方 琪，向 莉，王晓洁

    (华中科技大学同济医学院附属协和医院急诊科，湖北 武汉 430022)

    门急诊是医院的窗口，可反映医院管理和服务水平。门急诊就诊环节管理是否有效，服务是否到位等可影响患者对医院整体服务质量的评价，也对患者的就诊满意度起至关重要的作用[1-3]。我院是华中地区三甲综合医院，2014 年门诊量345 万余人次，2019 年达到669 万余人次，共有诊室和功能间500 余间，每日出诊医生近500 人次，日门诊量平均达1.6 万人次。随着患者需求的增加，自2014 年10月起，至2018 年12 月期间进行门诊管理改革，结合门急诊的实际情况，建立了网络平台，实现了网络预约挂号、预约诊疗、自助缴费、预约检查、查询结果等功能，同时开放自助租赁轮椅平车、开放日间病房、延长门诊及药房取药时间等，旨在进一步提高医院医疗服务质量，满足门急诊患者的就诊需求。为比较改进效果，本研究对我院2013～2020 年的诊疗数据展开分析，报道如下。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料 收集2013 年1 月～2014 年1 月我院门诊2,640,464 例患者的就诊信息作为对照组，2019 年1 月～2020 年1 月6,575,589 例门诊患者的就诊信息作为观察组。对照组中男性1,400,381 例，女性1,240,083 例，年龄30～76 岁，平均年龄(53.93±23.25)岁；观察组中男性3,363,439 例，女性3,212,150 例，年龄30～82 岁，平均年龄(56.55±26.86)岁，两组性别、年龄比较，差异无统计学意义(P<0.05)，研究可比。

    1.2 改进前管理方法及存在问题

    1.2.1 管理方法 传统门急诊就诊流程包括：窗口建档挂号、候诊、就诊、开检查单、缴费预约、等候检查、开处方、缴费、药房取药等9 个q 环节，其中共7 个环节需要排队等候，见图1，患者平均就诊时间高达220 min/人次。自2014 年开始推行信息化建设，由电话挂号改为网络平台预约挂号，并逐渐推进门急诊医疗信息化系统建设，但是只是将原流程中的人工操作改为信息化手段，并没有从源头上梳理、改进就诊流程的各个环节，患者仍然需要重复排队。针对该现象，医院管理层以现代化信息技术彻底进行门急诊就医流程各个环节的改造，解决“三长一短”的顽疾。

    1.2.2 原因分析 经过现场调研、实例分析、认真梳理后发现我院就诊流程存在以下瓶颈问题：①重复折返、排队等候的问题检查、检验环节以及取药环节中都存在重复多次排队等候的情况 ......