitals is not optimistic.The"difficult to see a doctor and expensive to see a doctor"is still a prevalent problem.With the continuous promotion and deepening of the new medical reform，how to effectively improve the quality of medical service and improve the operation and management of public hospitals is the urgent problem to be solved.This paper analyzes some problems existing in the current medical service quality management of public hospitals，and starts to propose strategies and reflections on strengthening medical quality management.
, 百拇医药
Key words：Public hospitals；Medical services；Quality management
医疗服务质量是医院的核心竞争力，也是医院医疗技术、医德医风和管理水平的综合反映。然而我国公立医院的医疗服务质量不容乐观，患者满意度不高，根据卫生部于2014年公布的第五次国家卫生服务调查数据显示，存在一定比例患者对医疗服务不太满意，有超过1/3的患者认为看病贵、候诊时间长、病房环境差[1]。因此，需要分析医疗服务质量存在的问题及原因，提出切实可行的有利对策建议，改进公立医院的运营和管理，提高人民健康水平。
1 醫疗服务质量管理中存在的问题
1.1医疗费用过高，乱收费现象屡禁不止 在我国的医院医疗收入中，药费收入的比重平均达到60%以上，少数中小医院高达70%～80%。同国际比较，我国药费收入在医疗费用收入所占比重过高。同时，随着新技术新项目的开展，高值耗材的大量使用也加剧了医疗费用的增加，尤其是有些医生不合理使用进口耗材，大大增加了患者的负担。另外，抗生素的大面积使用比较普遍，大输液、大检查、大处方现象时有发生。
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医院仍存在多收费、超标准收费、自立项目收费、重复收费、打包收费等乱收费情况[2]。收取未检验、检查、治疗的项目费用和未使用耗材、药品的费用，自立项目收取陪护管理费、一次性床上用品费、腕带费、体温计费用等，扩大范围收取健康咨询费、体检费等。对于耗材重复收费的现象比较严重，大部分医用耗材费用已包含在检查、治疗、手术、麻醉等收费项目中，但许多医院为了追求高收入重复收取，增加患者负担。有些医生在用药前未与患者沟通，有些患者稀里糊涂就用了高价药、进口药，或者盲目追求高档次、高价格，为了个人利益，误导患者使用高值、进口耗材，增加了医疗成本，造成资源浪费。
1.2就诊环节复杂，排队时间长 医院就诊流程相当复杂，手续繁多，需要挂号、候诊、诊疗、检验、检查、缴费、取药等流程环节。一些大医院缺乏统一标识和整体规划，有的患者经常要走冤枉路。很多大医院的窗口划分非常细，有医保和非医保、现金和刷卡窗口等，取药窗口还分为中、西药，大部分患者在就诊过程中都有过“排错队”的经历，浪费了诊疗的时间。
大型医院就医人数太过集中，一次就诊需要排队等候的时间长，排队难贯穿整个看病过程。部分医院信息化水平低，没有开设预约挂号、预约检查、网上缴费等；另外医院人员、窗口、医疗设备配备不合理，工作人员效率低也是排队时间长的原因。
1.3就医环境恶劣，住院条件差 三甲医院床位紧张现象普遍，走廊加床无法配备相应的医护设备，存在一定风险。加床的患者需要使用公用卫生间，给患者和陪护者带来很大不便，而且人流量大、空气质量下降，容易造成医院感染的发生[3]。家属和陪护人员过多造成病房拥挤，影响患者安心休养。许多公立医院的住院条件差，住院楼房陈旧、窄小，病房配套设施欠缺，卫生条件极差。, 百拇医药(白雪 王润玲 李鹏 程梦明 梁佳宁 任嵩)