(1.中国科学院行为科学重点实验室，中国科学院心理研究所，北京 100101;2.中国科学院大学心理学系，北京 100049)

    1 文献综述

    网约专车是由网约车(专车)平台、政府共同认证的企业或私人车主，主要通过手机等移动设备完成订单预约，全职或兼职为有乘车需求的乘客提供接送服务(百度百科,2015)。随着移动互联网的不断发展，尤其是智能手机的快速普及，网约专车的发展十分迅速，网约专车的出现缓解了城市出租车运力不足、出行效率低的打车难问题(罗兰贝格管理咨询公司,2015)。2016年，中国已成为全世界最大的网约车市场(中国消费者协会,2016)。截至2016年12月，中国网约专车用户规模为1.68亿，比2016年上半年增加4616万，网约专车用户在网民中占比为23.0%，比2016年上半年提升5.8个百分点(中国互联网络信息中心,2017)。同时，网约专车频频曝光的许多问题，如乘客安全问题，投诉困难等问题严重影响到以提供优质的用户体验为核心竞争力的网约专车企业的发展(熊建,2016)。以往关于网约专车满意度的研究仅关注了消费者对打车软件的满意程度，并没有对网约专车出行的整体满意度进行研究(赖龙威,2015)。本研究的目的在于探讨影响网约专车乘客满意度的相关因素。

    1.1 网约专车出行服务的特点

    网约专车出行流程为：乘客下载网约专车软件，然后通过网约专车软件发出订单，软件采用智能匹配的方式给乘客分配最优司机，乘客乘坐网约专车，到达目的地，乘客支付、评价，完成此次网约专车出行。在这个网约专车流程中网约专车软件系统提供从乘客注册、下单到支付的闭环体验；平台客服提供乘客应享有的问题咨询、投诉处理等服务体验；线下乘车环节提供从约定地点接乘客、乘客乘车、到达目的地的完整体验服务。

    相比于传统出租车行业，网约专车出行服务的特点主要表现在以下几个方面：

    (1)网约专车软件系统服务特性：网约专车软件如同其他手机软件一样，离不开后台系统的支持。软件系统可用性、流程简易程度、系统稳定性、导航是否精准、系统反馈速度、接单反应速度、订单无法取消等，直接影响着乘客的直观体验。中国消费者协会(2016)指出，网约车软件体验不佳会给消费者带来困扰。

    (2)网约专车平台客服服务特性：网约专车客服是为乘客提供在线服务、线下乘车服务的补充服务，如乘客投诉司机爽约，获取相应的补偿、软件无法使用向客服求助、因系统原因无法在线支付等等，乘客向客服求助往往带着情绪而来，所以，能否便利地联系到客服、客服响应速度、客服处理能力直接影响到乘客的网约专车出行感受(罗兰贝格管理咨询公司,2015) ......