史梦瑶 李 黎 钟建安

    基于情绪感染理论视角的情绪劳动动态性研究*

    史梦瑶 李 黎 钟建安**

    (浙江大学心理与行为科学系，杭州 310007)

    研究基于情绪感染理论，探索在情绪劳动中员工与顾客的交互过程对于情绪劳动策略及工作绩效的影响。通过问卷调查201名服务型员工，探讨了情绪劳动策略、顾客反应、情绪耗竭、工作满意度、顾客冲突解决之间的关系。研究结果发现，采用深层扮演的情绪劳动策略可以有效降低情绪耗竭，从而增加工作满意度，提高顾客冲突解决能力；顾客反应在情绪劳动策略与情绪耗竭之间起调节作用；并且情绪劳动策略在不同顾客反应下会发生动态改变。

    情绪劳动 顾客冲突解决 情绪感染理论 情绪劳动动态性

    1 引 言

    1.1 理论基础

    “情绪劳动”是员工在工作中控制和管理自我情绪，以期表达符合组织要求的情绪行为。1979年Hochschild率先在组织行为学研究中提出了情绪劳动一词，强调以组织所期望的方式表达和调节情绪。情绪劳动一般采取两种策略：(1)表层扮演，即当感受到的情绪与组织表达规则不一致时，个体只通过改变外部表现(如外部表情、声音等)，而其个体内部的情绪感受并未改变；(2)深层扮演(active deep acting)，即当个体感受到的情绪与组织表达规则不一致时，个体通过管理内部情绪状态使内心的情感与组织要求表达的情绪相符合。

    Gosserand和Diefendorff(2005)发现积极和消极的情绪会对表层扮演和深层扮演产生不同的影响：积极情绪与深层扮演成正相关，而消极情绪与表层扮演成正相关。研究还发现员工会因为自己受到顾客的不公平对待而变得消极，进而影响其情绪劳动水平(Kuml & Geddes，2000)，尤其是表层扮演(Rupp，McCance，Spencer，& Sonntag，2008)。Hobfoll(1989)从情绪资源的角度研究情绪劳动，Totterdell与Holman(2003)发现表层扮演和深层扮演都会消耗情绪资源。两者的区别在于是否能够引起之后情绪资源的获取，从而在能否补偿上层资源消耗上有所不同(Grandey & Gabriel,2015)。其中，深层扮演能够影响资源的获取，例如积极的社会反馈(Cté,2005;Cté& Morgan,2002)和真实的情感体验(Brotheridge & Lee,2002;Scott & Barnes,2011)，这可以补偿深层扮演的能量损失(Grandey & Gabrie，2015) ......