自2008年以来，我们以先进的护理理念为指导，创新并制定了护理服务“十个一”的标准，运用强有力的执行力度使之落实到位，取得满意效果。现报告如下。

    1 服务项目

    1.1 说好每一句话 我们做到：①接听电话时：电话铃响，及时接听，说“您好”，介绍自己的科室，询问对方找谁有何事，向某人传呼电话时走到其跟前轻声转达，不大声喊叫，若所找的人不在，礼貌告知对方去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由，谈话结束时说“再见”，等对方挂机后再放电话。②与院内人员交往：院内同事见面点头示意或主动打招呼问好，见到领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室热情接待，站立并笑脸相迎，使用礼貌用语，用礼貌、尊敬、贴切的称呼。③接待新入院患者：实行“首迎负责制”，患者来时尊敬对方，起立、微笑迎接患者，做自我介绍，使用礼貌用语，称呼时使用尊称，需要向患者说明的规章制度不用说教和命令的口气，客气地使患者接受并感谢其配合[1]。④送患者出院：祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。热情地请患者及家属对护理工作提出批评、建议，送患者到病房门口，微笑送别并使用道别语“请慢走、保重、请及时复诊”等。

    1.2 执行好每次宣教 患者入院后，积极进行入院宣教，告知其科室环境、规章制度、探视陪伴制度及科主任、护士长、责任护士、主治医生，针对其疾病告知其相关知识及注意事项，对各项护理操作履行告知程序并签字 ......