2.2.1事故管理 事故管理通过服务台模式体现。服务台负责日常IT故障受理、软件操作咨询等服务响应，是事故受理的第一责任人，主要工作包括接听服务电话、远程指导处理问题等。对于短时间内无法有效解决的事故，根据事故类型分配给二线工程师到现场处理，二线工程师有明确的专业分工，分为硬件维护、软件维护和网络维护三种类型。为保证事故处理的服务质量，系统实现和院内程控电话交换机数据库对接，实时获取服务电话接听时长、占线、无人接听等状态，并自动进行通话录音，实现服务质量和服务过程的可追溯管理。

    2.2.2问题管理 事故受理后没有在规定时间内处理完成，则升级为问题，进入问题管理流程。问题管理的核心目的是找出事故源头，避免同样事故再次发生。问题管理的流程为：管理者登记问题并将任务分配给三线工程师→工程师获得问题描述和问题完成时限信息→工程师对问题进行处理，并将问题处理过程在系统上记录→问题处理完成并进行验证→向管理者申请结单→管理者核实后同意结单申请。工程师解决问题步骤和解决方法被整理成文档上传到系统中，逐步形成一套IT运维“知识库”。

    2.2.3变更与发布管理 问题处理通常通过变更管理来实现 ......