曹 哲，李 柯，朱明宇，于映映

    (河南省儿童医院门诊部1，信息科2，科研办3，河南 郑州 450000)

    自新型冠状病毒肺炎(COVID-19)被发现以来，其迅速在全球蔓延，目前已对全球200 多个国家和地区造成了严重危害[1，2]。截止目前，我国疫情防控工作已取得阶段性胜利，疫情进入常态化阶段，但境外输入扩散蔓延并未完全遏制，再加之病毒的变异性，使之传染力更强，应全面做好后疫情时代的防控工作[3]。伴随着医疗服务的逐渐恢复和就诊患者量的迅速攀升，医院在有效的疫情防控基础上建立正常的医疗服务极为重要[4，5]。门诊作为患者与医院接触的第一窗口，是疑似病例聚集的地方，具有人口较多、流动性大、就诊时间不均衡等特点[6]。河南省作为人口大省，儿童人口比例平稳上升，儿童健康备受关注[7]。在当前疫情防控的新形势下，门诊就诊患者挂号、候诊时间较长、沟通时间较短、诊室拥挤不堪等现象常见[8]，易使患者产生焦躁不安等负性心理，使医患接触时间长、交叉感染风险大，同时降低了患者就医体验。门诊服务的好坏是医院管理和服务能力，甚至为医院形象最直接的体现[9]。我院通过研究和分析儿童专科医院医疗服务的业务流程以及管理的现状，在以人为中心的实践基础上，以改善门诊患儿就医体验为目标，结合新冠疫情防控需求，建立了儿童专科医院就诊管理体系，进一步提升就诊效率，降低感染风险。本文通过总结儿童专科医院门诊部就诊管理经验，为进一步提升患者就医体验提供借鉴和参考，以提升医院就诊管理水平。

    1 持续质量监管

    研究前期，以“改进门诊患儿就诊体验”为目标，通过满意度调查、查阅文献、头脑风暴[10]、鱼骨图分析(图1)[11]等方法确定影响儿童专科医院门诊就医体验的主要因素。发现医务人员服务态度差、患者及家属专业知识不足、候诊时间长等多种因素均影响患者就医体验。门诊部根据分析结果完善相关管理制度 ......