(郑州大学第一附属医院 河南郑州450000)

    医疗行业逐渐由纯技术行业缓慢转变为服务、技术并存行业，由此可知服务重要性[1]。门诊收费窗口属于医院门面、形象，为就医患者接触第1站，其代表整所医院医疗、服务水平[2]。心理学相关研究证实，人和人在首次交往过程中，第一印象具有很高重要性，占据对方大脑主导地位[3]。在就诊期间，门诊收费窗口为患者对医院第一印象，其服务优劣影响患者对医院医疗水平判断[4-5]。相关研究说明，收费窗口属于医疗纠纷、医患矛盾最为集中地方，尤其是收费窗口服务人员态度对患者情绪有着直接影响[6-8]。因此，需对窗口人员服务质量进行提升。“4S”管理法是集学习、微笑、高效、满意为一体的管理活动，可加强服务人员服务能力、意识，从而达到提高满意度目的。2018年6月1日～2019年9月30日，我们对2284例就诊患者实施“4S”管理法，效果满意。现报告如下。

    1 资料与方法

    1.1 临床资料 选取2017年1月1日～2019年9月30日就诊4368例的患者为研究对象。将2017年1月1日～2018年5月30日收治的2084例患者作为对照组，男1044例、女1040例，年龄20～75(47.52±13.71)岁；受教育程度：小学及初中520例，中专及高中518例，大专526例，本科及以上520例。将2018年6月1日～2019年9月30日收治的2284例患者作为研究组，男1141例、女1143例，年龄20～76(47.98±13.96)岁；受教育程度：小学及初中570例，中专及高中568例，大专576例，本科及以上570例 ......