成立QC小组对提高特诊患者就诊流程满意度的作用
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摘 要 目的：探讨成立QC小组对提高特诊患者就诊流程满意度的作用。方法：成立QC小组，运用PDCA循环管理方法，解决因护理人员不足导致患者对就诊流程、导医导诊服务不满意的问题。结果：开展QC活动前、后就诊流程的满意度由91.57%上升至99.51%(P<0.01)。结论：QC小组活动可以提高护士的素质，激发其积极性与创造性，提高患者满意度，塑造特需护理服务品牌。
关键词 就诊流程；质量控制；QC小组；特需门诊
中图分类号：R197.32 文献标识码：B 文章编号：1006-7256(2011)15-0075-03
QC小组即质量管理小组，是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目标而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展的活动[1]。我院特诊门诊建科初期，患者来诊时，从挂号、就诊、交费、检查、取药、治疗等均由专职护理人员陪同协助完成。由于各种原因，特诊医疗收费标准调低，患者逐渐增多，护理人员未得到相应增补，不可能做到一对一陪同服务，由此引发患者对导医导诊服务、就诊流程不顺畅的投诉时有发生。本着“以人为本，品质至上”的宗旨，为提高门诊患者对就诊流程的满意度，2009年9月成立了“特诊门诊蓝蚂蚁”QC小组，经过8个月的实施，4个月的效果监测，取得满意效果。现报告如下。
1 成立QC小组原因
特诊门诊较普通门诊收费高，患者对护理服务的质量要求更高，我们的承诺是提供优质、满意的全程护理服务。建科以来前几年，我科采用的是“一对一”全程护理服务模式。近年来，由于患者数量快速增长，而护理人员因种种原因没有随之相应增加，使原有的护理服务模式因缺少人手而得不到保证。特诊门诊现有两个功能，即高级健康体检和患病者的诊疗、治疗、护理。两者共用一套医务人员和设备，在候诊时有突出的矛盾，必须依靠导医护士进行合理的分流、调解。人力资源有限，医院不可能无限给我科增加护理人员，但给患者承诺的特需服务质量不能下降。只有优化原有护理模式，才能确保护理服务质量不下降，使特需患者的满意度不断提高。
2 计划阶段
2.1 现状调查 我科近年来诊疗人次激增，由2001年开科时11 979人次/年逐年上升至2008年的60 153人次/年，但护理人员却未相应增加，人均接待量大幅增加，即使护理人员超负荷工作，也无法按照以往模式实行“一对一”全程导医服务。由于得不到承诺的导医服务，患者满意度下降。QC活动开始前随机调查248名患者对导医服务、就诊流程的满意度下降至91.05 %。医院护理资源紧缺，不可能为科室配备更多护士，只有充分、合理地利用现有资源，找到科学合理的方法措施并有效的实施，才能缓解矛盾，更好地为患者提供恰当、优质、高效的服务。
2.2 原因分析 全体QC成员通过充分讨论分析，影响患者满意度因素鱼骨图见图1。
2.3 要因确定 针对10个末端因素，通过全体组员逐一论证，确定4个要因如下：①患者人数增多，护理人员相对不足；②患者对就诊流程不了解；③贵宾体检与看病患者之间因等候而导致的矛盾；④各班职责不清晰。
2.4 设定目标 根据科室功能分区，设置6个护理定点导诊岗位，重要岗位由护士负责，使用“以点对群，以群对一”的护理模式，保证每例患者在科室范围内可及时得到优质、满意的全程护理服务，提高患者对护理服务、就诊流程满意度至98%。
2.5 制定对策 针对上述要因，全体组员经过反复推敲，制订以下切实可行的措施。①护士实行弹性排班，根据科室功能分区，设置6个护理定点岗位，专职导医导诊。因为资源有限，在作好耐心、细致的解释工作后，适当控制患者人数。②制定体检流程、就诊流程、收费标准等宣传资料并上墙。在候诊区域设立电脑屏幕滚动播出各种提示信息。③针对贵宾体检与看病患者设立两套专家组，各司其职。④配合ISO9001复审工作，制定详尽的各班职责，护士长定期抽查各岗位职责完成情况。
3 组织实施
3.1 合理利用人力资源 ①科学弹性排班，抽导班护士8：00~10：00在治疗室抽血，10：00后空腹抽血患者较少，由治疗班兼抽血，此时就诊人数增多，抽导班护士工作岗位转至候诊大厅，协助分诊护士工作。9：00之前若治疗室患者过多时，分导班护士至治疗室帮忙。②分诊、导医护士密切配合，合理安排就诊次序，缩短候诊时间。③因为资源有限，在做好耐心、细致的解释工作后，适当控制患者人数。④在无法增加护士的情况下，申请增加后勤公司的辅助人员，协助带外出检查及送标本、取验单等工作。
3.2 合理设计导医模式 ①改变原有导医模式，实行分区站点式导医。②在电梯口设一导医岗，患者一到六楼就有导医护士迎接，指引至体检或就诊分诊台。③根据科室布局，在患者就诊时必经的三条通道路径内(候诊大厅、体检分诊台、B超室门口、诊室前通道)设立导医岗。④提高主动服务意识，做在患者开口之前，提高患者对护理人员信任度，便于开展工作。⑤制订体检流程、就诊流程、收费标准等宣传资料并上墙。在候诊区域设立电脑屏幕滚动播出各种提示信息。⑥完善各种指示标牌，使患者心中有数。
3.3 缓解因等候而导致的矛盾 ①护士长与科主任沟通，讲述现状与困境，取得科主任的理解和支持。②科主任与护士长和相关科室做好协调沟通工作，针对矛盾较为突出的体检科室如B超、内科、外科等，加派人手和仪器设备。已经解决内科、外科、B超、体检咨询每天都有专职专家出诊，与看病患者分开排队。
3.4 分清各班职责 ①配合ISO9001复审，制定更为细致、明确的工作职责及奖惩条例。②全体组员经过反复协商，拟定导1、导2、导3班职责。③护士长每日检查各岗位职责完成情况并记录。
4 效果
由护士长对患者进行反馈性调查，对导医导诊服务及就诊流程效果(分满意、基本满意、不满意)等按10各分项进行满意度调查，分项统计结果，以患者对服务的满意度为评价指标。将结果按满意(1分)，基本满意(0.8分)，不满意(0分)计算，计算公式：
5 讨论
5.1 效果分析 ①通过弹性排班，合理安排就诊，适当分流，缓解了护士不足、患者持续增加造成的护理服务质量下降的问题。②针对患者的需求，设立体检与看病两套流程及专家，各司其职。③现代管理理论认为，为企业创造价值的不是产品而是流程[2]，通过完善各种流程并公示、定点设立导医岗，使患者一到达特诊门诊，就能感受到有别于普通门诊的护理服务，留下美好的第一印象。④护士长及时的督促评估检查，有利于护理工作的不断持续改善。
5.2 巩固措施 ①继续坚持定点定岗定人，保证导医流程持续性和完整性。②加强护士素质培训，做到仪表端庄、品行有礼、谈吐亲切，给患者留下美好的第一印象。③护士长加强监督检查，每月本科室发放针对导医服务满意度的调查表1次，保证满意度在98%以上，并不定期抽查。
5.3 体会与思考 QC小组活动强调在原有工作质量的基础上，更加注重环节质控，在改进的同时又制订了更高的标准，促使护理质量能向着更优的方向推进，从而进入一个良性循环[3] ......
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