王聪华，吴 帅，廖 娟

    (重庆医科大学附属永川医院门诊部1，胃肠外科2，中心实验室3，重庆 402160)

    随着社会的不断发展，人们对生活质量和身心健康愈发重视，对医疗服务有了更高的要求，而“看病难，看病贵”的现象也成了人们关心的热点。目前，综合性医院门诊人满为患，挂号、看病、取药排队时间长，医生问诊时间短的问题一直得不到有效解决。据国家统计局资料显示，在对1030 名市民参与的“市民健康意识”民意调查结果显示，就诊等候时间长和费用高是被访市民最不满意的意见，其中对就诊手续繁琐和等候时间过长的意见占31.1%。目前国内大型医院门诊患者的主要就诊模式为挂号排队就诊，而患者的有效诊疗时间大约只有门诊时间的10%～15%[1]。在医疗资源紧缺而需求庞大的客观条件下，结合2009 年国家原卫生部发布了《关于在公立医院实现预约诊疗服务工作的意见》、2015 年再次颁布的《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》，业界同行普遍认为最有效的解决办法是推行门诊预约挂号服务[2]，有效分流就诊患者，提高患者就医体验。本文通过收集该院2016-2019 年门诊预约挂号患者资料，了解其性别、年龄、预防挂号方式、号源及科室分布特征，分析门诊预约挂号率低、爽约率高的可能原因，提出改进措施，进一步提高门诊预约服务质量，方便患者就医。

    1 对象与方法

    1.1 研究对象 以2016 年1 月-2019 年12 月在重庆医科大学附属永川医院门诊就诊和预约挂号的患者为研究对象，整理门诊预约挂号方式、患者性别、年龄、地域分布、爽约率、科室分布等资料，数据通过该院门诊预约挂号信息管理系统获取。

    1.2 方法 描述不同年份间就诊患者预约挂号完成率、爽约率、年龄、性别、科室分布等资料，比较不同年份的差异，分析影响门诊预约挂号服务的因素。

    1.3 统计学方法 数据使用SPSS 26.0 统计学软件分析，计量资料采用()表示，组间比较采用方差分析。计数资料采用(n，%)表示，组间比较采用行×列χ2检验，P<0.05 表示差异有统计学意义，P<0.01 为统计学意义显著。

    2 结果

    2.1 预约挂号总体情况 2016-2019 年平均年门诊量平均为781 347 人次 ......