基于诊前—诊中—诊后特色服务的三级公立医院门诊管理创新模式探讨(1)
摘 要：为实现门诊管理创新、改善患者就医体验并提升病患满意度，本文构建基于诊前-诊中-诊后特色服务的三级公立医院门诊管理创新模式，即“诊前咨询、宣传及预约服务前移-诊中引导服务到位-诊后随访服务延伸”。同时坚持“以人为本”管理理念，奉行患者至上、服务至上及信誉至上服务宗旨。该创新模式对于优化门诊管理服务、全面提升门诊服务质量及内涵具有一定的理论意义和实践价值。
关键词：诊前服务；诊中服务；诊后服务；三级公立医院；门诊管理模式
中图分类号：R197.32 文献标识码：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.22.002
文章编号：1006-1959(2018)22-0005-03
Discussion on the Innovative Mode of Outpatient Management in Three-level Public Hospitals Based on Pre-， In-， and Post-outpatient Special Services
, http://www.100md.com
PAN Wei，SHEN Ya-ping
(Jingjiang People's Hospital Outpatient Office，Jingjiang 214500，Jiangsu，China)
Abstract：In order to realize the outpatient management innovation， improve the patient's medical experience andthe patient satisfaction， this paper constructs the three level public hospitals outpatient management innovation model， which is "pre-diagnosis consultation， propaganda and reservation service forward；guidance service in the diagnosis；post-diagnosisfollow-up service extension". At the same time，adhering to the "people-oriented" management concept and pursue the service principle of patient first， service foremost and reputation first. The innovation mode has certain theoretical and practical value for optimizing outpatient management services and improving the quality and connotation of outpatient service.
, http://www.100md.com
Key words：Pre-consultation service；In-patient service；Post-consultation service；Three-level public hospitals；Out-patient management model
门诊是三级医院的第一窗口，日常工作内容繁杂，涉及临床、医学技术、药品等多个医疗科室[1]。随着门诊量逐年递增，门诊管理工作强度增大及患者满意度降低等现象随之出现，严重影响三级公立医院社会形象。另外，门诊服务存在多重风险因素，如重症患者就诊、患者不熟悉医院就诊流程延误诊疗时间等[2]。为了提升门诊管理服务质量并规避风险，需要门诊管理者不断改变管理理念，创新门诊管理模式，提升患者满意度，有利于缓解医患矛盾避免医疗纠纷的发生。笔者针对上述问题构建了“诊前咨询、宣传及预约服务前移-诊中引导服务到位-诊后随访服务延伸”的门诊管理模式，使门诊服务全面覆盖，并坚持“以人为本”的管理理念，奉行患者至上、服务至上及信誉至上服务宗旨，全心全意为患者服务，不断提升三级公立医院社会知名度，为医院创造经济、社会效益。
, http://www.100md.com
1诊前咨询、宣传及预约服务前移
1.1诊前咨询 导医提供专科及专家坐诊咨询、医保农合医疗政策咨询[3]。导医是患者对公立医院的第一印象，其行为举止和服务态度直接影响病患对医院的整体印象。因此，导医提供咨询时一定做到微笑服务，用爱心、细心、热心、耐心为病患解答问题。
1.2诊前宣传、指导及健康教育 ①及时更新医院官网就诊信息、专家简介(出诊时间、职务职称、特色专长)、医生流动情况，提示并协助临床科室及时更新网站内容[3]，避免过时信息误导患者，引導病患合理就医。②根据流行病学及临床科室特点，督促更新医疗知识宣教展板内容，大力宣传多发病、常见病及该科室特色诊疗技术[3]，使患者充分了解与自己疾病相关的医疗知识，有助于患者准确表达所患疾病，使医患沟通顺畅。③门诊工作人员宣传健康知识时，要做到一倾听、两个掌握、三个关注、四个避免原则。○a一倾听：认真听取患者及家属诉求。○b两个掌握：掌握患者病史、以往治疗情况及各项医疗检查结果；掌握患者医保使用范围。○c三个关注：关注患者情绪、沟通能力及教育程度；关注患者对自己所患疾病的认知程度；关注患者就医时身体状态。○d四个避免：避免使用过激语言刺激患者情绪；避免使用患者无法理解的、过于专业的医学词汇；避免粗心大意，尽量详细告知患者及家属诊疗过程及各项检查注意事项，避免患者做重复检查或未知检查注意事项而延误检查、耽误病情；避免忽视病患家属的辅助作用，患者本人往往心情焦虑。因此，加强与患者家属的沟通，舒缓病患紧张情绪，真正做到“患者至上”。, http://www.100md.com(潘炜 沈亚萍)
关键词：诊前服务；诊中服务；诊后服务；三级公立医院；门诊管理模式
中图分类号：R197.32 文献标识码：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.22.002
文章编号：1006-1959(2018)22-0005-03
Discussion on the Innovative Mode of Outpatient Management in Three-level Public Hospitals Based on Pre-， In-， and Post-outpatient Special Services
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PAN Wei，SHEN Ya-ping
(Jingjiang People's Hospital Outpatient Office，Jingjiang 214500，Jiangsu，China)
Abstract：In order to realize the outpatient management innovation， improve the patient's medical experience andthe patient satisfaction， this paper constructs the three level public hospitals outpatient management innovation model， which is "pre-diagnosis consultation， propaganda and reservation service forward；guidance service in the diagnosis；post-diagnosisfollow-up service extension". At the same time，adhering to the "people-oriented" management concept and pursue the service principle of patient first， service foremost and reputation first. The innovation mode has certain theoretical and practical value for optimizing outpatient management services and improving the quality and connotation of outpatient service.
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Key words：Pre-consultation service；In-patient service；Post-consultation service；Three-level public hospitals；Out-patient management model
门诊是三级医院的第一窗口，日常工作内容繁杂，涉及临床、医学技术、药品等多个医疗科室[1]。随着门诊量逐年递增，门诊管理工作强度增大及患者满意度降低等现象随之出现，严重影响三级公立医院社会形象。另外，门诊服务存在多重风险因素，如重症患者就诊、患者不熟悉医院就诊流程延误诊疗时间等[2]。为了提升门诊管理服务质量并规避风险，需要门诊管理者不断改变管理理念，创新门诊管理模式，提升患者满意度，有利于缓解医患矛盾避免医疗纠纷的发生。笔者针对上述问题构建了“诊前咨询、宣传及预约服务前移-诊中引导服务到位-诊后随访服务延伸”的门诊管理模式，使门诊服务全面覆盖，并坚持“以人为本”的管理理念，奉行患者至上、服务至上及信誉至上服务宗旨，全心全意为患者服务，不断提升三级公立医院社会知名度，为医院创造经济、社会效益。
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1诊前咨询、宣传及预约服务前移
1.1诊前咨询 导医提供专科及专家坐诊咨询、医保农合医疗政策咨询[3]。导医是患者对公立医院的第一印象，其行为举止和服务态度直接影响病患对医院的整体印象。因此，导医提供咨询时一定做到微笑服务，用爱心、细心、热心、耐心为病患解答问题。
1.2诊前宣传、指导及健康教育 ①及时更新医院官网就诊信息、专家简介(出诊时间、职务职称、特色专长)、医生流动情况，提示并协助临床科室及时更新网站内容[3]，避免过时信息误导患者，引導病患合理就医。②根据流行病学及临床科室特点，督促更新医疗知识宣教展板内容，大力宣传多发病、常见病及该科室特色诊疗技术[3]，使患者充分了解与自己疾病相关的医疗知识，有助于患者准确表达所患疾病，使医患沟通顺畅。③门诊工作人员宣传健康知识时，要做到一倾听、两个掌握、三个关注、四个避免原则。○a一倾听：认真听取患者及家属诉求。○b两个掌握：掌握患者病史、以往治疗情况及各项医疗检查结果；掌握患者医保使用范围。○c三个关注：关注患者情绪、沟通能力及教育程度；关注患者对自己所患疾病的认知程度；关注患者就医时身体状态。○d四个避免：避免使用过激语言刺激患者情绪；避免使用患者无法理解的、过于专业的医学词汇；避免粗心大意，尽量详细告知患者及家属诊疗过程及各项检查注意事项，避免患者做重复检查或未知检查注意事项而延误检查、耽误病情；避免忽视病患家属的辅助作用，患者本人往往心情焦虑。因此，加强与患者家属的沟通，舒缓病患紧张情绪，真正做到“患者至上”。, http://www.100md.com(潘炜 沈亚萍)